有一回,我和三位餐飲業老闆到一家泰國菜餐聽去吃飯,點完菜之菜,結果服務生上錯了菜,客人不知究理,動筷吃起來,我發現,馬上就跟服務生說:「上錯了菜!」,服務生說:「你們已經吃了,就勉為其難吧!」,我和蘇總經理、陳董事長和廖董事長面面相覷,大家啞口無言,服務生說:「打攪了!」,就離開了!
請問,下回還會走進這家泰國菜餐廳嗎?
私下,我請教三位餐飲業老闆。
「請問,萬一給客人上錯了菜,怎麼辦?」
蘇總經理說:「先表示歉意,若客人還沒有動筷,就及時撤掉,撤回廚房部核實,及時上應該上的菜。」
陳董事長說:「若客人已開始吃,就不必再撤,儘量婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,可通知主管作為贈送菜。當然,馬上將正確的菜送上來啊!」
廖董事長接著說:「我非常同意陳董事長和蘇總經理的說法,重點在找出問題,並對症下藥,才是上策!」
我說:「你們的說法都非常正確!難怪你們的生意好到客人排隊,才有口服吃到你們的東西啊!」
廖董事長問:「一家餐廳的服務人員的素質非常重要,影響生意很大,請問,你認為要具備什麼條件?」
我說:「要具備主動、禮貌、熱情待客,服務熱忱始終如一,專業知識要強,普通知識要全面,有效溝通,創造最高效率,建立信任、服務要快速,並超越顧客期望,還有一定要靈活機敏才行,這樣,才能提供卓越的服務!」
蘇總經理說:「服務人員的素質是推動無形服務的基礎。事實上,關心服務細節,就是餐飲業個性化服務的特點。在當今社會激烈的市場競爭中,服務品質就如同產品品質和現代化設施一樣的重要,有時甚至更為重要,它決定餐飲經營的好壞,也是成為同行業中的勝出者的關鍵因素。」
陳董事長說:「對!服務品質非常重要!」
蘇總經理說:「請博士免費指導我們卓越服務的知識,謝謝博士!」
我不好推辭,就敘述有關卓越服務的相關重點。
你們知道到底是什麼因素,使得星巴克在強敵環伺之下,依然表現的如此卓越嗎?
據瞭解,星巴克的顧客忠誠度相當高,熟客(每週來店二次以上)高達60%以上,深究成功原因,不外兩點,一是星巴克提供最好的產品,普受大眾的歡迎,另一個導致成功的原因,應該是星巴克重視「卓越服務」的提供,正確傳達給顧客許多完整和有關「體驗行銷」的訊息,以及想盡辦法嘉惠熟客所致!
他們特別重視優質服務的提供,他們希望讓顧客一進到店裡,就感覺有「人味」。
因此,星巴克的服務人員需要在顧客進6門30秒內和他們打招呼接觸,像這種簡單的「關懷」服務,他們都落實得很成功。
另外,認為事事都重要,且不輕易放過任何細節的哲學(Everything Matters),也將「重視顧客小事、取悅顧客」的精髓發揮到極致。
運用卓越服務製造「差異性」,星巴克構築了繼續向成功頂峰攀爬的一條便道捷徑。
在服務產業中,無論是在零售業、醫療業、運輸業、餐飲娛樂業,競爭致勝的捷徑只有四字訣:「卓越服務」--------強調服務的「差異化」,並透過服務人員和顧客之間的真誠互動關係,才能真正贏得顧客的芳心。
由此可知,星巴克持續成供的真正關鍵是:「卓越服務」-----以「人性關懷、真誠互動」的手法牢牢抓住了顧客的心。
如何做好卓越的服務?
縱觀世界頂尖企業的經營策略,像星巴克、迪士尼、肯德基、麥當勞、IBM、聯邦快遞、花旗銀行等,這些公司無一例外,卓越服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。因此,我們要想迎頭趕上,除了實施卓越服務戰略,別無他途。
以下是提供卓越服務的方法?
