台北第7期 高瑞霙

從事健診服務業已超過十年，從醫護專業導向轉至顧客服務導向，真的需要時間改變心態。公司曾邀請顧客服有經驗的講師來上課或自己去觀察、感受別人的服務，總覺得無法融入自己的工作性質。

在嘉怡老師、維瑄老師上課時我看到老師們儀態、表情、聲音皆是標準模式，這樣持續一整天，真厲害；同時老師的隨堂練習也讓我很緊張。承敬老師的顧客抱怨處理很有趣，老師舉了許多例子說明抱怨處理的流程及技巧，讓我們了解其重要性，畢竟49%的顧客不上門原因是服務人員態度不佳造成的。

很高興來上顧客服務課程，自己收穫良多，從儀態到話術，有了明確的定義與界定，使我有了依循的方向；良好的服務態度可減少許多客訴或誤會發生，貼心的服務更是關心客戶需求最好的服務。修正自己儀態，增加對環境、人事周遭的熱誠、用心的觀察，我想對自己的人生都有幫助，同時希望能與同事分享好的服務經驗，讓工作團隊更精進更愉快的工作。

台北第7期 孫蕙芬

很高興這次能參加BIM顧客服務管理師的課程，由於本身是從事健康檢查的工作，所以每天會接觸各種不同的客戶，再加上在公司又擔任主管的工作，所以除了自己做服務也需要教導部門同事如何做服務，雖然公司也有安排一些服務禮儀及如何處理客戶抱怨的課程，但是都並非有系統的學習，並不能在自己的腦袋裡產生一些印記，更沒辦法把這些印記傳達給其他的同事，所以一直希望能夠參加有關服務得課程，在這幾天的上課及學習中，確實讓我改變了，每一次課程的結束都帶給我不一樣的感受，我也馬上分享給我的同事，是分享並不是用教導的方式，讓他們知道，我的學習是要改變自己，並不是要改變他們，很開心的是有同事給了我正向的回應，問我甚麼時候課程會結束，甚麼時候可以幫大家上課，我想這就是正向思考帶來的效應吧！

當然這次的課程也讓我有系統的了解甚麼是服務，服務的理念，如何將服務具體化，甚至是量化，也讓我了解到一些以前不曾思考到或是想法錯誤的地方，而讓我得到能量的應該是最後一堂課【顧客抱怨處理】中的【正向思考】，我也會將這樣的觀念及想法分享給我的同事，不過一定要制定的規定是必然的，畢竟我們不能任意而為所有的事情，不過值得開心的是，我有另外兩個夥伴跟我一起上課，有他們的支持，我想要完成這個任務是可能的，加油！

台北第7期 林詩綺

從事客服已經有段時間，驚覺消費者需要的服務愈來愈多且愈來愈廣，深感自身的不足，才報名此課程在課程中感覺到，原來服務是從很小細微做起，而且服務走向精緻化。

以前服務的觀念似乎無法滿足現在的消費者了，無論任何行業，都是競爭激烈的，而要如何突顯出自己的特色，就是服務。

服務是無時無刻的，從眼神開始一直到有實際行為，只要面對顧客就需要提供服務；在服務的過程中，或許是一個小小的動作或問侯都能帶給顧客無限的感受，原來【服務】是一件深奧的學問，如同醫者要醫心，服務也必須做到照顧顧客的心。

　　接下來，我希望將所學帶到自己的工作岡位上，也要努力將服務的精神及理念傳達給一同工作的夥伴們，讓自己能用最好的服務來協助顧客；除了提供有形的服務（環境、商品及人員），我想，更能感動顧客是無形的，適時的一句問侯、提供貼心的建議，這些都替有形的服務加分，除了這些之外，身為客服人員，自我的情緒管理也顯得重要，心情愉悅的客服人員是能將開心感染給顧客的，當我們提供服務給顧客時，同時也得到管理自我情緒的學習，期許自己能做的更好，服務更多人。

台北第7期 林逸蓁

就像是企業經營，有人覺得是門科學，有人覺得是門藝術。「服務」兩字更是有異曲同工之妙，本傾向「服務」是抽象的定義，服務好壞，見仁見智。因在公司負責服務相關的專案，處於推動的瓶頸，上網搜尋到人事主管協會的BIM課程。系統化的課程，搭配實境演練的穿插，每一堂都有特別的收穫。

在服務理念與顧客關係篇，我學到：服務管理就是落實對顧客的承諾與誠信。服務是可以透過量化(ISQM)，達到內化，提升品質。在表情聲音管理篇，我學到：「親切」一詞很抽象，但是「眼睛要笑、嘴角成U型、露出八顆牙」，就是親切的具體表現。在儀態禮儀表達管理篇，我學到：就算有心服務，若一舉一動，稍微不留意，都將影響顧客對服務人員的觀感。在容貌與服裝禮儀管理篇，我學到：最短的時間，傳達給顧客第一印象的道具。在問候篇及應對進退篇，我學到：不是只有輕描淡寫的一句話，還要加上眼神、動作，才不會落於制式化。在電話接待禮儀訓練篇，我學到暫切鍵的用途。在溝通對話禮儀訓練篇，我學到：日久見人心，所以要先從行為改變，因為感受之前，會先有行為認知。在顧客抱怨處理與管理篇，我學到：不只是「先處理心情，再處理事情」，更要抓住處理心情的方式、環境及關心的頻率。

最大的收穫：徐老師引用金剛經：『法上應捨，何況非法』，當了解所有的服務管理招式之後，融會貫通，忘掉技巧與規則。

綜合以上心得，讓我覺得顧客服務融合了視覺、聽學、嗅覺、味覺、觸覺、心理學、美學於一身，是件有趣又有意義的事。

台北第7期 吳宛真

本身從事服務業已15年，10年前從醫院換至健診中心後，深感同為醫療業，對待病人和客戶之差別極大，而如今正所謂服務至上的社會環境中，不管是何種行業，都已將服務品質列為第一原則。

在健診中心多年，一直自我要求客戶至上，也不斷的從同儕中學習並改進，更獲得許多認同，雖然公司這幾年會不定時的安排禮儀課程，其中許多內容繁瑣或是其他業者經驗談，對於我們幫助不大，而大家的工作態度一如往常。但是報名了BIM顧客服務管理師認證班，從第一堂課的服務理念與顧客關係課程中，就讓我深感這才是我們所需要的課程，也因此向主管推薦這堂課需要安排全體同仁參與，讓我們更明白何謂服務，進而認同顧客，而後續將服務管理分門別類的各堂課程，都讓我更深入了解我在不同的方向，該做如何的表現，平常已經很重禮儀的我，原來只是井底之蛙，很多層面做的並非那麼正確，除了觀念還有實際演練，都讓我可以學以致用。

我想課程所教授的並非只單純是國際禮儀或是面對顧客時需要做到的，在對於同事、朋友、家人中，倘若也一併納入生活習慣中，我想我所學到的不只是服務管理，而是更拓展我人際關係中重要的一環，我很慶幸有機會能參與此課程，我會分享給大家，並且再尋求其他課程來充實自己。

台北第6期 潘契延

我之前的工作是［全家便利商店］在服務業十年中，總感覺好像還有一些地方還是不夠好；在學習了ＢＩＭ的課程中，學習到很多知識，這些知識與技能是很重要的，也可以讓顧客維持良好溝通的關係，這個課程真的太棒了！。

服務業本身的精神，就是要不斷求精進與自我價值的肯定，沒有顧客願意看到沒有服務熱忱和笑臉的員工。

我希望學習到的知識，能夠運用在職場上。雖然我離開了便利商店，但每種行業的都需要有這種精神。

職場上的專業、服務精神的態度、良好的基本禮儀，這三個基本的要素是在課程中所學習到的，也是我感觸最深的，能夠在職場與生活上發揮效用，這是這四個禮拜所學習到的。

此外還有學員們與講師的互動與實做教學，能夠讓我快速學習成長，真的很優秀。

台北第6期 黃坤國

　　服務的好壞，很難用數字去量化，因為給顧客超越滿意的服務才是最好的服務，可是每個人的標準也不一定，但不因為此，我們對於服務就可以怠惰，為了讓自己與公司的同仁有服務的觀念以及標準的服務姿勢與態度，所以才參加此顧客服務認證課程，經過這幾個禮拜的上課以及最後的考試，讓我除了認識其他各行各業的精英外，更讓我感受到服務的基本流程與該注意的細項，此外老師以身作則式的教導，也讓我對於未來基本服務的標準有了清楚的定位，回來公司之後，我會將這次所學分享給每位同仁，讓這次的成長傳承下去，也謝謝中華人事主管協會的幫助，未來有類似的課程，我還是會努力參加的。

