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【CSIM服務稽核管理師認證班】學員訓後心得

台北第12期 涂佩真(管科會)

延伸原本BIM課程的學習內容,跟著幾位過去一起上BIM課程的同學,這次共同學習CSIM,從第一堂老師隨時抽問BIM課程的內容,讓我們深深覺得原來過去學得要落實成為反射動作,並運用在CSIM的課程中,我們還得努力。經過四堂的服務稽核管理師認證班,無論是理論上的內容學習,還是老師精彩的實務經驗的分享,讓我們發現,服務的內容真的很廣也很深,每個小動作、聲音、表情都可能是服務稽核中的考驗項目,很開心在第三、四堂的實戰稽核演練,跟著同組的夥伴就像是探險一樣,每個人都有自己的絕招,可以找到店家的問題與服務不周的地方,也讓我們從團隊學習中找到了另一份學習上的默契。

 

以第三週腳底按摩店家服務稽核為例,從來沒有踏進這類的店家服務,每一樣都很新奇,從服務的大姐手法、技巧,要想辦法從聊天中知道店家服務人員的服務是否有SOP?有沒有可以遵循的規則,經過半小時的享受服務過程中,從痛得哇哇叫到回到課堂中分享給其他人瞭解,我們才發現,原來經過消化、整理的學習,讓我們獲得更多,也激發了大家短時間完成報告的能力與效率。

 

在第四週咖啡店服務稽核為例,經過上週的演練,一進場大家都各就各位,找到可以稽核的內容與項目,這種不用套好的默契也讓我從同組的同學身上對於學習的認真、負責的態度,雖然最後我們給予這家評分的結果不甚理想,但是從經營面、主管層面來說,這家店仍有可以發展與改善的空間,人手不足也是該店最需要解決的問題。

 

最後,謝謝老師、協會與同學們這將近一個月的安排課程、共同分享學習,雖然工作滿檔,每週日逼著自己到課堂中學習,總會有新的啟發,學習是一條無止盡的路,當自己好像學會了,一覺醒來又全部忘光光,但是卻能變幻出自己可以操作的招式,也許這就是武俠劇裡面的奇妙之處吧,為自己也為同學加油囉~

台北第12期 李孟芳(香港商雅虎奇摩(股)公司)

受訓前後差異

 

本人的工作性質較偏向廣告行銷方面,在因緣際會下透過朋友的介紹接觸到神秘客工作,因此來報名顧客服務管理課程以增加服務相關的專業知識。當初報名的學習動機相當單純,也把這門課想的很「簡單」,但在課程結束學習了服務相關知識之後,深深覺得「服務」這門學問不像字面上看似那麼簡單,甚至會牽動一家企業的經營策略以及成長發展,而這些都是需要靠「人」也就是在前線的工作人員努力下才得以支撐。

 

未來發揮及應用

 

最重要的是,不管哪一個產業都一定會需要「服務」顧客,透過良好的服務讓顧客建立良好的消費經驗以達到顧客再次來消費的過程,這個過程就非常需要運用徐丞敬教授在課堂上所教的CSIM服務稽核的課程內容。徐教授在有限的上課時間內,除了讓學員了解專業知識外,更有邏輯的思考方法與科學分析傳授,讓學員去思考、發現並解決問題。未來本人也相當有興趣踏入服務稽核相關工作,除了將所學運用到稽核工作上,更進一步能夠幫助公司改善作業流程也將此所學教於他人。

台北第12期 蘇明照

服務品質係為公司形象的要素之一。過去自己在職場任職時,就相當重視自己對客戶的服務禮儀,到了研究所就讀人力資源時,更加重視在「人力」方面的服務精神,所以當我知道有神秘客稽核時,引起我對這份工作的興趣與好奇,進而查詢這份工作所需的基本條件,才知道中華人事主管協會有神秘客稽核這張證照,但由於研究所課程相當繁忙,直到服役期間才來報考。

 

剛開始進入課程前,以為僅是簡單的服務標準查核;進入課程後,才發現這是一份需要細心觀察的工作。由於之前沒有參加協會的「BIM顧客服務管理師」課程,所以對於服務僅有一般的了解,並非真正了解服務的概要(如儀態、表達等),但在老師可堂上的補充與授課,對於服務的概要已經有基本的了解與認識。神秘客稽核除了在觀察「人」的服務以外,也觀察「環境」與「商品」帶來的附加價值,而在進行稽核期間所需要審視的問題及觀察的條件,都是對於稽核中所觀察的人、事、時、地、物影響甚大的關係,所以都要相當仔細的去觀察及了解,其中我認為較為困難的是必要時需要錄影或錄音,畢竟現今社會是講求個人隱私及肖像權的,在這部份不僅要小心更是要謹慎,其餘的部分比較沒那麼困難,僅需要多注意、多細心觀察即可。

