在現今消費者意識高漲及媒體競爭激烈下，企業發生危機的可能性只增不減，最常看到在消費糾紛無法獲得妥善解決時，消費者立即訴諸媒體，一旦決策處理失誤，就可能重創辛苦建立的品牌形象，嚴重的話可能影響企業生存！為協助企業妥善進行危機管理，中華人事主管協會特別邀請雲朗觀光集團發言人暨公共事務處處長唐玉書蒞臨，經由她豐富的媒體經驗從新聞事件進行解析，分享將危機化為轉機甚至轉變成商機的關鍵因素，同時為品牌創造宣傳效益！




唐玉書提到，許多人都在講「危機處理」，但企業應該思考的是「危機管理」，也就是要著重在事前預防，而非等到危機發生才被動處理，其實危機包含「危」險和「機」會，危機並不可怕，可怕的是不知如何預防、應對和處理，而衍生出更多的問題。大部份的危機發生，幾乎都不在預期之內，也常常威脅到核心利益並妨害生存或發展，在情勢變化快速的情況下也很難有充裕的反應時間，所以面對危機時要立即進行分級判斷，從無影響的0級到危及企業形象甚至生存的5級重大危機，都應該提出不同的因應對策。

在危機處理的過程中，企業首先要有危機意識，危機產生時立即開始做危機準備，在對危機有正確認知下，進行危機的化解與改進，最終再做好危機研討。從知名速食業者與爆紅的手搖飲料店產生的新聞個案來看，企業千萬不要不發聲，當企業沉默時，媒體就會找別人幫你發言，例如消基會或律師等，對企業反而更加不利，若真的是企業做錯，就一定要道歉不要硬拗，新聞價值通常是比較而來的，讓媒體覺得新聞沒有什麼價值，就能讓危機儘快過去，降低對企業傷害。

唐玉書分析，企業應建立危機管理標準作業程序SOP，預防階段應隨時觀察同業危機案例並進行情境模擬，且選定危機劇本進行危機偵測與危機防範，擬定劇本的應變計畫以利不時之需；在危機處理階段，應做危機性質的判定，並且設定目標及底線，依目標擬定危機處理計畫後啟動應變機制，也要記得落實指揮管制中心，以免面對媒體時多頭馬車，造成各說各話自相矛盾的冏境。
 

危機溝通
法則一即是「不要迴避」，永不說”No Comment”(不予置評)，並提供有力的證據來支持自己的言論，若能提供有力且合理、具信服力的新聞結果也有助益

法則二是「先發制人」，預防針策略是設法當媒體的首要採訪對象，提供最完整資料，高射炮策略是要主動開發、創造新聞議題，主導採訪角度

法則三是「澄清不實消息」，當組織有委屈、被誤會時適用，澄清時要迅速、完整、逐項反駁，要特別注意澄清絕對不等於否認

法則四是「面對」，當組織有過失時適用，消極做法是表示遺憾與道歉，積極做法是保證未來不會再發生，下不為例。

最後，唐玉書提醒，危機處理三大步驟第一步就是要求證，了解事實真相；再來就是形勢評估，了解目前已做哪些處理；最後則是策略擬定，訂定未來該做哪些處理。危機解除後要仔細檢討從此次經驗中得到的教訓，為下一次可能出現的危機預做調整，並訂出其他改善防範措施的方法，再次開始危機管理程序後，也要強化與每個重要群眾的友好關係，唯有如此，才能成功協助企業度過每一次的危機事件。

中華人事主管協會執行長 林由敏也提到，危機是雙面刃，水能載舟亦能覆舟，處理情緒絕對是當務之急，但記得處理過程中不可以有情緒，而以拖待變也很容易造成更大的傷害，在可能產生連鎖反應的狀況下，各方勢力皆不可輕忽，以誠信的態度去面對，才能展現企業的核心價值觀。同時建議企業人資部門，在公關的角色越來越重要的趨勢下，也應思考是否成立獨立運作的公關部門，平日即進行媒體關係與企業形象塑造，方能在面對危機時，順利幫企業逆轉勝。

相關課程推薦：
公關專業人才認證班-提供知名企業記者會現場實習觀摩機會！