人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

設定專利

CSIM服務稽核調查方法與題目設定專利：

台灣專利：99101066；中國專利：201010104507.3

目標對象

服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員與主管

課程效益

1、成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升

2、清楚職場服務人員顧客滿意原理原則

3、增加於客服部門競爭力

4、協助企業做好服務改善能力

5、了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率

6、清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

國際證照

完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後，可免受訓直接進階申請

1.TUV德國萊因驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，認證費8,000元/人

2.達威國際驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，認證費4,800元/人

課程時間

4/26-5/17，本梯次認證考試日期 5/24

注意事項

課程費用不含認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元

日期

課程名稱

課程內容

4/26

顧客服務品質管理

如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客

朋友式互動建立

透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜

5/3

服務稽核調查

1、稽核起源與稽核意義

2、服務稽核介紹

3、稽核計畫與安排

4、稽核執行技巧

5、靜態圖片與影片稽核觀察紀錄

6、稽核報告與分析

5/10

現場服務

稽核指導

1、帶領至外部實地稽核指導一

2、稽核現場觀察與紀錄

3、稽核報告撰寫

5/17

服務稽核報告

撰寫與指導

1、帶領至外部實地稽核指導二

2、稽核現場觀察與紀錄

3、稽核報告撰寫

4、稽核報告彙整順序

5、稽核報告編寫重點

6、稽核報告項目分類

7、各項分類統計分析

8、稽核討論與簡報

5/24

(半天)

CSIM服務稽核

管理師認證考試

欲參加認證考試者，需另行繳交認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元（共4,000元），認證考試預定於課程結束後次週舉行，需先通過筆試測驗（合格分數80分），通過後始可參與術科考試，術科測驗需現場製作服務稽核報告（合格分數80分），合格者即發給「CSIM服務稽核管理師」認證

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷：
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事長

台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構董事長

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
TUV德國萊因-CSIM國際服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷：
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

劉大慶

余苑禎

現任與經歷：
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

興誠服務品質管理訓練機構-稽核部經理

台灣神秘客服務稽核管理協會-審查委員

知名服務品質管理訓練機構-服務禮儀-專任講師

知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-稽核專員

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問

臺安醫院、大林慈濟醫院-服務品質輔導顧問

HOLA、特力屋、巨匠電腦..等企業-服務稽核調查-輔導顧問

專長：

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練

許承淵

現任與經歷：

台灣神秘客服務稽核管理協會-審查委員

興誠服務品質管理訓練機構-服務品質管理-專任講師

大陸-上海興言服務質量培訓機構-專任講師

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台中市政府-服務稽核調查-輔導顧問

樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

私立同德家商-觀光事業科主任

薰衣草森林-香草House民宿管家

專長：

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練、服務標準流程制定與訓練

SQM國際服務品質驗證-訓練輔導

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師/服務稽核管理師