 

對於本證照的初始想法,即為希望未來可以運用在自己的工作中,服務稽核的本念是可以運用在人力資源部門上的一環,搭配著服務稽核的重要概念,使得人員在服務顧客上更能充分發揮,而在公司形象上更是一大助益。倘若自己發揮這樣的知識與概念,未來在職場上並能有所發揮。

台北第12期 莊清印

對於「服務」,普遍存在於大眾之既定印象就是跟人員有關。是故為提升或改善企業服務時,恐落於主觀判定就是從人員著手進行調整。

 

上述觀念,我曾有過。不過,在參與了CSIM服務稽核管理師認證班後,了解到服務品質制度中,有六個服務構面:「環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務與教育訓練」。

 

企業要找出服務上的不足,從SQM制度中,可看出並非限縮在人員服務上,雖然此次服務稽核課程係就環境服務、商品服務與人員服務等三項為調查依據,然單是以案例在學習研判服務優、缺點應歸屬環境服務、商品服務與人員服務何項時,就讓身為學員的我常腦神經打結,但學習的可貴就在於,透過不斷的練習獲得自我成長。

 

我非常開心能參與這課程,藉由案例的練習,能讓我更有邏輯性的找出所謂的服務不足處,真正應從「環境、商品與人員」服務中哪一項去尋求解決。顛覆原有「都是人員服務」造成問題的想法;今倘無法正確分析判斷,則無論上層給予多少資源進行改善,恐皆徒勞無功,所以這課程對於欲改善服務問題的企業具有相當助益(例如:預算可被正確使用)

 

未來期待能有就SQM中「行銷服務、內部服務與教育訓練」這三項所開立之課程以補強完整的服務調查依據,提升個人於服務業領域之職能與技巧,並盼參與台北第十二期CSIM服務稽核師認證班的同學在104/07/26的測驗順利過關。

台中第5屆 巫仁傑

之前在大學時,因為指導教授的關係曾經到某公司去時實習過秘密客的工作。說是實習,但現在想想當初根本就只是去玩。

 

當初或許是教授特別的交代,曾跟著實習公司的前輩搭著頭等艙飛一趟到拉斯維加斯住了一星期的五星級飯店的頭等套房真是一段相當受用的工作經驗阿!或許是吧!如果當初沒那麼傻吧,的確是一個不錯的經驗。但是當初沒想那麼多,畢竟只是暑假過去玩個兩個禮拜,玩得開心就好,前輩跟我說這裡要拍那裡要錄,就只會傻傻地拍,回到房間後,前輩也說你就好好休息吧!報告他弄就好。也只傻傻得在房間裡玩,也不會多去多跟前輩問報告要怎麼寫。

 

但在上完課之後,或許說起來,有了稽核題目、搭配著好用的配備。或許並不是那麼困難,但我還是比較想要學習如何跟顧客討論如何設定討論稽核題目,所以以後如果有開SQMM的課的話請第一個通知我。

台中第4屆 趙俊閎

從事餐旅服務業多年了,也自認是個服務高手。直到近來總是聽到老闆對我的團隊提出服務不好的質疑?接著慢慢的也聽到其他相關事業的同仁有著相同的疑問。我一直深信我的團隊服務一流,因為每一天來自客戶的讚賞及鼓勵從沒斷過。所以接觸了服務稽核管理時,想透過這門課程深切的了解到底是我的服務好還是老闆找碴?

 

隨著每一堂課的進行,服務好的信心一點一點的流失。因為原來一個好的服務是需要涵蓋多層面的。過去一味的以人為主軸而忽略了包含商品服務、環境服務、行銷服務、內部服務、教育訓練等確實是服務不夠好。在各科專業講師的引導下逐步了解到各層面的訣竅,也更深層的體會到顧客與我們之間的那層微妙關係。課程末的神秘客稽核練習也是一種震撼?過去排斥神秘客因為是奧客,到現場扮演神秘客,愛上神秘客這神聖的稽核工作,感謝 大慶老師一步一步的引導讓我學會如何運用神秘客稽核去發掘組織中的隱惡與良善,學會如何去發展優良、補足缺口。

 

神秘客不等於奧客,我相信帶著專業講師給於的指導及稽核專業技巧。未來我更能帶領團隊再服務上更上一層樓。做到一個面面俱到的服務人。

台中第4屆 唐英豪

選擇上CSIM課程,主要是希望能加強自己對於“考核”能有更深入的了解,畢竟每次或年度考核時,總覺得無法對於同仁做出正確且公平的評核,希望能藉由此次的課程讓我能了解稽核的方向及題目的制定,亦能進而協助公司、同仁做出更有效率的改善。

