文：中華人事主管協會

近日長榮空服員事件，引起社會各界廣泛討論。服務業普遍「以客為尊」，需要「情緒」、「身體」的雙重勞動，是心理健康的高風險群。而這些職場事件，會為員工帶來哪些無形的傷害？第一線服務人員與顧客爆發衝突時，又能如何處置及預防？員工的心理健康又該如何重建？中華人事主管協會心理輔導專家林萃芬老師以企業角度來建議管理者與HR，此類事件可分為三階段處理，做好預防措施與補救機制，強化員工身心健康，讓員工更能樂在工作、安心工作！

第一階段是現場處置，針對此事件，此乘客行為狀況並非第一次，若即時落實「黑名單」、「拒載辦法」等SOP，顯然就能有更明確的具體範例處理指示，做為第一線主管判斷依據，做出適當處置。而非因為服務業必須滿足顧客需求，就忽略員工心理健康，累積過多負面情緒，產生「耗盡症候群」而喪失服務的熱忱，甚至出現不合理的服務行為。

第二階段是危機處理，企業應掌握「黃金72小時」原則，立即對員工進行「心理急救」，但本事件空服員的企業並沒有主動協助。林萃芬老師說，根據空服員描述，她已出現一直聞到味道，回想當時有揮之不去的陰影，感覺身心受創，對於氣味衝擊場景的「再現」，顯然是創傷後壓力症候群的症狀，雖然已錯失「黃金72小時」最佳處理時機，但企業仍應極力提供該員工心理諮商，並定期追蹤，以防止狀況加劇。

林萃芬老師更強調，與航空業同性質的航運、公路的運輸業，都是在密閉空間內，員工更容易再現創傷場景，產生急性壓力症候群，導致身心負荷過重，長期下來也會使工作情緒低迷，生理心理皆會反應不良症狀，不僅對於員工心理健康戕害甚鉅，更可能導致工作受到影響而發生意外。故HR及管理者應具備同理心及敏銳的覺察力，能夠提供員工足夠安全感；同時企業內部應建置完善的員工協助方案，像是「心理諮商」、「危機處理」、「健康醫療」等七大服務方案，同時，對於復工上的協助，也可經由晤談及工作調整，給予員工較多的彈性與援助。

第三階段是群體治療，事情並非事過境遷，企業必須啟動後續處遇，因為除當事人外，周邊的同事亦可能因為衝擊大而有「替代性創傷」，尤其在本事件中，有屈辱及性騷擾雙重負面情緒。林萃芬老師說，企業應該對全體員工進行該事件的群體治療，藉由專業的心理諮商降低員工的焦慮與恐懼，並協助員工控制情緒，找出紓解情緒壓力的方法。長期來說必須讓員工感受到：若相同事件重現，企業會有專業協助，讓員工在工作上感到安全無虞和支持。溝通過程中，應將焦點放在員工，安撫對方激動的情緒，並以同理心支持，共同找出可行的解決方案，使勞資關係對等，照顧勞動者之權益，同時，必須要注意事件處理的優先順序。

中華人事主管協會林由敏執行長表示，員工心理健康是企業的重要資產，HR及管理者除了要了解、處理自己的情緒，更要照顧好員工的情緒，促進職場的心理健康，維持員工良好的心理素質，為企業留住具有競爭力的健康人才。

熱門推薦

員工心理健康管理師認證班

員工心理輔導人員認證班

員工關係管理師認證班