人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

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進修課程-專業認證班系列課程

10人以上歡迎包班內訓
‧ 課程名稱
第二期CSI神秘客服務稽核管理師認證班(02-02CSI)
★準時開課,即將額滿!
‧ 課程地點 台北 │ 中國文化大學建國分部(台北市大安區建國南路二段231號) │ 教室:B307
‧ 開始日期 2011/11/6 ‧ 結束日期 2011/12/4
‧ 課程時間 周日09:00~16:00 ‧ 上課時數 24小時
‧ 費 用
會員價 10000 非會員價 12000
‧報名優惠


‧ 黃金存摺 >> 課程費用優惠請按我
‧ 課程介紹

「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎,協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。


以神秘客服務稽核來檢視同仁服務應對與企業服務思維,將能更貼近顧客需求並消除「難纏顧客=拗客」的想法,企業為求服務品質穩定及提升服務競爭力,可透過服務稽核調查方式,了解同仁服務品質及服務禮儀是否依照顧客消費需求角度及企業現有服務標準進行,如企業現有服務標準有不足之處,可經由顧問建議,再進行服務禮儀不足課程之補強。以此「先調查」再進行授課之方式,最能達到不浪費訓練成本,但做最大訓練之成效。

‧ 課程大綱

★團報優惠方案,相招來報名!兩人同行享九折優惠!三人

   行享八五折!五人同行享八折優惠!六人以上另有特別優惠

   !

 

★凡參加過本認證班的學員(無論是否通過認證),都可以單
  
1,000 元的優惠價格,選擇同一認證系列中想要複習或加
  
強的課程,機會難得,敬請把握!


★課程總時數24小時,參與本課程的學員可登錄中小企業處及
  
台北市立圖書館終身學習護照時數。

 

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

設定專利

CSI服務稽核調查方法與題目設定專利:

台灣專利:99101066;中國專利:201010104507.3

目標對象

服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員與主管

課程效益

1、成為專業服務稽核調查員,增加個人職場服務力的提升

2、清楚職場服務人員顧客滿意原理原則

3、增加於客服部門競爭力

4、協助企業做好服務改善能力

5、了解企業組織做好服務完整構面,降低顧客抱怨發生機率

6、清楚各行業服務要求,提升企業服務競爭力

國際證照

完成本課程並取得CSI服務稽核管理師證照後,可免受訓直接進階申請

1.TUV德國萊因驗證公司-CSI服務稽核管理師證照,認證費8,000/

2.達威國際驗證公司-CSI服務稽核管理師證照,認證費4,800/

課程時間

11/06-12/4,本梯次認證考試日期 12/11

注意事項

課程費用不含認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200

 

日期

時數

課程名稱

課程內容

11/13

3

服務禮儀

管理一

1、服務理念與顧客關係

2、表情與聲音管理

3、儀態禮儀表達管理

4、問候及應對進退禮儀

3

服務禮儀

管理二

1、容貌與服裝禮儀管理

2、電話接待禮儀訓練

3、溝通對話禮儀訓練

4、顧客抱怨處理與管理

11/6

6

服務稽核調查

1、稽核起源與稽核意義

2、服務稽核介紹

3、稽核計畫與安排

4、稽核執行技巧

5、稽核報告與分析

6、稽核實習與調查

11/27

3

現場服務

稽核指導

帶領學員至外部實地進行稽核實習

3

服務稽核

報告撰寫-指導

1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄

2、稽核報告彙整順序

3、稽核報告編寫重點

4、稽核報告項目分類

5、各項分類統計分析

6、接聽電話聲音表現重點及準備工作

12/4

3

現場服務

稽核指導

帶領學員至外部實地進行稽核實習

3

服務稽核

報告撰寫-指導

1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄

2、稽核報告彙整順序

3、稽核報告編寫重點

4、稽核報告項目分類

5、各項分類統計分析

12/11

3

CSI神秘客服務稽核

管理師 資格測驗

欲參加認證考試者,需另行繳交認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元(共4,000元),認證考試預定於課程結束後次週舉行,需先通過筆試測驗(合格分數80分),通過後始可參與術科考試,術科測驗需現場製作服務稽核報告(合格分數80分),合格者即發給「CSI神祕客服務稽核管理師認證」

 

講師

經歷

林嘉怡

現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLAB&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證:

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

吳献維

現任/經歷:

知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-專任講師

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

長榮桂冠酒店、平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府(全市府)、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問

東海大學、樹德科大等推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

中友百貨公司-顧客服務中心-客服專員

 

專長:

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練

‧ 講 師 林嘉怡、吳献維
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‧ 連絡電話 台北(02)2748-5188台中(04)3506-0841
‧ 注意事項 ◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員!
◎以上優惠方案恕不重複!
◎課程內容協會保留更動之權利!
‧ 報名須知 ‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利!
‧退費相關辦法