人是公司最大的資產，了解人，處理人的情緒，也是所有管理者都必須認真學習的課題。在此其中，「對內(自己)或「對外(上司與部屬)」的情緒管理，往往能決定公司內部是否能鬆動員工負面心態順利轉化為正向產值。社會上不乏強勢的管理者，在與員工溝通的過程中一味地試圖「說服」對方，忘記傾聽基層的聲音而堅持己見，時間一久，很可能會造成員工身心承受無法宣洩的壓力，造成人力的折損；中華人事主管協會執行長 林由敏認為，每位員工滿懷熱情投入企業貢獻所長，都希望能在組織順利發展並且對組織有很好的績效呈現，管理者一定要掌握向下管理的訣竅、站在協助員工的角度，化解負面與上下對立的衝突。

許多管理者在處理員工情緒問題時，遺忘了最重要的關鍵─就是「管理」終究不可忽略「人心」。根據經濟日報報導，為了能順利招攬到優秀人才，企業除了制定誘人的薪資福利條件外，也會一再強調公司「以人為本」的宗旨，希望可以達到吸引人才與留住良才的目的，然而若是管理者在與員工的應對上、總是讓對方產生難以消化的不尊重感，未能考量到心理與情緒層面，也不懂得適時激勵、肯定員工，將嚴重打擊到員工士氣，影響績效與其對公司的向心力。相同地，若企業違反人心期望，僅將員工視為「賺錢的工具」，讓員工遭受不留情面的對待，不僅令當事人感覺灰心，其他員工看在眼裡也可能會害怕自己是否有天也會面臨如此難堪的窘境，降低對公司的認同感，一旦有跳槽機會，人才很可能因此毫不戀棧地離去。一般而言，越是高階的主管、就越無法聽見公司上下最真實的聲音，必須真正做到「傾聽基層」，站在「人性」的立場學習不斷換位思考，才能真正成為一位懂得將心比心且聽得見真實答案的管理者。

中華人事主管協會資深講師 林萃芬以專業諮商心理師角度分析，某些員工因為工作上的挫折產生負面情緒時，容易去合理化自己的行為、在第一時間找尋任何可能的理由，並把責任盡量都歸咎於他人。他們會利用類似的卸責行為，一方面減輕心理上的痛苦，一方面也可順勢將承擔失敗的責任一舉拋出；有時，員工也可能會因為私人因素、家庭因素，導致情緒受到波動而影響了工作成效，這個時候，如果管理者能在評估績效之餘，嘗試換位思考，選擇站在員工的角度了解事情經過，並找出「問題背後所隱藏的問題」所在，主動傾聽員工的心聲，瞭解他們在害怕什麼？需要什麼幫助？會出現這些狀況的原因是什麼？應該如何協助他們做調整？如此一來，善於站在協助員工的角色上、透過這些過程引導員工學會用成熟的心態去面對缺失與挫折，一同研究出解決的方案、並和他一起承擔責任，既能免除員工在工作上相對的不安全與被孤立感，更有機會就此扭轉負面情緒、做好員工身心危機處理，順利鞏固公司人心，有效降低離職率！

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