人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

目標對象

門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益

1、提升服務經營管理能力

2、能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善

3、設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循

4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

國際證照

完成本課程並取得SQMM服務品質經營師證照後，可免受訓直接申請

1、TUV德國萊因驗證公司-SQMM服務品質經營師證照，認證費9,000元/人

2、達威國際驗證公司-SQMM服務品質經營師證照，認證費6,800元/人

課程時間

4/29-6/3，本梯次認證考試日期 6/10

注意事項

課程費用不含認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000元

日期

時數

課程名稱

課程內容

★第一階段產出：顧客問卷調查與服務藍圖設計★

4/29

6

服務藍圖設計

1、相關名詞解釋

2、何謂服務藍圖

3、如何繪製服務藍圖

4、服務藍圖設計考慮因素

5、服務藍圖設計思考方向

6、服務藍圖規劃與設計

5/6

6

顧客滿意

調查與分析

1、顧客滿意度的意義

2、顧客滿意與組織效益的關連

3、顧客滿意影響的因素

4、顧客需求與滿意度調查的必要性

5、外部顧客-需求調查法

6、重要度－滿意度分析模式

7、重要度－滿意度衡量之優點

8、內部顧客-滿意度調查法

9、單位案例

5/13

3

顧客服務

品質管理

1、何謂服務品質

2、服務品質定義三項關鍵

3、服務品質控制

4、服務品質的特徵

5、服務作業標準化

6、服務標準書小組制定

7、表情與聲音管理

8、儀態禮儀表達管理

9、問候及應對進退禮儀

3

服務敏感度

1、何謂好服務

2、服務技巧的關鍵

3、服務同理心

4、運用同理心技巧

5、現場服務流程演練

★第二階段產出：顧客問卷調查與服務藍圖設計★

5/20+

6/3

12

服務稽核與管理

1、稽核起源

2、稽核意義

3、服務稽核介紹

4、稽核計畫與安排

5、稽核執行技巧

6、稽核報告與分析

7、稽核實習與調查

6/10

3

SQMM顧客服務經營管理師

認證考試

欲參加認證考試者，需另行繳交認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000元（共6,800元），認證考試預定於課程結束後次週舉行，需先通過筆試測驗（合格分數80分），通過後始可參與術科考試，術科測驗需產出服務藍圖設計或服務改善報告（合格分數80分），合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)