客訴處理-談藥師下跪道歉
文章出處：林家泰的談判策略學院
開門做生意就會遇到不講理的客人，所以先有準備比遇到了再說，更能夠掌握全局。不要奢望無理的人體諒自己，唯有自己的強大才能維護自己尊嚴。
還原新聞全貌，依據藥師自己的說法，因為客人怒不可遏暴怒飆罵，自己雖然不斷的道歉，仍無法平息她的怒火，便問婦人怎樣才能平息妳的氣憤、妳的情緒﹖沒想到婦人說「那妳就給我跪下磕頭道歉。」才讓全國為之憤怒。
下次遇到不講理甚至暴怒的客人，如果能夠做到以下三點，就可以讓自己化解問題，並且維持自己的尊嚴。
一、良好的情緒管理
情緒管理不是只有避免被激怒，還包括了克服恐懼、逃避、慌亂也都是，前者會讓事情變得更無法收拾，而後者會讓自己在處理的態度、氣勢上節節敗退，最後覺得自己非常委屈受傷。
而情緒管理來自於平常的自我鍛鍊，譬如說當你看到這則新聞，除了為藥師打抱不平，是否也反饋問自己，如果是自己遇到會用什麼情緒面對﹖只有平常不斷地在心裡演練，遇到了才能讓情緒在最快的時間平靜無波。
二、設定原則和底線
不論是突如其來的客訴，或已經進入處理程序的客訴，跟顧客溝通談判之前一定要設定底線與原則，才不會因為對方突然的無理要求，自己反應不過來而被對方要脅。
如果藥師問「怎樣才能平息妳的氣憤」之前，先有自己的想法，才不會發生下跪道歉，讓自己感到委屈的行為。至於底線與原則的設定，每一個情境都不一樣，畢竟客訴的嚴重性不同，處理的方式也不同，如果以這個案子，我的底線就會設在一包衛生紙。
三、學會周旋和迂迴
當客人提出的要求和自己的底線落差太大，不要輕易的就放棄或破局，談判的功能就是讓條件有落差的雙方慢慢達成共識，這時候表達技巧就非常的重要。
透過不斷的堅持和給希望來影響對方，最簡單的方法「堅持是為了讓步，給希望對方才會妥協」，而且表達技巧一定是立場堅定、態度柔軟，當客人不斷地碰到軟釘子，妥協達成共識的機會就會大很多。
我觀察社會現象已久，發現因為各種因素讓有「巨嬰心理」的人越來越多，換句話說企業或商家遇到不講理的客人頻率會越來越高，所以及早學習客訴以及和客人溝通的技巧，既可以避免客訴造成的損失，也可以讓員工可以安心的工作，甚至讓企業因為處理客訴而贏得美名，何樂不為。
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