台北第6期 陳芸君

此次接獲公司指派參加BIM顧客服務管理師的系列課程，起初我並沒有將課程想的很難，以為就是一般紙上談兵的課程罷了，但後來開始上第一堂課後，我發現有別於一般制式化的訓練課程，課程內容很充實，而且講師都很有耐心的指導我們，加上一些容易記憶的訣竅，讓我平時在工作中都會一直想到上課中的內容，比方說微笑的技巧有三個，也因為印象實在是太深刻了，回到工作中也將上課內容分享給其他工作同仁，讓大家都能得到正面的力量，增進每個人服務的水準。

從課程中得到的不僅僅是講義上的內容，還有講師們不藏私的經驗分享及講解，學員們之間也相處的非常融洽，彼此也在課程中也在對方身上獲得不同行業的酸甜苦辣，雖然行業不同，但一樣是服務業，想提供顧客最優質服務的心是不變了，有好多課程我都很感興趣也想多增加，但是礙於工作及經費方面，就無法一直持續上課下去，希望未來能有機會再從不同講師身上獲得其他關於服務方面的技巧！

台北第6期 鍾淑容

之前就參加過協會所辦的相關課程，以及公司曾經邀請過 徐丞敬老師來上課，所以當一看到所有講師群的豐富資歷，加上主管的鼓勵之下，激發了我想報名的衝動。

上過BIM課程後，在訓練公司的客服人員時，變得更有自信，因為我將老師在課程中提到的重點及技巧運用在工作中，藉由自己的影響力，來帶動全體客服人員的工作士氣，而同仁及主管也看到我的成長與進步，主管更希望我將所有課程的重點，一一標準化，徹底地落實與執行，並做一套屬於公司客服人員訓練的專屬教材。我很開心因為上了BIM課程後，讓我又再度找回對於工作的熱情與服務的熱忱。

每個禮拜總是期待著和老師及同學的見面，因為在課程中透過老師專業的指導，並做個案研討、分組討論、演練，讓同學們親身體驗服務的重要性。從事客服工作十幾年來，頭一次覺得，原來「服務」除了要滿足顧客的需求，更要超越顧客的期待，居然有許多的『眉角』及『撇步』。老師說：「想做」還要「會做」，態度影響行為，行為影響習慣，只要心態對了，一樣能提供顧客『感動』的服務，我也將這樣的理念傳達給內部同仁，真的很感謝協會用心地舉辦這一系列的專業課程，讓我認識了不同產業的優秀人才，更得到正確的服務理念。

台積電張忠謀董事長說：『相較於大陸，台灣僅剩兩個優勢，一是創新，一是服務』服務已是企業的關鍵競爭力！因為產品或許可以雷同，但是真誠有價值的服務卻是難以模仿，而企業價值的展現就在這在這裡。

台中第3屆 許佳錚

透過BIM課程，讓我更了解「落實執行」的重要性。以往上服務管理的課程，都是聽老師說，內容也都大同小異，其實都是很簡單易懂的觀念，只不過下課後依然故我。在此次BIM課程中，講師們在課堂中就很強調從做中學習，一再地讓大家練習微笑、走路、坐姿、敬禮、奉茶、接名片…等等的動作，還有接電話的禮儀。原本是帶著「這麼容易有什麼好練習」的心態，沒想到真的練習之後，才發現以為很簡單的動作，在不習慣的情況下不是做不出來，就是做不到位。讓我體會最深刻的就是敬禮：敬禮的標準動作是說完話後再鞠躬，但是平常習慣是一邊問好一邊鞠躬，雖然在心中一直提醒自己要先說完再鞠躬，但是往往還是一邊說話就一邊敬禮了…。因此真的深深體會到：再簡單的事情，還是要多練習才會習慣。上過BIM課程後，會不自覺的將課堂所學的接待禮儀和和電話禮儀等等運用在工作中，有一次在接聽電話後，隔壁的同事突然對我說：「你接聽電話好得體喔，我們以後都要跟你學才行！」聽到這樣的讚美，更讓我覺得上BIM的課程非常值得！

台中第3屆 梁慈琇

上了課程之後，使得原本只有報單堂課的我，被 嘉怡老師的上課方式及儀態表現深深吸引，想詪自已也能有如此專業內化的儀態，所以毅然決然的報了認證班，開始每個星期六早上從台南坐車坐到台中的生活，雖然要坐很早的車，但內心渴望求知的那份心，依然沒有停熄，原以為是白花錢去學原本就知道的知識了但才知道有很多細節是沒注意到的，經過嘉怡老師及 維萱老師的指導更懂的如何運用和自我內化，我想老師的這些經驗的傳遞是很受用的。當然課程學習完後，把學習到的知識運用在日常生活及工作上都是相當實用的。也認識了許多來自不同產業的朋友，彼此分享交流心得，也對在不同產業有更深的了解。最重要的是通過BIM顧客管理師認證，真的很開心，很謝謝 嘉怡老師及 維瑄老師分享個人的經驗和專業的指導，感謝中華人事主管協會有這麼專業的師資團隊，誏我更加了解原來服務也有這麼多可以學習的地方，真是大開眼界。

台中第3屆 高福良

在還沒來上BIM課程之前本身從事服務業已超過十年的時間，自認為就服務接待方面已經有相當程度的經驗與知識，殊不知在這四天的課程學習中才發現仍然有許多自己以前所沒看到的盲點存在，課程中，上課的老師們十分專業的將學員們各別的問題與陋習一一的做修正，並做最正確的示範與說明講解，更令我佩服的是來幫我們上課的林嘉怡老師與傅維瑄老師不論是台風、站姿以及與學員間的互動，都充分的展現出專業的身段與親和力，讓學員們在緊湊的課程中仍然能做有效的吸收與學習。我覺得這四天的課程中收穫最大的是重新檢視自己從事這個行業的心態，並讓自己更設身處地的為客人著想，為同事著想，並將在BIM所學到的眼看、笑容、聲音、站姿，等許多以前會做但不完美的動作做一次升級，並期望自己回到職場後能給同事與客人一份全新的感受。

 台中第3屆 王怡菁

記得在一次E-Mail中看到中華人事主管協會的資訊，對從事服務業8年的我，就一直對BIM顧客服務管理師的課程非常有興趣，因此先行報名其它單堂課程感覺不錯就直接報名BIM的認證課程，經嘉怡老師與小傅老師的指導，那種由內而外所散發的教學震撼了我，也讓我感受非常的深，原來一個簡單的笑容與聲音也有如此繁瑣細節要留心，需透過我們無時無刻的反復練習而達到成果，在課程中也認識許多來自不同異業的同學，經過彼此間的練習讓我們成為朋友，未來我將這學習的成果帶回門市端與同事分享共同成長。

台中第3屆 詹芸慈

上這門課讓我獲益良多，本身我是從事建設公司客服的職務，經常必須面對各階層的人，其中包含了公司廠商、包商、以及來自各行各業的住戶，有些問題狀況處理棘手總有不足處，總會自我反省，我這樣的處理是否對公司對客戶是兩全其美，是不是有改善的空間及更好的處理方式呢？因此當我看到這堂『BIM顧客服務管理師認證班』時，就像是在沙漠遇到綠州般，毫不猶豫的報名參加，秉持著學無止盡，精亦求精的精神，希望能更上一層樓。上課期間，課程內容除了傳達學理上的服務理念外，更提供了實際的『服務流程』與【服務手法】，透過專業講師的親身示範及與同學實際演練，互動，加上活潑生動的影片教材，讓我瞭解體會，身體力行所落實的服務精神讓人印象深刻。最後更想感謝嘉怡老師、小傅老師，在這段受訓的時間裡，給我们的鼓勵與支持，讓我更有信心，雖然課程已結束但和同學互動演練的這些日子以來，充滿一份感恩的心情，謝謝大家。我们也會繼續保持聯繫，將所學運用於生活人際關係與工作中，提升客戶服務品質以及人際間的待人接物圓融。

