人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

課程大綱

一、服務競爭時代趨勢與顧客需求

1、最新服務趨勢與自我定位

2、顧客服務競爭時代改變與應具備條件

3、顧客滿意帶來的機會與威脅？

4、企業因應的優勢與弱勢？（品牌、業績、企業文化、其他）

實作：小組討論及腦力激盪

二、個人儀態及服務形象

1、最佳服務人員的圖像

2、最佳服務人員案例與討論

3、服務人員應有能力及心態（自我檢核表）

三、滿意服務客戶期望思維

1、顧客要甚麼？

2、案例研討（case study）－鎖定顧客實用寶典及感動客戶案例

3、我們可以怎麼做？

4、可控制與不可控制

四、面對不同客戶提升優質服務應對能力

1、顧客四大類型分析－判斷、服務滿意原則、需求了解、關係促進、續單意願提升

2、顧客類型討論與應對分析

五、商務接待禮儀

1、電話禮儀(接聽、轉接、行銷、抱怨)應對處理

2、聲音語調的運用

3、電話接聽、轉接等程序設計與話術

4、確認與記錄

5、商務禮儀與互動技巧

6、服務接待禮儀

7、中西餐、品酒、座位等等禮儀

8、肢體、形象、手勢、站姿、坐姿介紹與演練

9、服務接待禮儀－標準話術

六、培養服務敏銳觀察能力

1、服務敏銳度建立~語言溝通及非語言溝通

2、聽出顧客沒有說出的話及背後的聲音

3、重要溝通語言及待客用語禁忌

4、溝通技巧實戰演練

七、主動式服務~情誼信任

1、建立信任四要素—專業、敬業、經驗、口碑

2、快速建立顧客認知、期待與信任

3、優質服務五條件建立與超出顧客滿意期待

4、主動(感)動服務，增加顧客滿意度？

5、活動：體驗信任關係建立

講師介紹

■ 講師：李廣義 老師

■ 經歷：

1、美國微軟亞洲區企管類講師

2、康翔科技服務 執行副總經理

3、漢翔航空工業 業務行銷經理、客戶服務經理、市場行銷經理

4、美國專案管理學會(PMI)台灣分會職業講師認證委員

5、美國訓練及發展學會(ASTD)講師培訓結業及日本Globis案例教學課程訓練結業

6、英國倫敦商會、行政院智慧財產局客席講座講師

7、中華產業人才發展協會理事長

8、台北捷運公司、信義房屋、行政院水利署、智財局、工研院、中華汽車顧問、淡江大學等多家特約講師及顧問