人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

設定專利

CSIM服務稽核調查方法與題目設定專利：

台灣專利：99101066；中國專利：201010104507.3

目標對象

服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員與主管

課程效益

1、成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升

2、清楚職場服務人員顧客滿意原理原則

3、增加於客服部門競爭力

4、協助企業做好服務改善能力

5、了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率

6、清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

國際證照

完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後，可免受訓直接進階申請

1.TUV德國萊因驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，認證費8,000元/人

2.達威國際驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，認證費4,800元/人

課程時間

6/2-6/30，本梯次認證考試日期 7/7

注意事項

課程費用不含認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元

日期

時數

課程名稱

課程內容

6/2

6

服務稽核調查

1、稽核起源與稽核意義

2、服務稽核介紹

3、稽核計畫與安排

4、稽核執行技巧

5、稽核報告與分析

6、稽核實習與調查

6/9

3

服務禮儀

管理一

1、服務理念與顧客關係

2、表情與聲音管理

3、儀態禮儀表達管理

4、問候及應對進退禮儀

3

服務禮儀

管理二

1、容貌與服裝禮儀管理

2、電話接待禮儀訓練

3、溝通對話禮儀訓練

4、顧客抱怨處理與管理

6/16

3

現場服務

稽核指導

帶領學員至外部實地進行稽核實習

3

服務稽核

報告撰寫-指導

1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄

2、稽核報告彙整順序

3、稽核報告編寫重點

4、稽核報告項目分類

5、各項分類統計分析

6、接聽電話聲音表現重點及準備工作

6/30

3

現場服務

稽核指導

帶領學員至外部實地進行稽核實習

3

服務稽核

報告撰寫-指導

1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄

2、稽核報告彙整順序

3、稽核報告編寫重點

4、稽核報告項目分類

5、各項分類統計分析

7/7

3

CSIM服務稽核

管理師資格測驗

欲參加認證考試者，需另行繳交認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元（共4,000元），認證考試預定於課程結束後次週舉行，需先通過筆試測驗（合格分數80分），通過後始可參與術科考試，術科測驗需現場製作服務稽核報告（合格分數80分），合格者即發給「CSIM服務稽核管理師認證」

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

傅維瑄

現任/經歷：

知名服務品質管理訓練機構-服務禮儀-專任講師
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-稽核專員
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
台灣全國運動會-服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問
臺安醫院、大林慈濟醫院-服務品質輔導顧問
HOLA、特力屋、巨匠電腦..等企業-服務稽核調查-輔導顧問
台中市政府、彰化縣文化局-服務稽核調查-輔導顧問
東海大學、中興大學、樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

認證：

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練
人力資源-員工情緒與勞務管理研究