台北第5期 景寧源(台灣服務禮儀品質管理協會)

曾自詡為一個專業客服人員多年，自認為對於客戶服務這件事情，已經是輕而易舉的事情，原本抱著來看看的心態來上課，沒想到實際上過課後才發現，以前受過的客服訓練，竟然是如此的微不足道，更有許多訓練是知其然而不知其所以然，令我發自內心燃起學習的慾望。

打從第一堂課開始『我一定要拿到專業證照，我一定要是最專業的客服人員』這二句話一直在我耳畔迴盪，為了要作到最專業的客服員，努力要求自己從走路、站姿坐姿的以及問候、溝通應對的禮儀，儘量融入生活中，並且把自己所學分享給其他年輕同事們，希望大家也能有所改變，提升自我服務品質，一同為提升台灣客服水準共同努力。同時，也期許自己能有更深入、更專業水準之上的表現，讓主管刮目相看。

台北第5期 陳雯渝(台灣服務禮儀品質管理協會)

受訓前，自認只稱得上是個「還算有禮貌」的人。在主管任職我為客服組長時，心裡的錯愕卻大於喜悅，因為我並不懂該如何將「禮貌地應對進退」口述甚至是條列成檔案去傳承給下屬。但在中華人事協會上了嘉怡老師及徐老師的課程後，不但得到了可以傳承的寶貴的客服相關知識，也大大增進了自己侷限在「禮貌對待他人」就好的認知；在儀態上學到了更得體與適當的肢體動作，用語上也暸解到對待貴賓與客戶該說那些用詞能人讓感受親切與尊重，甚至認識了許多一樣在工作職位上認真付出的好同學們並互相砥礪。真的很高興能上到這堂課，感謝中華人事協會的老師與助教們，感謝親愛的同學們。

台北第5期 姚益聖(台灣服務禮儀品質管理協會)

「一星級的成本，五星級的服務」，相信是每個企業主最希望的理想境界，可見「服務軟體」對企業成本與營收都有著微妙的關聯性。記得在課程中認識到「68%的顧客不在上門的原因是服務人員態度不佳」，才瞭解顧客就是在這無形的應對禮儀中流失。非常榮幸能夠參加「BIM 顧客服務管理師」的課程。「大處著眼，小處著手」，身為服務業的第一線人員的一舉一動都在營造著顧客對服務業組織的觀感與印象。說來容易，作起來真的不簡單，連微笑都有標準SOP，要將這些行為面的SOP內化成服務人員的一舉一動、一顰一笑確實是件不簡單的工程，真的非常感謝嘉怡老師與丞敬老師的細心指導與耐心調教，從平常最不經意的舉動應對改造起，才能深刻瞭解與體認到服務禮姿禮儀對企業形象塑造的重要性。將來也會將老師們的諄諄教誨，落實在企業內部的客服教育訓練，提升企業服務形象與品質。

台北第5期 戴成偉(台灣服務禮儀品質管理協會)

重回讀書的日子，真好！

在來上課前，三個月都沒休假的生活，讓我狠狠做了個決定：辭職！

是的！因為我需要讓我的頭腦好好的充電！

英文系畢業，有教育背景和教學經驗，我卻一頭栽進服務業這個大染缸。從飯店服務到科技業，教育界和大廈管理，不變的卻是一個熱切服務人群的心。即使在飯店業接受扎實的服務訓練及不少慘痛的歷練，但心裡總是覺得缺少了肯定的專業度。接受這個課程讓我更有系統的了解自己以往所做的細節動作，不再是無意義的繁文縟節，更能明確要求屬下，及給予應有的標準。

協會提供的優秀師資讓我很期待每次的上課。無論是老師上課的專業度，談吐及適時的帶動氣氛，讓每個人都覺得上課的時間總是飛快，卻又意猶未盡。最難忘的一堂課是徐丞敬老師所教授的儀態訓練課程：看到全班僅存的四位男同學加上徐老師，示範練習女仕的坐姿，當下覺得當女生真的很不容易。除此之外，每回上課後的內容都讓我迫不及待應用在觀察我周遭的事物。不但檢視自己的接待方式，也試著當神秘客，用更細膩的觀察方法檢視其他服務行業的優缺點。

短短一個月上課的時間，協會讓我重回學校上課的感覺，讓我之前苦悶工作的生活，瞬間有了一股源源不絕的清流，一方面讓自己的職涯規劃有更明確的藍圖，而另一方面也加強對自己對服務業的熱情。

台北第5期 王守正(台灣服務禮儀品質管理協會)

只要有人互動的地方，就會與服務相關；差別是在用什麼樣的位置與角色去詮釋。儘管身處在便利商店業已有十餘年，從早期的零售業演變為零售服務業，到現在的服務零售業，重視消費者的程度與否已經是未來便利商店的決勝的首要關鍵。參加課程除了可以從同學的經驗分享中學習到不同產業的服務理念與做法，更可以能從專業講師的理論與實務中學習到更細膩更精深之處。

在未來的日子裡除了積極參加協會的進階課程，更希望能將外部的經驗理論與內部實務做結合，能夠帶領店鋪的基層人員提升服務品質，更能讓自己在這產業中創造自己的專業價值。

台北第4期 林雅萍(米其林忠欣股份有限公司)
從事客服工作已近12年，從一個基層客服人員到客服主管，跨足不同產業的客服工作，“服務”在現代的社會一直都是非常非常重要的一環，差異化的顯現已不單是產品專業的表現，“服務品質到位”才是真正呈現差異化的最佳途徑。我常常想，“服務”應該如何量化？如何進行評分？什麼樣的”服務”才稱做是“優質服務”？在偶然的機會從網站上看見BIM顧客服務管理師的課程，對於課程的內容充滿好奇及期待，對於認證的方式也很想了解，究竟是什麼樣的機構主辦的認證，所以決定利用星期日的時間好好的充電，加強自己的客服觀念及知識。

六個星期過去了，從基本的服務概念，面對面和電話的服務，延伸至溝通及抱怨處理，課程內容簡單易懂，但要紮紮實實的做到位，著實不易。看似簡單的筆試，還是需要花點時間理解；令人緊張的面試，確實讓人感受到顯現在外的服務有多麼重要，沒有養成習慣，要達到服務的標準還有一大段距離呢！很開心認識了共處六星期的同學們，分享在不同產業的服務工作經驗，吸收不少精華，B2B的服務雖然和B2C有些許不同，但服務的精神絕對是一致的！原來，流程的改善是屬於商品服務而非人員服務，我將應用於公司內部的服務改善，期許為公司帶來更多的服務觀念及方法。感謝三位老師的認真指導，希望未來還有機會和大家分享經驗共同為優質台灣社會努力！
 

台北第4期 林碧珠(金寶山事業股份有限公司)
報名此課程的初始動機不是要取得證照，上課後，卻立志要取得證照，因為，課程實在是太實用了。身為稽核人員，我不是第一線的服務人員，但是課程所學，坐、立、行、接待、接電話等禮儀，其實應是國民禮儀而不是出來上班或出社會的人才要學的，好的禮儀可以營造一個好的環境氛圍，不管在什麼場合都是適用的。

取得證照後，讓我更有信心去“傳講”顧客服務的技巧，因為標準簡單而明確，只要照著步驟做，不管像不像就有三分樣了，剛開始會一定會覺得不慣，別人也會看你怪怪，但是成為習慣就自然了。說的容易做得難，我有個經驗法寶，上課的老師就是很好的“麻豆” ，時常想著他們就做得出來了，不試怎知不會，Just do it.

