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台灣服務業占62.8%，平均就業人數660.9萬人，占總就業人數的比重約六成。在低薪高工時與競爭加劇的時代裡，企業如何強化企業核心價值，與員工建立共識、落實經營理念？如何透過「選、訓、用、留」建立完善的人才發展體系，並且精進組織人才能力與獨特優勢？塑造雇主品牌形象有哪些要素，以利吸引更多人才主動上門？如何打造內外部顧客的幸福並且兼備服務的效率及品質？如何從制度面著手挖掘「潛才」，鼓勵優秀人才繼續留任？
中華人事主管協會特別邀請雲朗觀光集團人資總監 朱建平蒞臨分享建置服務業人才發展制度的要訣。雲朗觀光集團甫獲得「2016國家人才發展獎」的殊榮，亦是觀光產業中唯一獲獎的企業。講座中朱總監獨家分享雲朗人才發展的五星計畫與落實、優化發展的案例，協助管理者及HR掌握規劃及運作人才發展體系的重點與實際效益。
人力資源策略應和企業經營目標相輔相成
朱總監首先談到台灣飯店服務業幸福指數低，但對於旅客來說，住宿體驗是重要並且能夠令人感到溫馨，若飯店的員工不幸福，豈不是十分矛盾的一件事嗎？
朱總監認為，老闆的經營理念對於企業政策影響至深，同時HR亦是推動的關鍵角色。有鑑於此，雲朗集團不但要邁向幸福企業，更期以成為最具影響力的華人國際品牌，經營目標和人力資源策略總目標必須要能夠相輔相成。朱總監表示，雲朗提倡「主人式的服務」，不論是基層員工或實習生，都要擁有一種mindset，在服務顧客的時候能夠代表著飯店的主人，及時給予顧客美好的感受及賓至如歸的消費體驗。
提升員工素質很重要 領導風格更是關鍵
朱總監提到，人力銀行調查員工最主要的離職原因是「無法認同主管的領導方式與管理風格」，即便給予再多薪水，也無法留住員工，因此主管如何帶領員工是雲朗集團所強調的管理重點。
「面對不同的價值觀和成長背景的新世代員工，以往叫罵的管理方式已不再適用了！」朱總監進一步說明，八年級、九年級的員工紛紛成為企業的一員，主管必須要去了解員工的世代差異與有別以往的管理方式，讓顧客有尊榮，員工亦覺得工作有尊嚴，而不只是奉行著「顧客永遠都是對的」。
雲朗集團也十分強調「創新」，朱總監談到，雖然大量複製可以降低成本，但是了無新意卻會讓企業陷入發展困境。他解釋，即便飯店服務再好，若只是複製也容易因為受到外在環境因素的影響，市場競爭引發的價格戰不僅難以生存，更會大幅削弱品牌形象。因此，員工的能力與素質相形重要，雲朗不但舉辦創新圈實務競賽，由各飯店精英進行常態性創新的討論，亦建立人才資料庫，協助管理者將經營理念化成具體政策並且在企業內部進行推動，以非正式組織─「訓練委員會」，由各館的負責人把集團年度推動重點佈達至各館。
五星計畫─建置人才發展系統與雇主品牌形象
雲朗集團是今年觀光產業中唯一獲頒「2016國家人才發展獎」的企業，朱總監提到，「雲朗五星計畫」訂下5年中長期策略，內容分別為伯樂、明日、技藝、三度及創意之星等人才發展計畫，系統性的建立雇主品牌形象與選育用留才等人力資源策略目標，協助員工提升專業技能並且帶動整體服務品質。
其中「伯樂之星」是推動校園深耕人才專案，由集團與北中南東各重點大學簽訂產學合作，讓工讀生、實習生畢業後能夠留下來成為正職的基層人力，同時也達到強化雇主品牌形象的效益，在學生心目中奠定基礎。
「三度之星」則是強調服務理念的推動，講求「態度」、「速度」和「細度」並存的服務哲學，除了讓客人感受到有溫度、貼心的服務，亦須具備敏銳的觀察力，能夠及時掌握顧客的需求，同時每個服務的小細節都不能馬虎。朱總監笑說，鼓勵同仁把服務的小故事分享出來，不論正面良好的服務或是負面的客訴案例，都能成為員工最好的示範教材。
「明日之星」的重點是人才培育和職涯計劃，朱總監提到，集團內部設置「職涯教練」協助資深員工和基層主管帶領新人、激勵新人適應新環境，並於年度進行職涯教練的評比給予獎勵。
另一方面，以職能分析出員工的技能是否有落差，並且引進工具協助評量，像是以360多維度評量帶人主管，讓部屬有機會能夠向上反映，協助HR找出管理問題並規劃相關訓練課程來強化領導職能的不足之處。
服務的正向循環：由員工開始！
朱總監認為，管理者必須關懷員工並且正視員工的心聲，員工感受到被關心才會反映在顧客服務上，進而提升顧客的消費評價與回饋，產生良性的正向循環。「服務業若繼續以成本導向，不僅員工不想發自內心提供服務，顧客也難以口耳相傳了。」朱總監語重心長的表示。
中華人事主管協會執行長 林由敏亦表示，台灣服務業就業人數比重高，當服務業已成為台灣經濟活動主體與創造就業的主要來源時，服務業人才不但是奠定企業營運基礎與厚植競爭力的重要角色，人力的創新培育發展與深化訓練品質更成為企業的致勝關鍵！
現今一例一休新制更加劇了服務業的人力荒，林由敏執行長建議，管理者可藉由與學校簽訂產學合作，強化實習生的訓練，彌補學用落差，同時建置完善留才機制，降低產業人才流動率過大的問題。
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