 

此次經過老師的細心講解,學會了如何分商品服務、人員服務、環境服務,對我們日後要修訂檢查表及在做內部人員訓練有很實質的幫助,也對神秘客稽核員有更進一步的了解,也較清楚稽核的重點及要求。

 

另外,透過實地稽核與各組討論,加上在BIM的課程中所學習到的,使我清楚的知道如何將賣場的環境分類稽核、各行各業對於商品的擺放標準、以及最重要的人員的服務標準判定,在在都有深層的了解,且能簡短、明確且富邏輯性地指出其優缺點。在學習的過程中,我開始學習建立起自己的一套稽核標準,慢慢的調整公司在環境、商品、人員服務禮儀上的不足。期待自己將來對於服務品質稽核這個領域,能夠更加地深耕發展。

 

最後,感謝老師群的細心教導及分享,謝謝!

台中第4屆 林哲瑋

服務業是一個「用心」的產業,用心這兩字在工作場合中無所不在,任何的地方都需要“心”去注意到每個細節。

 

在未上CSIM的課程前,對於一個服務場所要注意的地方有限,以為只要眼睛看得到的就是問題,但是,真的的問題都在眼見的後面。打個比方:在未上課之前,看到環境髒亂,大概只會設想就是某位工作人員的責任而已,這位工作人員工作態度不佳或者是不認真打掃整理,才導致環境的髒亂,但是從這當中可能不是這麼簡單而已,這可能包含整個公司員工的問題,我們都知道環境是屬於大家的,若只想著自己,那這公司的環境是不會提升的。

 

因此,在這堂CSIM的課程中讓我們發現在工作場合中的人、事、物彼此之間的關係並且學習讓我們稽核員在進行稽核任務前的準備要項,以及在稽核現場的臨場反應或是處理及應對,除此之外,還要訓練稽核員在稽核時如何快速的找到稽核項目,以上都是在未上課前都不懂得事前做準備及工作技巧,透過CSIM的課程提升自己職場稽核的精準性及專業能力,服務稽核應該是身為一位服務人員基本應具備的能力。

台中第4屆 何姍姍

神秘客的話題在這幾年越來越熱門,現在消費者講究的已非產品本身的功能、價格等,而是更在乎商品提供者中間完整的一套服務流程。因此,許多的服務相關行業的機構,開始對這部分非常的講究,甚至透過神秘客的評核,來檢視自己的公司是否有做到此標準範圍。

 

課程中老師帶領著我們加強自己的觀察力,並教導我們從觀察中所看到的事實以文字敘述,在練習的過程中很開心又發現到自己常犯的錯誤,之所以開心是因為找到自己的缺點讓自己有成長的空間,我常會使用“感覺來說明及陳述一個事實,但“感覺畢竟是自己所認知而非它人標準也相同,在上了這課程後慢慢改變自己說話的方式,當在陳述一件事實不帶個人感覺字眼,發現這樣的一個方式更能將事實明確的表達出來,而對方也更能接受。

 

此次課程,不知為何,感覺很快就結束了!但卻讓我收穫許多,因為在BIM教導的內容是自己怎麼做,CSIM神秘客則是能夠去觀察出別人怎麼做,甚至可以分析出此服務機構優勢的地方在哪裡,我覺得這對一個服務管理者來講,是一個最基本的能力。

台中第4屆 朱雅婷

報名課程的初心,單純只是因為有上過BIM課程,加上對服務品質稽核有興趣,所以參與課程。經過優秀的講師群指導,才了解服務品質稽核不是雞蛋裡挑骨頭,更不是扮演麻煩客人找碴,是有一套評量準則,客觀明確地指出受稽單位的優缺點;還能為企業做體檢,分析出是領導者、中高階主管抑或基層同仁需要再改進、再教育。

 

課程中,講師引導學員先對「上課教室」做環境、商品、人員服務做稽核,當時大腦就像鬼打牆,怎麼也無法將情緒性用詞排除於稽核報告之外。但隨著課程進展,思路頓時豁然開朗,即能清楚明確,不帶主觀意識陳述出受稽單位的好壞。課程中有二次實地稽查,第一次體驗神秘客心情很緊張也很興奮,並且體認到:一位能在限定時間內,不著痕跡地完成所有稽核項目的成功神秘客,的確不簡單!這也是自己的目標!