一、要熱愛工作。
要做好卓越的服務,第一件要做的事情就是「熱愛工作」,並樂在工作,以自己的成就為傲。
「熱愛工作」是真心服務他人的起點。
你希望成為一位卓越服務的菁英者嗎?第一件要做的事情,就是好好和你的工作談一場轟轟烈烈的戀愛,並瘋狂地愛上她。
「熱愛工作」是真心服務他人的起點。
一個人「熱愛工作」就會「樂在其中」,樂在其中,才會營造出為人卓越服務的心情和行為。
IBM前副總裁羅傑斯(Buck Rodgers)有一個永遠堅持卓越服務的座右銘:「熱愛工作」。
成功人士,異於常人之處,在於他們並不以工作為苦,而打從心底百分之百愛上工作,樂在工作。
二、要關懷別人。
要做好卓越的服務,第二件要做的事情就是「關懷別人」。
任何一個人缺乏一顆「關懷」別人的心,是無法真心,放下身段去善待他人的!
到過世界各地迪士尼樂園的遊客,都能「親身體驗」到他們處處表現出為別人設想、高度關懷別人、協助別人的特質。因為,他們深信:「關懷」可以贏得顧客的忠誠。
這是一個真實的故事:
有一位遊客,到迪士尼樂園旅遊多日,最後一天,當她準備離開迪士尼世界的波里尼西亞文化村,櫃台服務人員問她:「您玩得盡興愉快嗎?」
這位遊客回答:「嘩!太棒了!我終身難忘!唯一遺憾的一件事,就是我把拍完的幾捲,還來不及沖洗的底片給弄丟了!」
櫃台服務人員想到公司教導大家凡事「關懷顧客」的理念,心生一計,然後,向快樂中略帶些微感傷的遊客建議說:「您看這樣做好嗎?如果您願意下幾捲空白底片,我保證一定可以彌補你的遺憾!」
遊客說:「這是個不錯的主意!我就留下幾捲空白底片吧!」
兩星期後,這右遊客意外地收到一個包裹,裡面有歌舞秀表演、主題公園和煙火表演的照片,這當中竟然還有每位演出者的親筆簽名。
這些照片竟然都是那位櫃台服務人員,利用自己下班的時間拍攝下來的!
如果您是那位遊客,您會有什麼反應?讓人永遠珍惜、懷念的服務,並不是來自「工作說明書」,而是來自一顆關懷的心,您同意嗎?
如何展現你對人的關懷呢?最簡單的方法,就是「幫助」-----用你的「時間、創意和精力」去幫助別人,在任何時刻。
事事懷抱關心。問一下你的老顧客:「我可以為你多做一些什麼事嗎?」記住:透過幫助他人,最後,真正得到幫助的人還是你自己!
三、創造超越顧客期望的服務。
微笑是最好的服務。用微笑和熱忱來接待你的顧客,所以「笑臉迎人、熱誠接待」一定不能少之外,如能更進一步「多一分主動、多一分同理心、發現顧客的需要」,極力在可能範圍內,創造超越顧客期望的「額外又貼心的服務」,才堪稱得上最卓越的服務。
對顧客要比他預期的好,是一種最卓越的服務。請激勵一下自己:多花一點心思,多想一點創意,多做一也小事,凡事都為顧客著想的話,你早晚會得到應得的回報。
四、要有「同理心」。
一位懂得掌握顧客心理的人,一定有「同理心」,會站在「服務客戶」的立場及角度處處為對方著想,並且想盡辦法幫忙客戶解決他的難題,不僅售前、售中的服務做得無懈可擊,這樣做,服務才算卓越。
五、服務要來自內心,回歸內心。
服務不是透過機器完成,而是透過人。服務的起源來自於內心,因此,我們要將體貼客戶的心加以標準化、制度化,複製,然後再內化為服務人員的信念與態度,展現在客戶面前。
當客戶滿意了,服務又再度回歸到內心,成為一個完整的迴路。
結語:多點關心、多點細心、多點貼心
我們要如何扮演好我們的服務角色呢?
勒伯夫博士(Michael Le Boeuf Ph. D)說「善體人意(Be empathy)是一個好方法」。
所以,身處在「服務掛帥」的世界裡,我們要再次激勵自己,「多點關心、多點細心、多點貼心」,為別人多服務一點,同時期許自己「全心全意善待每一位顧客,全力回饋他們」,不計得失,把自己變成「讓顧客滿意狂」,我相信,不久,你一定是大家尊敬、崇拜的新時代菁英者。
每一個人有為別人提供卓越的服務的能力,「你唯一的限制,就是你自己在腦海中所設立的那個限制。」拿破崙.希爾如是說。
請記住:不要自我設限了!「卓越服務」的潛能在你裡面,正等待你去開發,一旦開發成功了,你便佔到了最有價值的優勢!
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