台北第4期 陶瓊荷(鴻方科技股份有限公司)

在今年的4月份參加了中華人事協會的講座：服務行銷 – 服務帶動行銷，故事取代廣告。以顧客服務帶動行銷，創造驚人的利潤，令我印象非常深刻，讓我想要更進一步了解什麼是顧客服務？。因此，當得知協會開辦這個課程便趕緊報名參加了。

一般所知服務行銷的組合有：產品、價格、通路、推廣、人員、實體表徵、過程。通常第一線人員，例如：總機、櫃檯人員、客服人員…都是直接與顧客接觸的，透過肢體語言、情感、情緒、表情、聲音的表達傳遞服務訊息給顧客，在接觸的當下就已決定和顧客互動的關係是否良好，顧客是否會再度上門？

隨著時代和科技的演變，顧客服務所創造的利潤日益增加，也帶來更好的商機，良好的服務品質不但可以展現企業文化，更可以製造愉悅的工作環境，孕育優秀人才，創造出許多附加價值。這個課程讓我學習到很多入門檻，透過專業的師資教導箇中技巧，對於未來朝服務領域發展非常有幫助！

台北第4期 吳惠伶(飛峰國際股份有限公司)

本次參加中華人事主管協會的BIM顧客服務管理證照課程，感覺到不僅有教學經驗豐富的授課老師；上課的環境及各式餐點的準備，更是令我感到舒適又貼心。在這次證照課程順利完成的鼓勵下，我想我會好好規劃自己的在職進修計劃，相信配合協會的在職進修課程，絕對可以提昇個人的學習成長。 

在這次的顧客服務管理課程中，我對嘉怡老師印象特別深刻，嘉怡老師自然的散發著一股溫柔婉約的氣質卻能同時保有個人的專業及自信，二者兼容並蓄毫不衝突；且全天課程中總是保持良好體態、良好聲音、嘴角保持U字型微笑，如此自然的表現，另我深深折服。上完嘉怡老師的課程，令我了解到與顧客的互動中，除了得體的應對，容貌、儀態、服裝禮儀的表達在服務客戶的過程中，其實也是相當重要的一環。

這次上課的經驗讓我學習到服務的正確理念，並了解到對待客戶一定要由心做起；仔細聆聽客戶的需求，為顧客營造一個貼心舒適的氛圍，是每一位服務人員應有的基本態度。相信日後在與顧客的應對上，一定更能掌握顧客的需求，解決顧客的問題，讓客服工作更有效率。

美好的時光，總是特別短暫，與授課老師及同學們六週的相聚時光片刻即過，心中感到萬分不捨；能夠認識這麼多經驗豐富又志同道合的夥伴，真的是受益良多！再次感謝三位老師的指導，我會善加運用這次學習經驗及所得的知識，努力提昇自己的服務水準之外，並且也要讓正確的服務理念、對待客戶的熱忱及良好的表現與共事的同仁們共同分享。

台北第4期 張愷庭

非常感謝這六周來徐老師、嘉怡老師及秀慈老師的傾曩相授，以及中華人事主管協會同仁的熱心協助。我曾有商務聯誼社、國際航空地勤櫃檯、貴賓室、以及空服員的工作資歷，累積了不少的第一線人員服務經驗，雖然於三年前已轉職秘書，但曾經因服務而跟顧客產生交流的時刻，始終是我心底美好的回憶。

很幸運地，在中華人事主管協會看到BIM課程的介紹，三位講師皆是資歷豐富的專業人士，便毫不猶豫報名了，想經由認證班的課程，將服務經驗及理論上的服務流程做個完整統合。課程中不僅教材內容豐富，老師們的教學更是生動有趣，讓我們不僅學習理論也經由活動加深印象。還因此認識了許多志同道合的同學，我們彼此分享上課經驗、推薦好書、聊聊生活中的事，沒有報名認證的同學們也會熱情的給我們加油打氣，我很高興認識了這些朋友。顧客服務管理師只是初階段，很希望有機會能繼續參加貴單位舉辦的進階課程，以達到對「服務」全面性的了解。

台北第4期 羅淑珊(台灣探索體驗股份有限公司)

對顧客服務雖然已經有了基本概念，但當老師真正上起課來才發現其實還是有許多小細節需要注意，譬如問候顧客時應先說完問候語才做問候動作、應先讓顧客掛上電話...等。老師們把平常我們用「感覺」去實行的顧客服務步驟確實地流程化、標準化，用白紙黑字加上課堂講解的方式讓同學們了解管理的實務層面，實在獲益良多。

服務的最終精神是世界和平，這點也總是能在上課時感受到：老師們親切的笑容、班上同學們的熱情與活潑，在在都讓每堂課結束時的自己長知識、增見識，心情也隨之開朗明亮，凝聚了許多正面的力量。希望通過考驗的夥伴們結業後都能成為一粒粒的種子，回到自己的單位裡把種子播下，透過練習與傳承的光合作用，相信很快地我們就會看見各處發顧客服務的芽、遍地開禮儀品質的花囉！

台中第1期 賴宜君

身為第一線服務接待人員，首重服務熱忱。但隨著資歷增加、業務上手後總會擔心是否會因此減少熱忱而讓服務流於形式？

令人欣喜的是參加了「BIM顧客服務管理師認證班」，課程內容除了傳達學理上的服務理念外，更提供了實際的「服務流程」與「服務手法」，透過專業講師的親身示範及與同學間的實際演練、互動，讓我們也能身體力行去落實服務的精神。
   
更重要的是可以讓我們這些服務從業人員實際應用於職場上，每每於課堂上學習到一個新的服務技巧，便會迫不及待於第二天應用在接待顧客上；只要換來了顧客的微笑或稱讚，就是讓我繼續追尋更好服務的原動力，更讓自己找回逐漸消磨掉的服務熱忱，內心充滿熱情繼續迎向職場。

台中第1期 陳清河(南榮技術學院)

我在受訓前其實對課程內容的豐富性、實用性與授課老師的經歷，都相當的存疑。一方面是上課前所接受的的課程內容訊息很少，一方面是對協會完全不了解，所以會有存疑的態度。

上課後發現來自各行各業的精英，讓我有點驚訝，原來現在的人求知慾是如此的強，甘願放棄休假在家或出去玩的時間來學校進修，並且大家都認真的做筆記，真是完完全全顛覆了我的預期看法。

尤其是在老師生動又感同身受的教學課程中，讓我收穫很多，活潑的教材與影片，更讓人印象深刻。很感謝這次課程的安排，讓我們可以上到林嘉怡老師的課程，不但學到知識也學到身教的重要性。課程雖然結束了，但相信我們這一班相處的默契是更加深厚，並不會因此而結束的。

回到工作的學校上，換成是我身負重任的，來傳承所有課程中所學的全部精華，雖然我無法像林老師般的功力，但相信努力不斷的複習會讓我進步許多，學生也會學的更豐富。

台中第1期 聶碧瑩

這是一份最值得送給自己的禮物。根據以往的習慣,我每年生日總會選擇一份具紀念意義的禮物送給自己。而今年生日前夕在網路上看到BIM 的課程介紹後,我當下便決定報名參加作為送給自己的生日禮。多年來因工作與家庭的關係常需出國,深刻體察到歐亞先進國家對服務的定義與執行早已明確且落實,而國外各大學針對即將步入社會的新鮮人開設服務相關課程更是司空見慣,因為他們清楚的知道「良好的服務品質」才是個人與國家的基本競爭力。

反觀台灣,時至今日各行各業都與服務有關,可是對服務的要求與標準卻始終停留在應開發卻未好好開發的階段,甚至對服務有所期待的顧客會被冠上「奧客」的臭名,而對服務有自我要求的商家則被貼上「龜毛」的標籤,可是現在台灣終於有服務管理的專業課程與認證了! 在課堂上感受到教師群與同學們的上課氣氛及上課態度是如此和睦認真,對同樣從事服務管理教育的工作的我來說不啻是很大鼓舞，參加此次課程或許只是我個人職能進修中的一小步，但我相信這類課程絕對是台灣服務業未來必須邁出的一大步,真的很高興能認識這麼多對服務有同樣熱誠的老師與朋友，這真是一份送給自己的最佳禮物。

台中第1期 曾淑娟(椿祥工業股份有限公司)

上這門課程讓我受益良多，本身我是從事採購職務，當初是因為看到這門課程很有興趣才去報名參加，本來我以為應該是這門課程應該就是一般外面常聽到的禮儀課程而已，但是並不是這樣，他有包含了很多像電話接聽應對、與客戶面對面的對談及應對、電梯禮儀、職場上面的人際關係等等，這些都讓我受益良多。台灣目前的就業型態已經轉移為服務導向，這也是我當初會想要去報名這個課程最大的原因所在了。

因為我從事採購的工作，我也必須常常出差去國外，但是我發現一般我們認為的外國人，都是比較有禮貌服務也相對會比較好的，但是，我覺得他們無法做到讓人會覺得很貼心的方式，在國外服務業是跟他們國家的經濟成長多少都會有點的相關性，但是，每次出差時候，都讓我覺得太中規中矩的應對了，雖然很禮貌但是不貼心，希望我可以把學的這門課程好好的發揮在工作上或是推廣服務的理念。我也希望台灣可以多多推廣服務的理念讓台灣能夠依賴觀光賺取更大的利益，畢竟這是最實質的需要。

