| ‧ 課程名稱 |
客訴處理實戰技巧
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| ‧ 課程地點 |
台中 │ 中華電信台中訓練分所（台中市南屯區黎明路二段658號）
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| ‧ 開始日期 |
2025/5/14 |
‧ 結束日期 |
2025/5/14 |
| ‧ 課程時間 |
周三09:30～16:30
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‧ 上課時數 |
6小時 |
| ‧ 費 用 |
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| ‧報名優惠 |
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| ‧ 黃金存摺 |
>> 課程費用優惠請按我
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| ‧ 課程介紹 |
“服務”取勝的時代，為了提升顧客滿意度，企業無不絞盡腦汁，但面對層出不窮各種類型客訴問題該如何處理？如何將燙手的難纏客戶轉化成忠誠客戶？面對惡質客訴該如何在3分鐘內成功平息「奧客」？
本課程由令人頭痛的客訴開始，進而說明客訴對應的基本做法，內容將由各產業帶入情境式客訴個案實戰演練，透過解析12種難纏客訴型態及12種客訴應對技巧， 進而協助您建立客訴應對SOP標準作業流程，並且運用適當的應對技巧及漂亮話術，絕對讓您從傳統的顧客滿意與抱怨處理技巧中升級，成為名副其實的客訴處理達人，顧客樂意再度上門！！ |
| ‧ 課程大綱 |
★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“行政院公務人員終身學習時數”。
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課程大綱
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一、透過客訴DVD影片中現場實務解析
二、客訴應對自我測試
三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
四、12種難纏客訴型態與對應方式演練
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴
八、主管如何進行第二次客訴回應
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的5種策略與應用
十二、結論與Q&A
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■ 講師：黃永猛 老師
（授課經驗25年，每年受邀演講授課超過400場次全國第一，學員滿意度平均在95％以上）
■ 現任：
經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
■ 專業認證：
全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
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| ‧ 連絡電話 |
台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841 |
| ‧ 注意事項 |
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程電子發票皆於課前電郵交予學員，如需紙本發票則於課程現場交予學員。
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎此課程歡迎企業包班，讓您省更多喔!
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以1,000元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證、會員卡以確認為會員本人身份，否則無法進場！) |
| ‧ 報名須知 |
‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利！
‧退費相關辦法
‧凡優惠方案免費贈送之課程，本會無提供講義，如有講義需求可向客服另購買講義。
講義費用統一標準如下：
單天課程：$250 元，另需支付$50 郵資，總計為$300 元。
認證全程：$550 元，另需支付$50 郵資，總計為$600 元。
就服講義整套: $1,500，另需支付$100 郵資，總計為$1,600 元。(內含5本課程講義+1本新增題庫術科+學術科模擬試題題目+解答)
※【外部合作課程】不適用此講義費用標準。
‧黃金存摺免費加值贈送之課程金額以及各優惠方案免費贈送之課程金額，均不得兌換現金。
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