台中第4屆 王玉萍

很高興可以參加本次服務稽核管理師訓練課程。

 

受訓前對於服務禮儀的看法是很攏統的,而且狹隘的,只是規定就是要對客人有禮禮貌,但是為何客人還是會偶爾有抱怨,對於公司的規定不是很理解只是照章辦事。也不知為何一定要在電話響3聲內要接起電話,差一聲有差到那裡去嗎?

 

受訓後,了解到為何服務禮儀要做到的層面很多、很細,而我們如何從稽核的角度去找到我們公司的問題,可以透過稽核的結果讓我們了解到如人員向心力不足、團隊精神不佳、公司人員之間訓練問題或是公司流程問題等,也由服務稽核的角度去訓練員工去遵守政策,人的習慣是很難改變的,唯有不斷的稽核慢慢的讓人養成習慣,這樣不管什麼政策都可以改善。

 

經過受訓後,希望可以把服務稽核的方式,運用在自己公司的管理上,依據公司所需要的效率目標去設定稽核的項目,然後內部先定期進行服務的稽核,讓同仁可以習慣,進而符合公司的要求,持續良善的循環。未來希望可以透過自身公司的經驗,將經驗分享給需求客戶,讓更多的客戶可以透過提升自我而得到開發更多的商機。

台北第8期 盧俐方

上完整個CSIM課程,內容構造講的是服務的理念比較多以及稽核的小技巧,加上班上的同學們的觀念都很不錯,同學們提出的問題跟老師們討論過後都有達到共識,另外也加深其他同學們對課堂上的內容。

 

比較有趣的是,後面兩次上課要外出去當匿名稽核,同學們都很開心得一起出任務,走在路上時一起分配要到達目的地時要注意做哪些事情,直到大家到達目的地時,大家的心裡開始緊張了起來,並小心翼翼的左顧右盼的拍一些店家的優缺點,尤其是在拍照及錄影時比較有趣的是,同學們會絞盡腦汁的想盡各種方法拍到我們所學到的注意事項,或者同學們會互相演一段狀況來問店家,在從店家的處理反應呈現如何都會被我們在沒被發現的情況下拍照或錄影,最後大家再一起回到教室開始做一份報告後在來討論分享。

 

最後同學們都有發現到,每家店的環境服務以及人員服務,這兩塊服務要隨時隨地保持最好的一面其實很不容易,透過這次稽核課程讓我學習到以及匿名稽核也看到,店家的優點值得我們去學習,缺點部分可以當作是一種參考案例,必需要用主觀的態度去看問題的背後的問題點在哪,也很感謝許承淵、劉大慶、林嘉怡老師們教導,也很有耐心的回答同學們的問題,解釋的都很詳細,淺顯易懂,也很感謝同學們互相幫忙及互相合作。

台北第8期 陳雯渝

  三年前於協會經過《BIM顧客服務管理師》課程訓練後,讓自己從一位只是態度好的客服,成長為懂得運用良好禮儀來對待顧客、並更懂得思考顧客想法的客服。工作部分,託協會老師們的教導,也一路從20人的公司爬進了上千人大公司的客服單位,直到去年年底因家中事務,不得不辭去工作協助家務。但於客服單位為顧客解決問題,是我工作中最大的成就感來源,故重新應徵工作時,仍再次選擇了喜愛並熟稔的客服職務,也很幸運地進了一間自己待過歷任公司以來,最重視顧客感受的溫馨公司。

 

  目前在新公司老闆的青睞下,有幸與同事一同編制客服SOP,但回想過往的客服經驗,只能零碎寫出數條工作項目內容,對於如何匯整分類毫無頭緒;直到經過這次CSIM服務稽核課程的學習,在承淵老師帶領溫習基礎的服務禮儀、親切的嘉怡老師詳細的指導稽核重點與項目探討,以及大慶老師帶領外出進行實際的稽核操作,暸解到可藉由環境、商品、人員服務三大分類去診斷企業目前不符SOP的部分外,也能反過來思考SOP之外還欠缺的部分,進而制定更完善的服務制度。

 

  因此,真的非常感謝協會的所有講師們,老師們的指導讓我收獲很多,同時也可以將學習到的新知識直接回饋給公司,讓我能更有方向地去與同仁討論如何規劃並制定SOP;也很開心在課堂中認識到好多位也對服務有著相當熱誠的同學,總在課程上進行著許多有趣的互動。

台北第7期 孫麗玲

  當初我看到協會EDM「服務稽核管理師」這些字語吸引我,因為我本身是內部稽核,對於「服務稽核」較陌生。雖然我知道零售業都有「神秘客」到店內消費,以瞭解門市人員之服務態度是否良好。但當我上完「服務稽核」課程,才瞭解「服務稽核」包含範圍很廣,譬如:環鏡稽核、商品稽核、人員稽核、行銷稽核、教育訓練等,且在這些子範圍內又分很多細目應注意的地方,讓我更加瞭解「服務稽核」稽核對象作業面執行的落實度。