台北第3期 蔡英如(聯新醫院管理顧問有限公司)

上一期學員為單位同仁，上完課後她總是認真分享服務理念，分享過程中，我感受到她對顧客服務的心，在熱忱度或應對上、專業上，更迅速達到滿足顧客需求，讓我好奇，似乎也該充充電，學習增長自己，讓自己的視野更開闊。

從報名前的好奇及興奮，到上課老師專業的教導，似乎每個禮拜都在期待星期日的到來，第一、第二堂課是徐丞敬老師，深深被他風趣又幽默的教導方式給吸引，上課中老師的親自示範及同學彼此間的演練，總是在快樂歡笑中學習，原來服務是可以生活化，讓它習慣成自然。

第三、第四堂是林嘉怡老師，溫柔婉約及總是保持良好體態、良好聲音、永遠嘴角成U字型，是自然的表現，給人舒服專業的感覺。上完四堂課程，似乎與顧客的應對上，更能掌握顧客的需求，解決顧客的問題，讓工作更有效率，感謝中華人事主管協會提供這麼棒的課程。

台北第3期 潘秀琪(宣信股份有限公司)

身為主管多年，一直有感自己的工作是提供支援、協助、建議、溝通、協調、教導、培養、管理。簡單的說就是對於基層員工、同事、老闆及顧客提供服務、解決問題。

除此之外，深感台灣產業已經邁入「服務經濟時代」，而在一片景氣蕭條業務緊縮的市場中，如何幫助公司在高度同質化產業競爭環境下，突破瓶頸、尋求差異化、創造企業競爭的決勝關鍵?答案就是：「提升服務品質」！可是我到底該怎麼呢??

在一次協會舉辦的「感動服務」嚴心鏞總經理的演講中，我找到了開啟這扇門之鑰，所以報名本課程。非常感謝 徐老師 嘉怡老師 雅婷老師的教導，有機會我一定會再進修更高階的服務課程，讓自己在顧客服務管理方面的知識不斷成長而且更專業。當然~最重要的是:我很高興自己能更有能力，為身邊的每一個人提供更好的服務，並且做到有效的服務管理及傳承。

謝謝協會對每一個課程的用心；也謝謝所有協會的同仁為大家如此熱誠的提供服務，非常感激!

台北第3期 劉美雲(三軍總醫院)

我從事一線櫃檯服務的業務，已有近三十年的歷史，此次服務禮儀及客訴抱怨處理技巧的課程訓練，讓我受益良多。我從不知道做好一線櫃檯服務，除了真誠、耐心、笑容，還要有安全環境、標準動作流程、表情、音調、服裝的配合，更要有適客化的服務。

因長官的客服概念已進展到服務禮儀要落實執行，須要培養種子人員，能夠內訓員工，讓每一個員工都能成為良好的、美好的服務人員。我雖然年紀已不小了，受長官厚愛，成為種子人員，肩負著以後要拓展服務禮儀的落實執行，我很努力的學習、複習。

老師說：『每天五分鐘的練習，習慣就會成自然』，這是很重要的學習落實加執行，只有把自己訓練好，才能把所學再教給他人，這是我對自己的期許，也是我的目標，也希望同學們能學以致用，在事業上、工作上更上一層。

台北第3期 陳珮君(三軍總醫院)

在醫院上班也有將近八年的時間，總覺得在「服務」這個層面上可以再多做點什麼，但總是有那麼一點力不從心，總是不知道要從何處努力，才可以讓來院的病人及其家屬得到更滿意的服務品質，也就是在這樣的因緣際會下加入了第三期服務禮認證班的課程。

這四週來，在丞敬老師、嘉怡老師的教導和秀慈老師的陪伴和協會同仁的協助幫忙下，讓我對服務禮儀有更深入的認識與了解。

在這四週八堂課的學習中，讓我了解到即使是一個小小的動作或是一句貼心的問候及關心，都能讓病人及其家屬有不同的感受。

期許自己能將這四週中所學到的所有技巧及知識帶入工作及生活中，並與醫院的同事們一起分享、一起進步，讓我們的醫院能有一番新的氣象，服務品質的滿意度能一步步的向上提昇。

台北第3期 郭海倫(萬海航運股份有限公司)

由於本人擔任總機人員已有15年的時間，同時也是公司的內部講師(商業禮儀及電話禮儀)，所以平時對禮儀課程方面的資訊都有在留意，所以參加了協會舉辦的這門課程，讓我有機會向徐老師及嘉怡老師學習。至於二位老師的專業、授課技巧、豐富的課程內容，真的是業界的翹楚。通常這類的課程都是在談now-how ，而徐老師更向大家教授了now-why ，這個部份是很令人驚喜的，因為必需知道now-why 在回公司進行傳承時才能夠更專業的教學。另外嘉怡老師告訴了我們，「服務」其實就是這麼回事，打開心，站在對方的角度，一定能拉近彼此的距離，而課程中的流程技巧，則是不斷不斷操作，讓動作變習慣，進而動作變自然，一切只在會做+想做，就是讓人滿意的服務了，所以服務不僅是會做，還要加上想做。以上的這些觀念都令人印象深刻，且相當受用。

參加了此次完整的課程洗禮，真的是獲益良多，不但豐富了自己的學習記錄(取得証照)，也讓自己在職場上更具競爭力了。希望還有進階的課程，讓所有的夥伴們再重新相聚，一起學習哦 ~~

台北第3期 馬文琦(三軍總醫院)

非常感謝中華人事主管協會的課程安排。不僅有好的授課老師；上課的環境及餐點的準備，更是貼心又具巧思。這使我長久以來的在職進修計劃，在這次課程的順利完成鼓勵下，有了持之以恆的信心!!同時也相信協會的在職進修課程，對於從事服務業的職場菁英們，絕對有百分之百的助益。

在這次的顧客服管理課程中，丞敬老師啟蒙了大家服務的正確理念，無論是有形的態度表達或是無形的由心做起，都讓大家領悟回到職場後，勇於奉獻盡善盡美的服務，以及為顧客製造一個溫馨舒適的氛圍，是每一位一線服務人員，責無旁貸的義務。丞敬老師的用心示範聲音技巧，表情管理、肌肉線條、肢體語言，也運用影片介紹，同學彼此實境演練，讓大家心領神會，表達流暢。嘉怡老的容貌服務裝禮儀課程中，不論是男女學員都學習了正式場合的裝扮技巧及亮麗自信的表現方式。嘉怡老師的姣好容貌及標準身材、高貴氣質更是女同學們爭相模仿的偶像。在8月8日證照考試當日，非常感謝秀慈老師的考前複習，讓緊張的氣氛，剎時溫馨熱絡，使大夥兒信心大增。

美好的時光，總是特別令人不捨、又短暫。與老師及同學們五週的相聚時光，又豈是受益良多、終身感動能形容呢？再次感謝協會及三位老師，我會珍惜這些福份及智慧，不僅僅提昇自己的服務水準，也要回到職場上，與夥伴們共同分享。讓服務的熱忱、美好的表現，令每一位顧客會心一笑、賓至如歸。

北區第2期 謝琬琪

過去因為秘書工作的關係，除了平時要接待主管的訪客外，也常常需陪同主管拜訪客戶，平常主管常耳提面命的提醒部門同仁，每一位同仁出去不單單只是代表個人，也代表著公司，尤其是像我們要常對外的同仁，更要注意自己的行為，因而平常接待應對都馬虎不得，再加上現在工作需定期接待貴賓參訪公司，更是要注意到許多接待的細節，所以當看到協會開這個課時，二話不說就馬上報名。

一開始上課時，聽到嘉怡老師、apple老師能快速訴說每各接待技巧分解的步驟流程，覺得不虧是專業超厲害的，那時和其他同學共同的想法是我們應該不可能做到這樣的，但經過四週不斷反覆實務演練和嘉怡老師、apple老師與徐老師細心的幫大家修正動作後，到了最後幾堂課可以很明顯的發現大家的轉變，這些禮儀、儀態已不似初期對大家而已只是口訣，幾乎已經變成大家的反射動作，在不知不覺中已溶入於生活中。很開心有機會能參與這個課程，除了為自己在職場上加分外，更值得一提的就是認識了一群好夥伴，上過不少認證班第一次遇到大家感情好到要全班一起團報進階課程，很榮幸自己有幸成為其中一員。

