在大陸跟台灣從事了多年的服務業，心裡感觸很多，相較兩岸服務的差異，不需要我再多去贅述，很多相關的文章多有討論，普遍而言都對台灣的服務業或許有著較高的評價，而對於同文同種的兩岸同胞，在『服務』上卻有著不同的表現，到底是什麼原因？個人歸根究底的想法，是兩岸對「服務業」的根本認知與體悟的不同所致。
服務業不是誰都能從事的行業
服務業是靠「人」完成的行業，所以很多「人」就認為，這個行業門檻不高嘛，誰都可以做，或是經營服務性產業的朋友，投資服務業，也認為找些「人」來，不就搞定了嘛，但是等到一頭栽進去了，發現入錯行；或是不賺錢了，才領悟好像沒有那麼簡單，但是等到知道了，了解了，多半青春也投入了，金錢也損失了，這個「學費」的代價也太高了。
服務業「簡單」卻又「不簡單」的原因在哪裡呢? 我想我這樣解釋大家就容易瞭解了：餐廳裡服務員端茶倒水不難，但是端得優雅；倒得氣質，談吐要得宜，態度須真誠，反應要機敏，這就不簡單了（以上我還沒說到個人品格道德面的部分呢），也就是說，一般人看到服務業的如果只是操作技巧面的那或許真的不是非常困難，但是要加上一個正確的服務心態，形於內發於外，並且用心、真心的累積了相關的服務經驗，發揮在每一次的服務之中，那就真的是很難很難了。而成就這一切的根本，就是「對的人」。
「人」是服務業的靈魂
當我們了解了「對的人」在服務業中的重要性，就不難了解，為什麼現今在兩岸經營服務業的朋友都很辛苦，這個原因很簡單，就是大家對從事服務業的人的「地位觀」，個人從事服務業很多年了，到現在我都記得當年我在餐廳服務的時候，一個假日的早晨一對夫婦帶著一個七八歲的孩子吃早餐時的對話，那個孩子很聰明，跟許多孩子一樣，一直不停的問爸媽很多可愛的問題，我聽到孩子問：「媽媽，今天不是放假嗎? 我們都出來玩，為什麼這些叔叔、阿姨還要上班啊？」（因為孩子發現很多服務人員在工作），媽媽溫柔的看著孩子，語重心長的說：「所以啊，爸爸媽媽要你好好用功念書，不好好念書，將來什麼都不會，就跟他們一樣只能端盤子，假日還要上班了喔！」那時候我才恍然明白，原來我是沒有好好讀書，什麼都不會，所以做了服務業。
就是因為國人看輕服務業，所以一般家庭狀況好些的，功課好些的，就會受到一些外在的阻力，我的工作經驗裡，就有過真的很喜歡服務業也很適合的同仁，因為家人、男、女朋友的反對，最後無奈離開的，台灣的同胞或多或少還有點這樣的觀念，在大陸這樣的想法就更加嚴重了。而當大家不看重服務行業的時候，卻忘記了其實服務業不是只有端茶倒水的餐飲業，舉凡所有與人接觸的行業都是服務業的一種，而即便是端盤子、開車門、送行李，這些服務工作，在世界先進國家，都是可以從事一輩子，有一定收入，而且得到尊重的行業。
好服務也要好客人
當大家對服務的內涵有了一定程度的了解，慢慢就會培養出好的客人來，我所謂好的客人，不一定是小費給的多的，知名的，或是社會地位高的，而是懂得「尊重」服務行業的客人。在亞都工作的時候，一位巴黎廳的同仁跟我分享過一個讓他感動的故事，就是一位外國紳士（稍資深年長），應邀參加一個飯局，在我們亞都飯店的巴黎廳，由於我們很重視客人用餐的感覺，所以上完每一道菜，在客人用完收餐盤的時候，都要看一下餐盤內餐點剩下的狀況，深怕我們烹調得不好，或是口味客人不喜歡，所以沒吃完。那天的菜單有兩道主菜，先上的是魚，後上的是一塊的羊排，當服務人員看到這位紳士將刀叉放置於餐盤內（這代表用餐者不吃這道菜了），羊排卻僅僅只吃了1/3，立即前往想要了解是否菜色口味不合或是有其他問題，紳士就在服務人員走近詢問的時候，看了同事的名牌，叫了他的名字，並請他一定要跟主廚說明，不是羊排不好吃，而是他年紀長了，不適合吃太多肉，也不能吃過量，請同事一定要轉達菜色非常美味，以及他對主廚與服務人員的謝意，那位同事說，他當時的心情，激動而感動，只想把對這位客人的服務做得更好，因為這一種對服務人員的尊重，比給再多小費更讓他受到鼓舞，而這樣的客人，也需要時間的淬煉。相較於老紳士，很多一般的消費大眾，動輒對服務生大吼小叫，頤指氣使，當然，服務不好有時候確實讓人火大，但更多時候反映的也是一般人對從事服務業的人員的輕視與對服務業的誤解。
再貴的酒店也蓋得起
隨著人們生活的不斷改善，大家對於高水準、高等級的要求也越來越高，所以五星級酒店，白金五星酒店，超五星酒店，只要有錢，只要捨得投資，酒店硬體設施就會不斷有更高的等級，代表著更高的營造成本與奢華，可是，極致的裝潢與設備是不是就能滿足每一位客人的渴望呢？唐朝文人劉禹錫在陋室銘裡寫過「斯是陋室，惟吾德馨」，簡陋的居處因為主人的德行高潔也就不感簡陋；那再好的酒店如果沒有對的服務人員，也就不一定能給人應有的滿意感受了。
所以當同質性很高的競爭對手不斷增加，誰的服務好，自然就能創造更多的顧客滿意度，與忠誠度。廣告或許可以第一次幫我們招攬來客人，但真正讓客人繼續支持，只有讓客人感覺到滿意甚至是感動。所以在很多行銷學中可能都有提到，口碑才是最好的行銷。
當國與國的疆界不再只是用界碑與國防劃分與保護
商場上的競爭，早就已經突破了有形的藩籬，進入了短兵相接，不流血卻比流血還要殘酷的方式進行著，任何一個產業，只要最後必須將產品行銷出去，只要有人必須要跟客人接觸，這就是服務業，而如果對手很多，產品同質性高，品質也在伯仲之間，最後的勝敗，往往就取決於服務之上，了解客人的需求；體會客人的感受；超越客人的期待；創造客人的感動，也許是以服務增加競爭力最真實的說明，但是，別忘了，這一切的一切，是由「人」來執行，還是得有「對的人」，對的心態，才能達成增加競爭力的目的。
而犧牲了假日，付出了青春，那些看起來平凡無奇的服務人員並不一定是沒有好好讀書，什麼都不會，才選擇了服務的工作。最少我確定的是，那些真正好的服務人員，能夠提升企業競爭力的服務人員，是難能可貴，難覓難尋的奇葩，值得尊敬與重視。
文｜范希平 南京麗湖亞緻會展中心總經理 (撰文時任職)
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