 

  課程中,有2天課外實地教學,更加瞭解稽核重點,其實零售產業若能聘請「神秘客」到店內,更能讓門市人員瞭解何謂「服務精神」。

 

  畢竟現在零售產業逐漸走向以服務為目標宗旨,其實各家公司的商品大同小異,若能提升門市人員服務,如此公司

更能顯現與其他公司不同之處。

 

  上了這些課程,也知道服務稽核重點,未來我們回到公司,將著手建立門市人員服務”SOP制度,並落實於執行面,並一點一滴加強服務觀念。如此將「服務稽核」納入於服務管理的一部份。

台北第7期 林志豪

從事飯店業八年的時間,真沒有想過原來除了把現場人員教會之外,也需要有所謂的稽核管理,也確實來這裡上課之後,公司是真的很需要一個這樣的稽核系統,終於因為這個課程我懂了許多、了解了許多。

 

第一天上課的嘉怡講師是我印象最深刻的講師,她的舉手投足之前充滿了優雅的體態,無論自信心或是頸以上以下的肢體表現,著實吸引著我認真學習,在飯店裡待久,沒有真的認真想過那麼多有關服務面的細節,也可說是把服務的層面弄的更精緻。

 

之後的第二天及第三天學習了所謂的秘密客更是震撼了我,原來稽核作業可以用這樣的一個角色進行稽核,真的不是件很容易很簡單的事,傅講師也教授了很多稽核的技巧,更是分享了許多講師的豐富經驗,在之後的兩次進行秘密客的過程中收益良多,反觀,在自己的產業裡是否也能拿到所有稽核項目的高分呢?經過了這兩次經驗後,深之在服務精緻度上還有許多需要再調整的。

 

稽核管理的課程教我了更完整看事情角度,尤其在服務面這一塊,也真的著著實實的明白了,服務五感的要點,無論是在商品服務、環境服務及人員服務,更進階的還有行銷服務內部服務更包含了教育訓練,這個六個服務品質制度的構面能運用在公司上會是一個很大的幫助,以前單憑的經驗的時代將要過去了,現在更加清楚,更加明確,在公司的各各層面可以說能夠更全方位顧到了。

 

在這次的管理師的課程中,也因為實際操作的關係,跟了一些伙伴一起完成兩次的秘密客稽核作業,一起成功的完成很有成就感,我們這組雖來自不同的產業,但大家都發揮長處,正所謂截長補短,讓每次的經驗都很有意義。

台中第3屆 林梅枝

感謝協會、感謝建華的熱心服務,由於對稽核的服務標準以及內容非常的感興趣,因此參加課程,也因為上了本課程更讓我受益良多,上了課才知道原來稽核是如此的不簡單,希望我可以將上課所學應用到店舖來改進環境服務及人員服務,並與同仁分享稽核的重點。

 

 中華人事主管協會每位老師都非常優秀,經由徐老師的專業講解,才了解稽核的意義不是當詏客,而是要隱惡揚善並找出服務單位的優缺點,發現問題背後的問題,而制定稽核項目時更要確認服務流程且要同仁遵守,進而分析出究竟是環境服務出現問題、還是商品或人員服務出現問題然後慢慢掌握技巧。

 

     從不同講師的身上學到了許多,尤其最後嘉怡老師的一段剖析環境分數很低通常代表這家店的同仁沒有認同感才會看到髒亂沒有感覺,桌面很亂沒有整齊也無感,因為他可能只顧業績或顧什麼..所以確定一件事是這個單位沒有向心力,商品分數很低代表主管一定很弱,主管沒有明確的教育訓練,人員分數很低通常代表人比較沒有心,是不會還是不想……)讓我感受很深,上完課之後真的要善加利用所學的知識,也很感謝專業老師們熱心教導,讓我受益良多。

 

  希望經由正確服務稽核做法,站在消費者的立場來檢視問題,更能貼近消費者的想法與需求,提供更優質的服務。

台中第3屆 羅財培

尤於過往工作經驗都在製造業,對於服務業稽核,全然是陌生的;這次會報名CSIM服務稽核管理師認證課程,是純粹興趣想要多了解有關服務稽核的專業領域。透過完整課程及實務感受,上完課後才發現要當神秘客是件很專業神聖的事。

 