北區第2期 鄧淑玲

在顧客服務相關部門已5年之久,原以為只要聲音放柔,姿態放低,對他人好即是最好的服務,然而應用在職場中,仍頻頻遇到挫折,甚至無發招架,雖然也曾進修過相關課程或透過雜誌、書籍及主管間的經驗分享,但總無法有效的解決心中對〝服務〞所產生的疑問,直到上了這一系列的課程,從心態面到技巧面再到抱怨處理,才讓我對服務二字真正有所瞭解及領悟,雖說沒有一個職位是無人可取代的,但至少在這一塊領域中,我們仍可獨樹ㄧ格,這樣的風格是令顧客難忘及感動的。

我一直記得徐老師說〝服務是無形的→指感受,感受前ㄧ定有瞬間或短時間是有形的,有形包含標準化動作、表情、聲音….等技巧〞,乍聽這句話的時候,我努力回想自己在職場中與顧客時的互動,發現自己疏忽了許多細節,於是當週課程結束後,我嘗試將老師所敎授的許多技巧應用在職場及生活中,我發現不管是顧客、同事或家人,都給予非常高的評價,讓我的人際關係更邁進ㄧ大步,也因這次的課程,讓我知道如何做,更能突顯出自己的獨特性。

最後,我要感謝協會舉辦這種系列的課程,不僅能讓個人成長,更能提供更好的服務給顧客。

北區第2期 鄭鳳妍

一直都很喜歡服務業，喜歡滿足顧客、為顧客解決問題…這份工作的成就感來得很直接，不是顧客的微笑就是顧客願意交易。雖然自己很喜歡服務顧客，甚至自己對顧客提供的服務也很好…，但在指導同仁時，總很難把【服務】具體的描述出來。

如，微笑該如何笑、說話的聲音該如何呈現、與顧客應對時要看著顧客的哪裡、我們的肢體動作又該如何表現…等等，【服務】該怎麼做，才能讓顧客感到開心、滿意！ 很難具體到甚至分解動作及剖析原由的去指導同仁。

經過受訓，讓自己能提升服務的技巧外，也讓自己更清楚掌握到如何具體的指導同仁做好【服務】。很開心參加由中華人事主管協會主辦的課程，謝謝您們貼心及親切的服務，也希望進階的服務認證班可以盡快確定開課時間唷。

北區第2期 陳薰蘭

以前的我,每當公司開重要會議時,總是默默的聆聽.不發一語,但是,現在上完這個課程的我,變得非常有自信.敢於發言,再禮儀.儀態及問候上大大的進步,讓老闆及同事都對我另眼相看,所以很感謝徐丞敬老師.嘉怡老師和雅婷老師的細心教導和不吝嗇的和我們分享他們的種種經歷,在這一系列的BIM顧客服務管理師的課堂中,也經由三位老師利用生動活潑的教材和影片讓我更容易.更快速的吸收每個課堂的內容,也很快的融入運用於工作及日常生活當中,也要感謝中華人事主管協會提供了如此實用的課程及這麼舒適的學習環境,當然更要感謝我的老闆,不論在費用上.精神上一直給我很大的支持與鼓勵,讓我有機會成長。希望這個課程的結束,是下個新課程的開始。

北區第2期 陳臻莘

我是班上唯一由台中到台北上課的學員，在受訓前我搜尋了許多相關資訊，也堅定這門課是我所需要的，因為近期台中沒有開班，所以也就利用空檔不辭辛苦每週北上上課；不過到台北真的不賴，能放下瑣事悉心上課（因為地下室手機沒訊號），並且結識到一群樂觀團結的同學。

說真格的，不到北京不知道自己官小、沒上過BIM不知道自己沒禮貌。猶記得上課第一天，那天剛好就是北二高大走山，而我們上課亦猶如思想大改造，從個案中、從影片中、從神秘客VCR，再再顯露出第一線人員的行為舉止、待客之道是不容輕忽的；而所謂的服務，不僅僅於對外部顧客的服務，其對內部顧客（員工、供應商等）亦須等同以視之，讓服務禮儀從職場開始進而淺移墨化融入彼此生活當中。

最近看了葉問２，想到以前有人說過：學功夫要先蹲好馬步、然後揮拳方能自如。而BIM亦是要求我們先做好四大步驟的基本功，然後迎接各式各樣、形形色色的顧客，即能應對進退處之泰然。

北區第2期 陳慶宗

一直從事服務業的我，對於顧客服務有著許多的熱情，但待久了對於顧客服務這方面總是覺得欠缺了什麼，有時在處理顧客服務上總是覺得隨便的心態，也想說需要什麼技巧嗎？但看了課程內容覺得好像還不錯所以就報名了ＢＩＭ的課程，在上課的這段時間裡，在嘉怡及雅婷老師的精華的授課中真讓我受益良多，原來在顧客服務的過程不管在表情聲音動作及任何時機該如何進退應退方面該有的小技巧都讓我學到了不少，在課程中真的讓自己學到了不少在職場工作上的一些心得及技巧，也讓我想在不斷的往這方面去進修，學到了一些應有的顧客服務上回公司的我也不斷的教授同事們各種服務上的技巧，相信在未來面對顧客上都能有著更熱情更有方法的去面對不同的客戶層，提供更優值的服務品質，讓員工滿意，顧客滿意，自己滿意的服務。

北區第2期 張仲明

服務是什麼？在以前的想法總是想只要顧客或客人要什麼東西，我就給它什麼東西就好。客訴則是顧客或客人不滿意我就改善，有改就好。然而隨著時代變遷，知識教育的提升，人與人之間接觸及購買物品已經不像已往你賣什麼或你提供什麼服務我就接受，網路化的普及，任何物品買賣，甚至於需要何種服務都有，就像某一網站的廣告：什麼都有，什麼都賣，沒有什麼希奇的。

然而自從上課後確發現，服務這兩個字包含了許多不同的方法及動作，如微笑要如何笑才能打進顧客的心坎裡，站要如何站，連倒一杯水都要規定如何端如何放，聽電話要如何接聽，有那些步驟，這些事物在還沒有上課之前，跟本不會去注意，甚至於不再
意，反正有做就好。但是自從上課後就會自我要求，甚至會注意其她同事們是否有做錯，雖然上課是自己自費去上，但是看到別人作錯如果不說心理還是蠻便忸。

自於未來希望能更上一層樓，再考其他服務管理師證照。當然最重要的是協會方面要有開課，我們才有機會考，所以希望協會也能幫助我們，協助我們。

北區第2期 高曉惠

從事客服多年，一直想要在服務方面有更精進的學習。感謝中華人事主管協會提供這樣的課程機會，可以在這樣良好的環境、優良的師資下，有個非常棒的學習。

其中收穫最多的是”表情與聲音管理”課程，原來有良好的聲音是可以透過簡單的三個技巧呈現(運用la音調、每字音上揚、每句句尾拉長音)，而且原來有”笑容”的聲音與”專業但平淡”的聲音，帶給客戶的感受有如此大的不同。當然對現在的工作有著深遠的影響，在接聽客戶的電話時、與同仁的應對時，都可以運用這樣的良好聲音技巧，讓客戶、同仁感覺溫暖。

還有「顧客抱怨處理與管理」也是對我的工作有非常大的助益，因call center關係，所以會常常需要處理到客訴，也知道顧客抱怨立即處理的重要性，這樣顧客的回籠率、忠誠度才會高，當然對處理的客服人員而言，也是一個成就感的來源。所以現在的顧客服務已不再只是聽電話、回信的簡單，是要經營的、是要好好學習的。

另外講師們的專業，也是讓我稱服，不管是穿著、聲音、授課內容、笑容，以及跟大家的互動，都讓我想要好好學習，希望自己也可以趕快變成像講師們一樣的專業。

北區第2期 高志明

由於先前均於製造業服務，對於如何執行一般客戶服務並不熟悉與了解。參與本課程，從服務最基本的表情、聲音、儀態姿勢等技巧開始學起，學習正式服務場合應該要注意的禮儀，對於個人知識的成長獲益良多。同時由於課程中十分著重於實務與實作面講解，除了學習過程印象深刻外，更讓個人從日常生活中慢慢融入這些技巧，雖然爾後仍會出現「一指神功」式的引導手勢，卻又會於腦中出現警惕「剛剛怎又出現了一指神功」，哈！這些慢慢轉變的過程讓生活充滿樂趣，改變雖然不容易但此課程卻讓我開始有了改變的動力，這正是此課程的魅力。好課程推薦給尚未參與此課程的朋友。

