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後疫「心」時代 服務業的轉型與創新【震旦月刊】

後疫「心」時代 服務業的轉型與創新
文章出處：震旦月刊   第588期  2020/07    文/李悅華 資深媒體人

新冠肺炎橫掃全球，讓北歐到南美的所有國家，幾乎都無法置身事外；尤其強調與人「面對面」接觸的服務業，在這波危機中首當其衝，面臨嚴峻威脅與挑戰，各領域的品牌領導者無不想方設法找出創新措施，重拾生機與商機。

以災情最慘重的航空業來說，幾乎無一倖免，每家都面臨鉅額虧損。由於消費者害怕搭機，各國邊境也紛紛封鎖，因此航空公司除了等待解封，也在積極尋求重建消費者信心。

以備受矚目的中東來說，過往積極發展歐亞非澳等「中轉」優勢的中東三寶—阿聯酋、卡達、阿提哈等航空，都面臨了存亡關頭的嚴峻挑戰。

當中規模最大的阿聯酋航空（Emirates Airline），除了全面加強空、地勤人員與機艙消毒防護措施，並重新調整服務流程，減少疫情傳播可能性，更從四月開始，成為全球首家在機場進行新冠肺炎快篩的航空公司。旅客在杜拜機場離境前，便會由杜拜衛生當局在第三航廈團體報到區，進行十分鐘即可得知結果的血液篩檢。

航空服務減少接觸 讓消費者重拾信心
而阿布達比的阿提哈航空（Etihad Airways）亦領先同業，推出能偵測身體狀況的自助報到機。這項科技與澳洲Elenium Automation公司合作，在今年四月到五月開始實測，讓機場自助報到機、自助托運行李機，以及安檢關口等處觸控面板，能有效辨識帶有健康隱憂的旅客，減少新冠肺炎傳播。

這款自助報到機能量測體溫、心跳與呼吸頻率，攔截有健康疑慮的旅客，並通知地勤人員與檢疫人員接手，評估是否適合搭機。Elenium Automation公司目前更進一步與亞馬遜網路服務公司（Amazon Web Services）合作，積極開發另一款無接觸式技術，使用者只要藉由聲紋辨識，即可進行登機報到流程，不須利用面板與按鍵操作；這款機器雖無法進行病毒篩檢，但具有早期預警功能，除簡化工作人員負責的登機查驗流程，也將交叉接觸感染的可能性再次降低。

而亞洲規模最大的廉航—亞洲航空，也快速推出「非接觸式」報到，訴求從報到至登機不接觸人。最主要的工具，首推非接觸式APP，包含非接觸式支付、非接觸式自助報到機、旅客通關系統，以及其他手機應用程式更新。從五月開始，亞洲航空就開始於馬來西亞、泰國、印尼與日本等機場實施非接觸式登機，乘客透過網站或手機APP辦理登機手續後，便可自行列印登機證及行李標籤。

而在亞洲航空基地—馬來西亞第二國際機場，乘客只需掃描登機證即可通關，在登機口也設置登機證掃描系統，無須人工查驗登機證存根。乘客在不久的將來，亦將透過手機APP掃描護照，讓非接觸式登機手續更簡化，未來預計也會添加掃描旅行簽證等功能，有效提高飛行安全防護。

旅館服務增加彈性模式 提升住客安全感
旅館服務業，也在這波疫情中受到很大影響，很多業者快速應變，彈性調整經營模式。以台灣來說，位在松菸的「誠品行旅」，以及據點遍佈全台的雲朗觀光集團，便因應「工作分流」、「異地辦公」趨勢，在「君品酒店」（台北）、「翰品酒店」（新莊、桃園、高雄、花蓮）、「兆品酒店」（嘉義、台中、礁溪）以及「品文旅」（礁溪）等品牌推出「客房辦公室」短租方案，公司行號可以每日為單位，以一千多至兩千多台幣的費用，租用飯店房間作為員工辦公場所，以辦公環境每日殺菌消毒、並可使用飯店設施為號召，創造商務需求，開拓防疫客源。

而等待正式開幕的嶄新旅店，也得帶著更大破大立的決心應變。比方說元大集團第二代馬維欣跨入旅店服務業的首部曲—耗資十億打造的「瀚寓酒店」，在正式開幕前便遇上新冠肺炎挑戰，於是便毅然投入抗疫行列，讓全新落成的高檔空間成為台北市第三間防疫旅館，並開出入住率高達八成以上佳績。

不只經營方式要有彈性，服務模式也得推陳出新。過往，旅店的服務機器人，被當作AI科技的賣點宣傳，但在疫情肆虐之下，則變身為旅店服務的「防疫利器」。像是高雄漢來大飯店，就為了提高住客安心感，推出「零接觸─我愛HiRo機器人」專案，從入住到退房全程無需與人接觸，由機器人HiRo提供所有服務。房客藉由入住機器人辦完報到手續後，就可由每半小時以酒精消毒的機器人引導，搭電梯至客房，接著還會為住客遞送酒精噴霧，就連隔日早餐，都可由機器人送至房間。

而其他的大型旅店，也更是繃緊神經，想盡辦法挽回消費者信心。像是德州的休士頓醫療中心威斯汀酒店（The Westin Houston Medical Center），就成為美國第一家採用機器人進行客房與公共空間消毒的旅館。這款消毒器，起始客戶就是德州大學安德森癌症中心，具有醫療級消毒能力，因此這家威斯汀酒店便採購了兩部該型機器人，每日在酒店內部進行深度清潔。

相較於舊款殺菌器只有單一光譜紫外線，新款機器人能產生寬譜紫外線，更快速消滅病毒與細菌、黴菌，因此已有不少醫院採用。在疫情猛烈的美國，酒店使用醫療等級消毒設備，彌補人工清掃房間可能造成的缺漏，提高入住安心感。

餐飲應變更靈活 主動出擊找回流失客層
而在抗疫大戰中復甦相對較快的餐飲服務業，也要更積極動員，靈活吸引客源回流。以兩岸均廣泛佈局的王品集團來說，為讓民眾更「有感」，先是拍攝「王品用心，您最安心」防疫影片，完整呈現門店防疫的一天，很快在社群平台創下近百萬曝光點閱率。

再來，由於消費者擔心群聚感染，因此王品集團強攻「外帶」市場，推出全台37家門店同步實施的全品項外帶服務，還提供折扣優惠，也不另收服務費，強調省時、省錢、安全。而隨著外送服務快速興起，今年王品也與Uber Eats合作，讓用餐體驗由餐廳延伸到家庭、辦公室，更符合消費者用餐需求。

而在海外，這波疫情則更加快餐飲服務業對智能送餐機器人的應用。像是UBTECH推出的最高階Walker系列機器人，不但可雙腿直立行走，保持平衡、避開障礙物，手部與臂部還可抓取物件，更能辨識臉孔與物體，並保持手眼協調，儘量貼近真人，展現更靈活的彈性。

原本，這些發明的訴求，是讓機器接手事務性工作之後，真人團隊就能專注於更複雜、更需要高度互動的工作；而在疫情意外爆發後，反讓機器人在原本試圖解決人力短缺的初衷之外，獲得更多應用，在服務產業延伸出更多潛力。