課程中除了首先要建立正確的稽核觀念,「神秘客」不等於「拗客」,用正確的稽核技巧,如何有效的蒐集佐證資料如:照片、影像,不經過一番訓練看似容易的舉動,要在不被發現的情況下取得資料真得相當困難,服務稽核主要查核的三個構面,如何可以清楚的分析是環境、商品或人員的問題點,在稽核報告的製作中如何行為式的敘述服務員而不造成爭議也是重要的一環,更重要的是--找出問題背後的問題,並提供改善調整事項與維持優良的建議,以提升服務品質與企業形象。

 

受訓完之後可以善加利用所學的專業,導入現在職場中,在製造業的紅海中創造出有專業服務品質的藍海;也希望將來有機會從事神秘客相關內容活動;也謝謝協會將這次的課程辦的如此用心,讓我在學習的過程中可以在無後顧之憂的環境中學習。

台中第3屆 邱家廷

神秘客的議題在這幾年開始,越來越熱門,可能也是跟時代的改變有關係,現在消費者講究的已經非產品本身的功能、價格等,而是更在乎透過消費者與商品提供者中間完整的一套服務流程,也因此,越來越多的服務相關行業的機構,開始對這部分非常的講究,甚至透過神秘客的評核,來檢視自己的公司是否有做到此標準範圍。

 

上次的神秘客課程延期,有點失望,不過這次總算是成功開課了,真的很開心!神秘客課程,雖然課程時數非常的短,但是讓我收穫良多,也是我一直很想學的課程,因為在BIM教導的內容是自己怎麼做,CSIM神秘客則是能夠去觀察出別人怎麼做,甚至可以分析出此服務機構優勢的地方在哪裡,我覺得這對一個服務管理者來講,是一個最基本的能力,甚至是對即將踏入服務業相關領域開始的我,是一個很棒的學習機會。

 

這次的課程,有一半的時間是實際模擬練習,讓我們成為一位真正的稽核師,去檢核某一間服務機構,整個過程,很興奮、很開心,雖然有些緊張,但透過老師的指導,讓我能有一些方式可模仿,也能學得容易些,再把收集回來的資料,統整成數據做一個分析,老師也教受我們,如何從中去看出是那些環節需要加強及改進。

 

感謝CSIM課程的每一位老師,讓我們每一位學習者都有知識及技巧的收穫與成長。

台北第6期 胡世棟

擔任公司內部負責規劃檢核第一線門市人員服務狀況的職位,常常面臨到稽核結果提供被稽核單位主管時,被稽核單位主管總是會為門市人員服務表現不佳提出總總的藉口(因為稽核結果關係到主管的績效),也就是常會質疑稽核人員所陳述的門市人員缺失不是事實,因此報名CSIM服務稽核管理師認證課程,希望透過學習專業服務稽核的方法並能運用在後續內部服務稽核規劃上,協助提升公司門市端的服務品質,讓第一線的門市人員能發自內心提供顧客優質的服務。

 

一致性的服務是服務業最基本也最難做到的事,雖然透過教育訓練能讓門市人員知道什麼是服務、應該怎麼做服務,但因為人員來自不同的成長環境、不同的個性,並非每一位人員皆能有發自內心的服務熱誠,透過定期的稽核能迫使人員落實服務的SOP,進而養成習慣,可是門市人員若只是落實SOP,在快速進步的服務業是不夠的,因為一旦顧客在其他地方感受到超乎其預期的服務,就會把這樣的服務經驗當做標準,期待自己以後所接觸的服務人員都能提供相同的服務,因此就服務而言,公司的競爭者不是同業,而是顧客的經驗,畢竟同業的商品結構相近、商品之價格與行銷活動皆可模仿(ex:集點換公仔),唯有真誠與感動顧客的服務才能創造滿意與支持擁護的顧客,此也就是講師所教授的稽核意義之一。

 

從第一天的學習就感受到講師都非常專業,由於講師除了教授服務稽核課程外,另有教授服務禮儀課程,在中午用餐時段,偶然看到嘉怡講師獨自在教室外休息區「端坐著」用餐,個人覺得這就是專業形象的呈現;除了從課程中學習到服務稽核的重點與技巧(如何培養訓練稽核人員、如何正確設計稽核題目、使用那些工具佐證事實證據,如何撰寫稽核報告),並能結識來自各不同行業的學員並相互分享工作經驗,只能說這四天課程下來真是受益良多!

