人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

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進修課程-專業認證班系列課程

10人以上歡迎包班內訓
‧ 課程名稱 SQMM服務品質經營師認證班(02-01SQMM)
★本認證可轉換為國際證照!
‧ 課程地點 台北 │ 中國文化大學建國分部(台北市大安區建國南路二段231號) │ 教室:B306
‧ 開始日期 2012/4/29 ‧ 結束日期 2012/6/3
‧ 課程時間 周日09:00~16:00 ‧ 上課時數 30小時
‧ 費 用
會員價 15000 非會員價 17000
‧報名優惠


‧ 黃金存摺 >> 課程費用優惠請按我
‧ 課程介紹 企業服務品質策略的運作,雖由總部進行規畫,但中階主管的決策與授權,卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成,執行服務層面雖有過往經驗可以輔助,但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題,卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師,是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出,能提升中階主管服務經營管理能力,並讓中階主管洞悉服務缺口問題,協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循,並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管,在服務管理能力提升的必備證照,更是職涯學習不可或缺的證照。
‧ 課程大綱

★團報優惠方案,相招來報名!兩人同行享九折優惠!三人

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   !

 

★凡參加過本認證班的學員(無論是否通過認證),都可以單
  
1,000 元的優惠價格,選擇同一認證系列中想要複習或加
  
強的課程,機會難得,敬請把握!


★課程總時數24小時,參與本課程的學員可登錄中小企業處及
  
台北市立圖書館終身學習護照時數。

 

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

目標對象

門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益

1、提升服務經營管理能力

2、能洞悉服務缺口問題,並協助職場進行服務管理改善

3、設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循

4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

國際證照

完成本課程並取得SQMM服務品質經營師證照後,可免受訓直接申請

1TUV德國萊因驗證公司-SQMM服務品質經營師證照,認證費9,000/

2、達威國際驗證公司-SQMM服務品質經營師證照,認證費6,800/

課程時間

4/29-6/3,本梯次認證考試日期 6/10

注意事項

課程費用不含認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000

 

日期

時數

課程名稱

課程內容

★第一階段產出:顧客問卷調查與服務藍圖設計★

4/29

6

服務藍圖設計

1、相關名詞解釋

2、何謂服務藍圖

3、如何繪製服務藍圖

4、服務藍圖設計考慮因素

5、服務藍圖設計思考方向

6、服務藍圖規劃與設計

5/6

6

顧客滿意

調查與分析

1、顧客滿意度的意義

2、顧客滿意與組織效益的關連

3、顧客滿意影響的因素

4、顧客需求與滿意度調查的必要性

5、外部顧客-需求調查法

6、重要度-滿意度分析模式

7、重要度-滿意度衡量之優點

8、內部顧客-滿意度調查法

9、單位案例

5/13

3

顧客服務

品質管理

1、何謂服務品質

2、服務品質定義三項關鍵

3、服務品質控制

4、服務品質的特徵

5、服務作業標準化

6、服務標準書小組制定

7、表情與聲音管理

8、儀態禮儀表達管理

9、問候及應對進退禮儀

3

服務敏感度

1、何謂好服務

2、服務技巧的關鍵

3、服務同理心

4、運用同理心技巧

5、現場服務流程演練

★第二階段產出:顧客問卷調查與服務藍圖設計★

5/20+

6/3

12

服務稽核與管理

1、稽核起源

2、稽核意義

3、服務稽核介紹

4、稽核計畫與安排

5、稽核執行技巧

6、稽核報告與分析

7、稽核實習與調查

6/10

3

SQMM顧客服務經營管理師

認證考試

欲參加認證考試者,需另行繳交認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000元(共6,800元),認證考試預定於課程結束後次週舉行,需先通過筆試測驗(合格分數80分),通過後始可參與術科考試,術科測驗需產出服務藍圖設計或服務改善報告(合格分數80分),合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」

 

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷:
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證:
SGS-Qualicert
國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLAB&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證:

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

‧ 講 師 徐丞敬、林嘉怡
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‧ 連絡電話 台北(02)2748-5188台中(04)3506-0841
‧ 注意事項 ◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員!
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費,才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複!
◎課程內容協會保留更動之權利!
‧ 報名須知 ‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利!
‧退費相關辦法