人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

適合對象

●參與組織ISO10002:2018實作之稽核員、顧問、管理者（含管理代表）及員工

●組織公平待客小組成員

●客服中心主管（二線以上）

●負責組織客戶申訴處理之人員

特色效益

1、對 ISO 10002:2018的詮釋，瞭解客戶申訴處理管理系統之需求，使公司客訴管理及相關人員熟悉國際標準之內容，以期提升組織能力，以一致性、系統化且負責任的態度去解決抱怨，並使抱怨者與組織本身能夠滿意。

2、能鑑別趨勢與消除抱怨成因，並改善組織的運作。

3、瞭解執行 ISO 10002 稽核的原則及熟練技巧、運用個案來說明 ISO 10002 驗證之實際的執行情況。

4、課程全程主要以中文講解，採用個案雙向研習、角色扮演、實務演練等教學方式進行。

5、參加全程課程者授予「上課證明」，參加全程課程並考試通過者，授予SGS「成功修業證書」。

課程大綱

●客戶抱怨管理之重要性

●ISO 10002 之介紹（含條文）

●客訴申訴處理之績效衡量

●客訴申訴處理過程衡量

●組織各單位之權責及授權

●過程為基礎的客戶申訴處理系統

●稽核以持續改進

●登錄、驗證與稽核員的勝任能力

●稽核、定義、原理、種類、計畫管理

●準備現場稽核(Stage 1)

●執行稽核(Stage 2)

●稽核檢討、稽核報告跟跟催