北區第2期 吳凌瑋

經過5週的學習,讓我清楚服務理念及顧客服務技巧上功力大增,我過去在擔任第一線主管時常把門市服務不佳,歸咎於員工心態問題或員工訓練不足，但門市服務不佳卻往往是服務流程出了問題。

而在服務技巧方面-聲音 表情 儀態 應對進退 容貌服裝 等等，更是獲益良多，往後的顧客服務應該有更精確的動作流程SOP，讓顧客服務水準提升。

在此感謝 徐老師 嘉怡老師 雅婷老師這五週的指導，過去便利超商服務水準總是為人詬病，我期許自己成為種子教師將正確的服務觀念及技巧傳承下去，提升企業門市的服務水準。也希望協會提供更高階的服務課程，讓我在顧客服務方面知識可以不斷成長。

北區第2期 王良文

4月25日是第一天上課的日子，在這之前從來沒有正式的上過有關顧客服務的課程，最多也只是在上班時的所累積的經驗而已。第一天上課完，回家就會不自覺得開始嘴角上揚，希望可以讓它習慣成自然，接下來每個禮拜日結束後，騎車時、開車時、上課時、上班時等… 都會不自覺得在複習老師們的敦敦教誨。原本以為 ”管理師” 是個很嚴肅的名詞，但是在丞敬老師、嘉怡老師、Apple老師多元化，詼諧幽默的方式之下，東西是直接進腦袋，根本不用死背，就像在考試的時候當然很緊張，但是腦袋裡卻不是出現文字而是老師們的指導畫面。這些內容是會深刻的印在心裡，不論是在跟朋友說話還是上班，更會去注意這些技巧，當然未來還是會繼續往上訓練考試，希望有一天可以爬到顧問師的資格，把這些優質美好的內容，可以分享給更多的人。最後再一次得謝謝丞敬老師、嘉怡老師、Apple老師，辛苦的從台中上來授課。

北區第1期 鄭守箴

從事醫療服務業以來，一直以能為每一位病患做最好的服務為原則，也都和她們成為好朋友。但仍覺得應該還有更好的方法及態度來面對每一位顧客，所以當知道有此課程就馬上報名及繳費，也期待能早一點學到正確的服務標準。

所以於報名的同時亦報名98年7月由徐總的『服務品質管理制度建立與實務操作』的課程，想更早了解及學習服務品質的標準。

在那次的課程中學到的真的很多，所以一直期盼能快一點再參加認證的課程，等協會通知上課時，時間又與我的年度藥師在職訓練衝堂。但我毅然決然的放棄在職訓練的課程，因為我不願意再等下次的開課。雖然學分沒有修足會很麻煩，但我的決定是正確的。

在嘉怡老師認真教導下，我可以很自信的做服務，也希望能將所學與我的同事們分享及影響她們，能讓每一位顧客受到最好的服務。也希望將來若有更進一步的課程能有機會參加及學習。再次的感謝協會的課程讓我能更進步，謝謝

北區第1期 劉如翎

上了第一堂課之後，就覺得很值得，幸好當初有報名來上課。覺得嘉怡老師很用心認真在教學，竭盡所能在課堂上補充她所遇到的一些實際案例，嘉怡老師在講解案例時，是使用故事引導方式一步步讓我們了解，而且會分析的很清楚明白，也講的很白話不會深奧難懂。老師在課堂上也一直給我們一些好的觀念，例如：服務永遠沒有什麼是最棒的服務，因為服務永遠可以做到更好，看自己要不要做而已；永遠要以顧客為中心思考，要以顧客為優先，站在顧客立場去想事情，就可以做到主動、貼心、朋友式互動的效果。

上完這門BIM認證課程後，希望有機會可以從事客服人員工作，將所學運用到工作上，因為目前是從事校對工作，跟這門課性質差距很多，我有做轉職準備，對自己的挑戰也算很大，不過，我會全力以赴竭盡所能去面對挑戰，讓自己可以不要被定型，能多方嘗試，因而成長及提升工作技能。

北區第1期 莊秀芬

我在受訓前-其實對課程內容的豐富性、實用性與授課老師的經歷，都相當的存疑。一方面是上課前所接受的的課程內容訊息很少，一方面是對協會完全不了解，所以會有存疑的態度。

上課後發現來自各行各業的學生，讓我有點驚訝，原來現在的人求知慾是如此的強，甘願放棄休假在家或出去玩的時間來協會進修，並且大家都認真的做筆記，真是完完全全顛覆了我的預期看法。 尤其是在老師生動又感同身受的教學課程中，讓我收穫很多，活潑的教材與影片，更讓人印象深刻。很感謝這次協會的安排，讓我們可以上到嘉怡老師的課程，不但學到知識也學到身教的重要性。課程雖然結束了，但相信我們這一班相處的默契是更加深厚，並不會因此而結束的。

回到工作職場上，換成是我身負重任的，來傳承所有課程中所學的全部精華，雖然我無法像嘉怡老師般的功力，但相信努力不斷的複習會讓我進步許多。

再次感謝協會此次的課程安排，讓我獲益許多，更讓我在職場上有優越於其他人的立基點。

北區第1期 孫國智

非常感謝協會的課程，本人在服務業也大慨10年資歷，我也上過幾次這樣課程，但都是在公司內部訓練及主管培訓方式，無在外訓練過，也藉這次機會也認識不少同學，重點是平常都自以為是都做的很好一些服務禮儀的我，但上了這堂課就發現我需要再加強很多，都忘了自己對服務業初衷，隨然熱情不減，但自己還是平常要多多進修，時時警惕自己，尤其我已是主管的我更需要保持良好態度，這次老師課程一開始發現很深入很簡單，我覺得很不可思議，覺得怎麼會花怎麼貴的錢上課及拿執照，但這幾天感覺下來真的好像在自我反省自己服務過程，好像再看鏡子，一個一個檢討，讓我真的回到自己初衷，非常感謝這次課程。

北區第1期 洪美華

現今的社會，各行各業為求永續發展，莫不著眼於競爭力的提升，企業欲提升競爭力，均需要多管齊下，而其中有一個不容忽略的要素，就是服務品質不斷的提升。服務不是口號，而必須具有實質的內涵，這包括服務態度、精神、策略和品管，所以,這次參加「BMI顧客管理師」認證課程，透過累積豐碩服務「實戰」經驗的林嘉怡老師，將她獨到的心得及見地，以輕鬆有趣的上課方式，從各種層面為服務作了深入淺出的闡述與介紹，讓我更進一步體認到服務禮儀所涵蘊的意義，及在職場上為何是企業與個人應「內化」與「外顯」的競爭力。

這是一個溝通的時代，在這個時代，最常用的溝通方式就是「感受」，「感受」是什麼？感受是經由視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等感官經驗所組成的意念。在「BMI顧客管理師」整個課程中，藉由每一個主題課程闡述「感受」的意念，整個學習過程中，讓我如何去感受自己的美好，也感受別人的美好!

