文/中華人事主管協會講師 周純如
前天至物業管理公司上課，這次的課程對象是一線服務人員（包含保全、清潔、客服），當我講到服務工作是驕傲、自信及藝術時，有一位學員跟我說，老師：我們只是『小人物』，剛剛那三樣東西都是我們主管享有的特權，我們只能收爛攤子，好康的都主管拿去，主管當然覺得是驕傲，因為客戶抱怨到主管處，總是有特權處理。
我回應說：所以我們在處理複雜客訴時是否心理第一個想法就是趕快回答客戶：『這部份我們會個案處理，我再為您呈主管核報爭取』？ 這句話明確告知客戶我們就是客訴中繼站，我們只想把接收的信號，放大後再發射出去給上層主管，相對的，這句話也表達了，我沒有權限、沒有能力、沒有經驗為您處理。
不論在組織中的那個位階，對於工作全都有同樣基本的存在價值，我們根深柢固的信念就是想要把自己的才能發揮得淋漓盡致，有所貢獻，追求工作安全感和保有欲望，進而成為滿足而熱忱的員工才能夠增進公司的績效。
但往往我們對於工作都存在著投資報酬率的觀念，投資成本由我們自定義，回報率卻由雇主判定，故產生報酬率不足，與期望落差大，進而影響成就感，產生工作怠忽熱忱降低，感覺工作不被尊重對待。
世界上許多的成功者，大多是由學業、事業、資產及家庭背景來判斷其成就。
在物業管理清潔廁所這樣的小事來說，卻是最重要的隱藏版創價職位，我到任何地方去一定先觀察廁所清潔人員這樣平凡的小人物們，他們對待工作與面對困境的態度很值得效法。
有一次我到壽險集團去上課，在中午休息時間我誇讚清潔大姐說：我從廁所的環境及洗手台，就能看出她的盡忠職守及對工作的尊重，我滿心的感謝她給我們安心舒適的如廁環境。
大姐滿臉驕傲地告訴我：我每天早上總是提早一個小時上班，趁同仁們未到的時候清潔，這樣可以避免地板未乾被踏髒，也可以讓大家一到辦公室就有乾淨的環境可使用，她認真的刷洗每一間廁所、並補充充足的衛生紙與洗手乳。如果說從國際機場的洗手間能看出一個國家的文明程度，我想這位大姐也可以很驕傲的說，潔白乾淨的廁所代表著我的務實、盡責及對工作發揮的淋漓盡致。
大姐負責六個樓層的清潔工作，除了每天例行的清潔工作外，少人行走的樓梯間她也會去巡視打掃，她總是說環境的清潔就代表她工作的成果，她會從使用者的角度去要求自己，要讓環境隨時保持清潔舒適。有時遇到大型活動要協助環境整備、或遇到颱風天也願意配合需求支援防災，相較其他同事的抱怨連連，她領著最低基本工資卻從不抱怨她的工作。多次的接觸下，大姐每天都充滿活力、笑容可掬，即使做著粗重繁雜又不被看見的工作，她還是會熱情地招呼問候，這樣的開朗與快樂也渲染著我對她人生價值的尊重及能力的看重。
去年十一月適逢我居住的社區評選物業代管廠商，我第一個想到的就是清潔大姐所任職的公司，並由管委會逕行評估後亦順利得標，其中清潔大姐佔有十足的品質保證因素，她確切落實了成本單位成為創價中心，此時她就是最佳的隱藏版業務員。
在跨越代溝的生命智慧一書中作者說：人生不是戰場，戰場太殘酷；人生不是工廠，工廠太刻板；人生該是農場，努力耕耘，必能開創一片天地。與其擔心別人對你評價如何? 何不花時間去設法完成他們所欽佩的事情，即使清掃的工作不是什麼偉大的事業，完成應盡本分、負責態度，亦能成為企業的耀眼光芒。
文章出處： 周純如老師 職場必學基本功
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