台北第6期 林華瑋

大多數的人都認為稽核師就是在雞蛋裡挑骨頭的工作,在上課前的我確實也這麼認為,在上完第一堂嘉怡老師的課後讓我對稽核這二個字完全的改觀,我重新建立對稽核的定義就是:「稽核」工作主要是將問題分類進而找出問題背後的問題,提到「服務」多數人都會把焦點擺放在人員,卻沒看到問題背後的問題,是流程出了問題?還是教育訓練出了問題?課後自我反省後確實自己也有著這樣的問題,常常只注意到表面的問題,但沒再深入的思考問題背後的問題,我很開心在第一堂課我就有收獲,也因如此對於接下來的三堂課充滿著期待。

 

第二、三節課維瑄老師帶領著我們加強自己的觀察力,並教導我們從觀察中所看到的事實以文字敘述,在練習的過程中很開心又發現到自己常犯的錯誤,之所以開心是因為找到自己的缺點讓自己有成長的空間,我常會使用感覺來說明及陳述一個事實,但感覺必竟是自己所認知而非它人標準也相同,在上了這課程後慢慢改變自己說話的方式,當在陳述一件事實不帶個人感覺字眼,發現這樣的一個方式更能將事實明確的表達出來,而對方也更能接受。

 

在第四堂課大慶老師從各組所提出的服務稽核報告評分表中與大家共同討論並說明該組織優良的品質制度為何?而首應調整的品質制度又為何且應加強哪部份的訓練。從大慶老師所分析的過程中我看到了專業,我們組別在稽核的單位待了二個小時,而老師只待了二分鐘,卻能從我們所提出的服務稽核報告中與我們分析此單位的問題,令人佩服。

 

感謝此三位老師以他們自身經驗及此領域的專業分享了許多的案例,讓我更明白服務稽核的重要性。也期待SQMM顧客服務經營師的課程開課,讓自己能往下個階段前進。

台北第6期 林世芳

在上CSIM這堂課以前,總認為服務稽核管理師~神秘客的工作很簡單且有趣,直到自己與小組外出實際稽核後,才瞭解到它是一份很專業且要非常仔細面面俱到的工作,非得需要經過專業的訓練且實際投入工作後,才能漸漸地駕輕就熟。透過兩次外出稽核的過程,讓我們實際投入稽核的環境中,除了讓我學習到小組團隊分工精神外,更讓我學習到在課堂上無法學到的實務經驗,才深知要在不能被發現身分的情況下又要能做好一份好的稽核報告,真不是一份簡單的工作。

 

透過了CSIM這門課的學習,讓我知道如何從一個場所透過觀察環境、商品及人員等三方面的表現後,製作服務稽核表去分析應加強的地方,更讓我可以實際運用在自己的工作中。透過觀察自己工作環境中這三方面表現的成績,進行製表分析後,除了瞭解自己工作環境中各方面的優點外,進而可以就各方面的缺點去進行調整與加強教育訓練,讓服務人員有服務的標準依據外,更能讓各方面的表現更到位,讓顧客能感受到各方面的改變,進而增加公司的營運績效。

台中第2屆 曾暐庭

等了很多期,終於有上課的機會,但上了課以後就知道,這樣的等待是值得的。

 

老師們都十分幽默親切活潑,上課的過程非常有趣,當同學們有問題時,老師也會不厭其煩地一一解答說明,並具體的利用現場就有的材料進行實例教學,讓抽象的知識一瞬間鮮活了起來,也更容易理解了。以互動式教學的方式代替傳統的單向授課,令課程的內容更容易吸收。而在實際稽核的課程中,老師也針對各組分類錯誤的地方一一提出並解釋,讓原本不太懂的概念,因為實踐而得到了進一步的了解。

 

除此之外,中華人事主管協會的工作人員也很辛苦的陪我們參與了所有的課程,並一手包辦課程中的所有事務,讓學員能夠安心的上課、去稽核,真的很感激。

 

最後,是不得不提、可愛的同班學員們。上課以來,除了從老師身上學習之外,於我而言,也從同學們身上學習到了很多以前並不熟悉的領域、不了解的事情、未曾思考過的方法等等,同學們每個都身經百戰、歷練豐富,在經驗分享的時候總能井井有條、頭頭是道的分享個人經歷,這樣的分享互動,也總是有許多讓人值得反思的地方,真的很棒,一堂老師、同學都是學習對象的課程,毫無疑問的是令人獲益良多的「雙贏學習」。

台中第2屆 郭芳如

感謝協會。我終於等到CSIM服務稽核管理施課程。中華人事真的很棒,可以安排課程讓我們學習,優秀的師資與我們分享專業和分享實例運用在服務崗位上。剛踏入社會不懂服務的我因為參加BIM服務管理師,學習到服務技巧和服務流程,帶回崗位上與同仁們分享。這次是抱著想更往上學習而來,之前都是在雜誌或是新聞看到有關神祕客報導,第一印象就覺得神祕客就是“奧客”嘛!總是出現一堆魔鬼題對付一線服務人員,身為服務人員的我,希望不被惡魔們打倒就懷抱著緊張與學習的心來挑戰。

