人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

日期

課程名稱

課程內容

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服務理念與

顧客關係

1、經濟演變的歷程

2、做好顧客管理的重要步驟

3、標竿企業作法及服務業的五大精神

4、做好顧客服務的五大做法

5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

表情與聲音管理

1、初次見面的觀察技巧

2、有效溝通秘訣及良好表情定義

3、微笑時的三大技巧及一大關鍵

4、良好聲音的呈現方式

5、面部微笑運動及明朗音調練習

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儀態禮儀表達管理

1、發自內心的表徵及儀態呈現

2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性

3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿

      勢範圍

4、良好的走路姿勢：腰部走路

5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓

     梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧

問候及

應對進退禮儀

1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮

2、問候關鍵內容及六大要點

3、問候步驟流程說明

4、不正確的問候角度

5、問候實戰演練

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容貌與

服裝禮儀管理

1、展現容貌服裝呈現的關鍵

2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵

3、「最保險」的色彩搭配重點

4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、

      眼妝、唇彩、粉底

5、呈現良好容貌服裝的要義

電話接待禮儀訓練

1、電話接待四大要點

2、接聽電話聲音表現重點及準備工作

3、電話接待的七大流程

4、錄音播放及演練

5、不同情況下的電話接聽技巧

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溝通對話禮儀訓練

1、重要溝通語言及待客用語禁忌

2、語言溝通及非語言溝通

3、溝通五大基本要素

4、溝通技巧實戰演練

5、常用服務用語及委婉語言

顧客抱怨

處理與管理

1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑

2、顧客抱怨時的心態與心理期待

3、抱怨的處理辦法與溝通應對

4、客訴處理的五項要點及處理程序

5、客訴處理的禁止事項及關心期

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09:30

|

12:30

BIM顧客服務管理師
資格測驗

考試科目：筆試+面試
1.筆試：填充與問答題筆試成績需達80分以上

2.筆試及格後再進行面試，面試為服務應對題

   目抽測，錯誤率為3題以下(含第3題)，始可取

   得「BIM顧客服務管理師」證照

BIM顧客服務管理師筆試、面試須知請按我

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

傅維瑄

現任與經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務禮儀-專任講師

知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-稽核專員

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台灣全國運動會-服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師

平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問

臺安醫院、大林慈濟醫院-服務品質輔導顧問

HOLA、特力屋、巨匠電腦..等企業-服務稽核調查-輔導顧問

台中市政府、彰化縣文化局-服務稽核調查-輔導顧問

東海大學、中興大學、樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

專長：

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練

人力資源-員工情緒與勞務管理研究

吳献維

現任與經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-專任講師

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

長榮桂冠酒店、平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府(全市府)、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問

東海大學、樹德科大等推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

中友百貨公司-顧客服務中心-客服專員

專長：
BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練