文/中華人事主管協會
當暴力驅離顧客、超賣機票、涉嫌種族歧視，以及一連串失控的發言回覆，都容易讓所建立品牌的廣告花費全部化為烏有，那麼出現公關危機時，又該如何小心處理呢？對於媒體檢視與社會輿論壓力時，要如何掌握黃金時期來有效化解衝突呢？
當負面新聞以排山倒海在fb、line、blog…等平台留言時，
其實不論是公關、行銷人員、高階主管都應緊急模擬因應策略和組織滅火部隊，畢竟要處理糾紛時，需要大量組織動員去處理所有人的疑問、不滿，讓每位顧客可以獲得關注和釐清解決疑惑，所以建議面對類似「聯航風暴」問題時，應思考三面向來處理糾紛。
一、冷靜統一內部話語策略
無論在任何位置員工，都可能因這期間的發言和話語，
而「認定」或「約定俗成」是代表品牌的態度，所以對內部一定要教育每位員工，讓他們都能了解此時品牌面臨的問題，以及希望他們都能謹慎發言和說明對品牌的影響性；此外，當然這時儘量以「安撫性」語言對外告知顧客，以及回覆目前公司內部已緊急討論中…等方面，讓顧客也能理解品牌對問題的處理態度。
PS.尤其更要記得 「好事不傳，壞事傳千里」的諺語道理
二、搞懂這次問題的核心價值和所有問題的沙盤推演
搜集所以外界和顧客聲音，仔細思考問題的重點和相對影響性，
以及整合內部「公關、法務、行銷、客服…等」相關人的意見，
再統一出對外發言。
三、建立新專專案將工作分工
在「突發事件」下，品牌更該組織「專案團隊」來有效的解決問題，也才能讓「問題」被有效處理，而也能減低縮小「意外事件」的發生機率，而對外也才能讓外界和顧客感受到有誠意處理問題的態度。
結論
因為品牌經營是長期工作，千萬別短暫解決處理就不管後續問題，還是要建立危機專案團隊，指定聯絡窗口、處理單位、回覆方式、定期問題追踨…等，讓顧客能獲得妥善處理，當然也才能提升好感和忠誠度。
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