文/中華人事主管協會專業講師 盧冠諭
前一陣子有個新聞，有一名網友在臉書社團爆料，他在知名連鎖店「鼎泰豐」用餐時，當時排隊用餐人潮眾多，卻有一名老人直接進入店內，找到空位就賴著不走，這名老人沒領號碼牌、沒寫點餐單，就算服務人員、主管與百貨公司樓管溝通都沒用，最後餐廳只好放棄勸退，讓老人點一籠小籠包用餐後離開。
當很多人可能又會碎碎念，台灣越來越亂了，奧客一堆；也可能有人會說鼎泰豐的服務人員態度很好，可以這麼容忍奧客等，請問你看到這則新聞有什麼想法？
說真的，從連鎖通路的經營角度觀察，鼎泰豐這次的處理方式，並不是一個很好的範例，也很有可能造成兩個未來常見的情況：一、從顧客面思考，以後顧客就知道會吵的小孩有糖吃，只要兇一點就不用排隊，知名通路好市多就已經嘗到類似苦果；二、從現場服務面思考，未來現場服務人員或主管再遇到類似事件時，都抱著多一事不如少一事的心態處理奧客問題，造成服務品質下滑，我想這並非通路門市經營中，人員教育訓練期待的做法與結果。
因此，建議通路在門市人員處理顧客應對的教育訓練中，應從以下幾個角度進行課程規劃，方能提升通路服務品質，並提供顧客合理的服務：
一、建立顧客抱怨處理流程
在提升門市人員顧客應對處理能力時，建立顧客抱怨處理流程為首要，通路應該要先確認服務顧客的方針為何？在顧客服務的前、中、後處理機制是什麼？一定是先將所有作業流程標準化，讓員工有所依循，才會談到後面的例外管理。
二、常見奧客問題處理做法
通常門市經營一段時間後，一定會遇到許多奧客，建議訓練單位應該著手將相關問題整理後，擬定應對處理建議做法，讓現場服務人員可以清楚面對各類型奧客時，有哪些方式是較佳的處理方式。
三、門市員工心態建立支持
通常如果一家店的奧客太多，往往也是造成門市人員流動率高的原因，門市人員往往最心寒的就是公司只要業績，卻不顧門市人員感受，因此，身為通路內部辦訓單位，必須要成為門市人員的打氣站，並給予適度支持，鼓舞現場同仁士氣。
四、顧客應對態度維持一致
在處理門市奧客時，最怕的就是同一品牌的各家門市人員處理方式標準不一，容易造成顧客的僥倖心態，或是質疑為何在A店可以，卻在你這家店不行的情況發生。因此在相關訓練中，讓員工在顧客應對技巧中，維持一致的處理態度與標準非常重要。
從上述的角度檢視，也許大家可以想想，如果你是鼎泰豐的現場主管，再遇到類似狀況，怎麼處理比較好？也許會有不一樣的做法出現。
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