| ‧ 課程名稱 |
第一線服務人員--溝通訓練與顧客關係建立
★準時開課，即將額滿！
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| ‧ 課程地點 |
台中 │ 中華電信台中訓練分所（台中市南屯區黎明路二段658號） │ 教室：綜合大樓3樓2303教室
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| ‧ 開始日期 |
2017/3/23 |
‧ 結束日期 |
2017/3/23 |
| ‧ 課程時間 |
周四09:30～16:30
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‧ 上課時數 |
6小時 |
| ‧ 費 用 |
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| ‧報名優惠 |
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| ‧ 黃金存摺 |
>> 課程費用優惠請按我
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| ‧ 課程介紹 |
職場上的成功，75％來自溝通技巧！如何創造一個有效職場溝通環境？如何扮演最佳服務員的角色？有哪些服務溝通技巧能夠有效提升顧客滿意度與管理效能？針對顧客不同的抱怨類型與原因，第一線服務人員如何及時應變與完善處理？如何運用有效的顧客抱怨技巧，化危機為轉機？提升顧客滿意度增加企業的競爭優勢。
本課程將以實際演練溝通技巧，除了協助第一線員工提升組織內的溝通與協調技巧，更能提高溝通的關鍵能力，強化顧客抱怨的應變技巧，進而提升服務效率，同時培養積極正向的心態及如何運用危機處理模式，迅速滿足顧客需求、解決問題，以維繫顧客關係之學習效益。 |
| ‧ 課程大綱 |
★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“台北市立圖書館終身學習護照”及“行政院公務人員終身學習時數”。
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課程大綱 |
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一、組織內外的互動方式與必要之溝通協調能力
1、職場基本禮儀大公開
2、提升同儕的溝通協調互動之方法
3、如何創造一個有效職場溝通環境
二、應對禮儀-溝通高手
1、溝通語言之結構關鍵
2、溝通管理與情緒管理正面思考之能量
三、顧客關係管理之因應
1、顧客關係管理之定義與核心關鍵
2、提升顧客滿意度與管理效能
四、顧客抱怨處理-客訴高手
1、顧客抱怨的類型與原因
2、處理顧客抱怨的步驟與應變技巧
五、優質服務-服務高手
1、如何扮演最佳服務員的角色
2、客服人員的危機處理模式
六、實作演練
1、小組實作演練
2、Q&A |
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■ 講師：林美杏 老師
■ 學歷：中國湖南中南大學管理科學與工程系博士
樹德科技大學幼兒保育系碩士
國立中山大學應用數學系碩士
■ 現職與經歷：
ICMCI國際高級顧問師，諮詢顧問約10年（諮詢服務業）。百家以上企業教育培訓與提案經驗，超過千場以上授課經歷。
■ 相關證照：
TTQS臺灣訓練品質評核系統高階管理師、規劃管理師、內部稽核管理師、職能分析管理師。勞動部勞動力發展署共通核心職能課程師資社群南區榮譽總召及講師。
■ 專長領域：
戰略與人力資源營運、組織發展與權責管控、績效管理體系、人才開發與保有、行銷管理、人力資源管理基準、連鎖企業經營規劃與管理實務。受邀在系統工程專刊等著名報刊發表學術論文、管理觀點10餘篇。 |
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| ‧ 連絡電話 |
台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841 |
| ‧ 注意事項 |
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員！
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以1,000元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證、會員卡以確認為會員本人身份，否則無法進場！) |
| ‧ 報名須知 |
‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利！
‧退費相關辦法
‧凡優惠方案免費贈送之課程，本會無提供講義，如有講義需求可向客服另購買講義。
講義費用統一標準如下：
單天課程：$250 元，另需支付$50 郵資，總計為$300 元。
認證全程：$550 元，另需支付$50 郵資，總計為$600 元。
就服講義整套: $1,500，另需支付$100 郵資，總計為$1,600 元。(內含5本課程講義+1本新增題庫術科+學術科模擬試題題目+解答)
‧黃金存摺免費加值贈送之課程金額以及各優惠方案免費贈送之課程金額，均不得兌換現金。
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