觀光旅遊風氣盛行,旅行業競爭白熱化,首創多項業界第一的可樂旅遊如何從中脫穎而出,創下年營收400億的耀眼佳績?如何運用平台管理,達到70%的高回購率?如何做好風險控管與掌握服務細節,造就顧客的低負評率?
中華人事主管協會本次特別邀請全台出團量最大的可樂旅遊副董事長 吳守謙蒞臨分享獨特的經營哲學。自1978創立迄今,可樂旅遊的足跡已踏遍全球,國外分包商超過150家,一手代理航空達90間,連續7年出團量全台第一!可樂旅遊不僅逐步導入平台機制讓流程透明化,讓營收和顧客滿意度同步大幅成長,也從小咖躍升旅行業霸主。
講座一開始,吳副董首先分享創業甘苦,可樂旅遊4位合夥人36年來創業的點滴在心頭,他看到有些企業創業的合夥人因為「能共苦卻不能同甘」的迷思而步入拆夥的局面,然而可樂旅遊之所以有現在的成就與佳績,最關鍵的就在於最團結的創始團隊。草創期時期就規定,夫妻不能同台、對事不對人,他笑說,連總經理犯錯都要記過,才能讓團隊心服口服,同時確保錯誤不再重複發生,也能帶領團隊持續進步。
吳副董也提到,日前可樂旅遊舉辦品牌日,讓平常繁忙的員工能夠相聚在一起。他認為,透過一系列的活動與趣味競賽過程有助於提升團隊的凝聚力,熱情洋溢的「可樂旅遊之歌」與活潑的舞蹈更強力形塑品牌形象。「許多企業都強調要有目標和願景,但要如何才能落實這些目標與願景」他強調,企業應該要在日常生活的點滴中就讓每個員工的DNA裡都能認同品牌、樂於分享,才能真正傳達到每一位顧客的心中。
吳副董接著剖析旅遊業產業和市場行為、產出的績效,帶領與會者了解產業,同時也能透過SCP(structure-conduct-performance)的方式去檢視自身企業所屬的產業。他提到,數據管理極為重要,若無法衡量就無法管理,要能衡量就必須仰賴機制的建立與運行,同時IT的設計要能成為最好的輔助工具,可樂旅遊不惜耗費五億元建置IT系統,像是Big data的分析、決策支援系統,讓企業能夠永續經營,避免讓企業的政策、決策淪為口號,也降低人為的疏失與不公平。
吳副董提到,競爭激烈的旅遊業隨著台灣出國旅遊的人數逐年增加,服務品質更是勝出的關鍵。由於旅遊業是整合產業,也是航空業、旅館業、餐飲業等相關產業與顧客之間的橋梁,因此可樂旅遊建置服務平台,讓B2B的同業能透過平台於第一時間知道顧客的狀況與回饋,同時供應商、分包商亦能共同解決客訴問題並且檢討。他表示,旅遊業仲介角色的價值若能提升,就能大幅降低被去中間化的隱憂。
吳副董進一步表示,客訴其實對企業來說是轉機,讓消費者安心、放心,品牌才能長久立足,因此可樂旅遊透過「旅客意見調查表」來傾聽旅客意見與洞悉客訴的數據資料,除了有助於立即處理和改善問題,更能縮短旅客的期望落差,他認為,顧客的不滿意來自於「認知」與「期待」不相符,若網站上的行程資訊能夠更貼近實際情形,將能有效減少客訴的產生。
顧客的認同也是支持著可樂旅遊不斷求新進步的動力,吳副董笑說多年來一直秉持著「少則得,多則惑」的精神,一年一年逐漸調整電腦系統機制及強化內部企業文化,當企業文化塑造出來後,就會產生非比尋常的力量,不但口碑越來越好,未來企業也能夠快速成長!
中華人事主管協會執行長 林由敏亦表示,成功的企業必須在乎顧客的聲音,要有共同的文化與共同語言,團隊成員都能以顧客滿意為主要價值。在旅遊業競爭的環境下,可樂旅遊不僅運用科學化系統把關服務水準與品質,更正視顧客心聲及問題矯正流程,贏得消費者的肯定,掌握資訊化的致勝關鍵已是當今企業銳不可擋的趨勢!
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