北區第1期 施慈芬

如果你還是覺得自己的服務態度正確、姿勢標準，我還是建議你來上這堂課程。因為，原來我們都被“舊式觀念“所影響。標準是什麼？BIM顧客服務會有一系列的課程作為正確的示範及教學。當時，我也是存著疑惑的心，因為照著字面上的課程名稱相當的“容易“，為了自己的未來及工作上的需要，我來報名了。在眾多的學員中，除了一般公司邀請的學員外，還有自我要求的好學學員，果然，這堂課相當的搶手！講師的角色相當的重要，專業的興誠服務品質管理訓練-林嘉怡老師，她是我們學員的驕傲，因為嘉怡老師的教學互動中，我們吸收的很快，當然也是我們拿到證照的關鍵喔！現在我說的每句話，都是正面思考，這就是我最大改變。回到工作崗位後，我必須要將我學的教導給予大家，老師告訴我們服務心態，就是想做、就要會做！我們不能選擇客人，但我們可以做最好的良好服務態度及標準姿態，讓每位客人享受服務的過程。我在學員們中發現態度上的轉變及姿態的要求，是這堂課最大的收穫。我們不同的行業有不一樣的服務流程，很開心的是，BIM顧客服務管理師卻是我們共同的標準目標。

北區第1期 林亞玄

本人於去年結束碩士班之課程後，便開始尋找對於目前工作以及生涯規劃有所助益之課程進修；無意間發現了中華人事主管協會之BIM顧客服務管理師課程，不論是師資水準或是內容編排都可看出認真與用心，在短暫思考後即報名上課，更期待課程內容所帶來之啟發與收穫。

BIM顧客服務管理師課程從一開始之服務理念與客戶關係帶入，循序漸進地引領學員學習，教材內容更是豐富多元，除了專業理念之閳述，更搭配許多職場真實案例，不論是正面抑或是負面教材，皆使學員深刻強烈地認知、記憶，讓課堂上所學習之教案理論，能夠自然地帶入職場之中，融入於每日工作，也就是真正地學以致用，確實有效地提升個人服務品質；而經由個人帶動、企業教育之後，更能全面地將公司企業之服務品質帶領至另一境界。

最後誠摯地感謝林嘉怡老師，謝謝您深入淺出的講解，讓我們這群已在職場多年的”學生”能夠快速的學習到課程內容中之菁華，在重拾課本之際不會覺得吃力或困難；於有所疑惑、矛盾之時，更不厭其煩地與學員討論、加以講解，使同學們皆能夠迅速地掌握要領，而不是教條般地死硬背誦，更使得本班學員皆能夠順利考取BIM顧客服務管理師證照，對於日後之自我提升、生涯規劃都確實地有所助益，領先於其他相關領域人士；另外，中華人事主管協會之人員於每次課程進行時皆從旁協助，使課程之流程進度更為流暢，學員們有所疑問時也能夠迅速地回應，課堂中費心所準備之餐飲點心，也都提振了我們下午疲憊的身心，這次能夠順利完成課程、考取證照，您的協助絕對是不可獲缺！

最後再次感謝中華人事主管協會，謝謝您提供了如此精彩實用的課程，讓我們於職場之中能夠再次提升，期待您下次規劃出更為豐富之課程，相信定能使”學無止境”之學習生涯更加多元、更有意義。

北區第1期 林琝甄

剛開始接獲老闆通知要上這門訓練課程時,其實很緊張,因為不知道自己是不是學的起來或者能不能吸收,其實上過課之後才知道其實沒想像中那麼困難,但是也不是說非常簡單,因為這些都是要經過實地練習才能真正成為自己的習慣,還沒接觸課程之前,我就已經接受過很多工作上應有的禮儀及態度的指導,一直覺得自己經驗很多了,上過課才知道其實自己還有很多疏忽及沒學到的事情,經過每一次的上課我就會把上課內容放到我的工作中當做練習,也覺得在職場上真的需要很多改善,才能做到在服務業上的精隨,每一課都是精采的學習與吸收,也要讓自己在往後日子裡更加進步細心才行,如果也能像嘉怡老師一樣把所有標準儀態都融入生活中成為自己自然的習慣,那不就真的太完美了,這是我個人對自己的期許目標,不過也真的要每天執行才行,更重要的是,除了自己要在工作上更精進外,也要加強公司內部人員的指導,提昇公司內部品質和員工素質,若能每個人素質相同,對顧客的細心度及服務品質都能大大提升,這也是我最最大的目標喔~我要讓公司變成無人能比較的而且獨一無二的,讓顧客對我們更有信心,並增加更多客源!

北區第1期 吳婉綺

很高興參與此次的課程，在這短短的四星期當中讓我發現原來在我習以為常的服務中存在著如此多的學問！以前總認為只要有禮貌便是有好的服務，其實不然，顧客能從我們所做的多少給予我們不同的評價，有時簡短的一句問候都能讓顧客加深對我們的印象！

回到公司上班將嘉怡老師交我們的應用在現實，確實也讓我們公司再這短短的時間有更多的舊客戶發覺我們的改變！謝謝公司讓我有機會參加這課程、謝謝協會為我們上課的用心，更加需要感謝嘉怡老師的指導！

北區第1期 朱俞豪

很高興協會有提供這樣的課程。上完課程後，讓我顛覆之前的想法。看似簡單的服務流程，卻有相當多的細節須去注意。從對服務業的認知、儀態、表情、聲音及應對技巧都有一定的標準。雖然感覺不簡單，但是只要時常練習，養成習慣並運用於日常生活，表現得自然就成功了。經過多次的練習讓我對自己更有自信。 相信未來在服務業相關產業一定能有與眾不同的表現並一展長才。謝謝在上課期間老師的指導，也謝謝同學之間的彼此交流讓我受益良多。

中華網龍科技 莊徐子涵客服部經理
想了一個星期，一直想不到應該寫些什麼表達感謝之意，總覺得不管怎麼寫，根本很難表達心裡的震撼與心中的感激，原來如何做好服務，有那麼多息息相關的環結，感謝徐老師的教導，也感謝林老師的分享，從服裝儀容到笑容的展現，從LA音調到散播愉快的喜悅，從”近距離也有陌生感”轉變成”再遠都有熱情的親切感”，我想…學習絕對不單單只是學習，如何持續性的將它融入、體會、運用，是我們接下來要努力的目標。謝謝興誠，謝謝徐老師，幫我們開啟這道門，我們會繼續往前進，讓這份快樂服務的理念一直散播出去。

中華網龍科技 蔡長陵
關於此次的課程，讓我受益良多，一開始會覺得服務的課程應該會是很理論的，可是上過徐總經理的課程後，才發現顧客服務的過程中有很多小細節是我們很容易忽略或遺忘的，就像微笑表情是再服務過程中很重要的一個表情，可是該怎麼去表現出來這原來是有方法和訣竅的。課程結束後，會將課程的概念分享給大家，讓我們在接受到服務時能處理的更完善，在此真的很感謝徐總經理及林嘉怡老師在課程中的教導與互動，我只能說沒上過課程的服務人員，真的很難了解的服務真正的定義喔！

中華網龍科技 陳姿雁
一開始對於課程並沒有抱太大的想法，甚至預想會是一些理論性內容，枯燥乏味吧！實際與課程有所接觸之後，發現原來一個平凡無奇的動作，經由分解說明及肢體記憶，變得很有趣~開始上課後，同事給了一篇文章當中一句「良好的禮貌及精湛的社交技巧，並非與生俱來，而是靠學習得來的。」看完後，特別有感覺，原來本來覺得理所堂然的事，其實都應透過「學習」讓自己更優秀。此次課程的二位老師，也都很值得我的學習，像徐老師本身就是個良好的身教教材，很多的服務禮儀都已經融入在自身；林老師擁有優雅的儀態姿勢，感謝二位老師，在這段期間給予的教導。最後以徐老師在課堂中曾贈送的一句話「人有願心、佛有感應」，希望我能把老師所教的內容，融入其中，分享他人。

中華網龍科技 陳采靖
從事顧客服務工作的管理階層多年，每每教育基層人員如何做到優質服務時，多半冗長溝通後卻總是只傳達了抽象觀念，不僅實際成效有限，往往總是自己知道怎麼做，但卻難以說明，甚至對管理工作開始有力不從心的感覺。直到開始接觸BIM行為形象服務品質管理課程，上課過程中，丞敬老師、嘉怡老師的授課內容不但精簡扼要、淺顯易懂，授課方式與教材活潑活潑幽默，顛覆最初我對於上課與教育方式的刻板印象。

中華網龍科技 柳彩琴
因為有了這次的課程,我徹底的了解到,'服務'兩個字,還真難寫!!感謝徐老師與林老師對我們的諄諄教悔,讓一個不用功的學生,可以順利通過筆試與面試,我想這輩子要忘記上課中學的基本禮儀,應該很困難。雖然目前所處的產業,對於服務並不是佔非常重比例,但是,感謝有這樣的機會讓我再次的了解'服務'還是如此的重要。未來期許自己可以再往上層樓學習及發展,可以將所學的像徐老師與林老師般的分享給更多的人。不管未來在那個產業,從事何種工作,我都可以將'服務'的精神發揚唷!言而總之,總而言之,這次的課程,我只能說除了感謝之外的就是....'讚啦'!!