 

第一堂課聽到徐老師說神祕客‘’不是扮演惡客‘’而是為了要『隱惡,揚善』而稽核最重要的意義是為了要“找出問題背後的問題”完全打破了我對神祕客的第一印象。第二堂大慶老師上課真的好幽默風趣,逗得大家哈哈大笑,絕無冷場,用現有的環境讓我們還沒外出稽核就先體驗學習如何分辨環境,商品,人員服務的稽核分類,過程中有些小細節讓我們出現疑惑,大慶老師非常有耐心的教導,朋友式的互動讓我感到貼心。服務不只是將服務流程做好,『朋友是互動』與顧客建立良好的關係,沒有最好的服務只有更好的服務。最重要的是為了要感動顧客,我們盡量提供超乎顧客預期的服務。

 

未來我希望除了將所學習不只是運用在工作或是服務顧客上,能將服務禮儀內化運用再生活上成為好的習慣,感染身邊的人一起揚善,也要好好練習對事不對人,用客觀的角度看事情,這是我目前所欠缺的,也是我的一大挑戰。

 

最後非常感謝講師群,建華很用心照顧每位學員,還有本班每位同仁都好熱情和向心力讓我在學習上有您們的鼓勵。希望可以將所學習與我們工作上的同仁分享,也希望中華人事主管協會可以繼續傳承將好的講師,課程,資訊,與我們大家分享,謝謝。

台中第2屆 曹乃杰

  會來參加這一次的CSIM服務稽核管理師應該也算是一次的機緣巧合,雖然“神秘客”這名詞已經聽到有幾年了,但也因為長期在內地工作的關係,所以沒機會真正了解這方面的資訊。回台灣生活後開始從事美食&旅遊方面的部落客,有天和老婆在看新聞時看到了“神秘客”相關的報導,老婆就說:這工作還蠻適合你的。於是我就上網查找了相關認證課程的資訊,第一時間就看到了中華人事主管協會所舉辦的課程,毫不考慮的就報名來參加了。

 

  報名時所抱持的想法是想藉由這認證課程了解神秘客真正的工作內容為何?也想藉由這認證課程來提升在編寫部落客時的內容更為專業完整,當然也希望獲得認證通過後能接觸到一些相關的工作,終究原本自己所接觸到的也都是以服務業為主要產業。

 

  第一天上課其實充滿了不少驚訝,全班居然只有我一位男性!!!了解後發現諸位同學也都是各行各業中的翹楚,從自我介紹到經驗分享中都獲益良多啊。第一堂課是徐老師所上的服務稽核調查,這時才讓我從中真正的了解到什麼叫做“服務稽核”(過去對稽核總覺得是個很抽象名詞,對這工作內容總是一知半解的),也真正知道了什麼是神秘客。過去總覺得神秘客就是要故意找些麻煩或是製造些狀況去考驗店家的反應(也就是俗稱的澳客),但上了課後是完全的改觀了,神秘客工作的真正涵義是要為公司找尋問題背後的問題才對,而且要抱持著公正、公平、對事、不對人的心態,這些和我個人的原則與相法都非常接近。第二堂課是顧客服務品質管理與朋友式互動的建立,大慶老師透過了許多實例、演練與經驗分享的方式,讓我們更了解到什麼是服務?客人需要的是什麼?並以演練的方式讓我們了解服務稽核的觀察重點以及什麼是朋友式的互動。第三堂課由維瑄老師帶著我們去做現場稽核實作,出發前也特別做了些演練及教導,以致於我們後續在做現場稽核時都能成功的完成,事後做報告的撰寫也從中學習到了許多,對於如何分辦環境、商品、人員服務有更深一層的了解,當然對於服務稽核的進行也有了更深刻的體認了。

 

  老師們的教學方式都很活潑生動,很熱情更樂於分享自身的經驗與大家分享。同學之間的互動也很熱絡,也從認證課程中學習到許多專業的知識及技巧,對於將來從事這方面的工作或是編寫部落格上都有非常大的幫助,所以非常開心能參加這次的認證課程,不但認識了多位好老師,更是認識了許多志同道合的朋友。

台北第4期 田乙凱

CSI(Customer Service Indication)顧客服務稽核管理,本是為求第一線服務人員是否能落實所在單位、門店或區域內之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。

 

當初就是在這段課程介紹中,給吸引了!吸引的原因很單純。一來我一直對許多商業的管理系統始終充滿興趣及好奇,就如同自己會因想去深入了解教學設計,而去探討成人學習心理、人類行為心理、激勵與獎酬或訓練與組織營運..等等的交互關連性。所以對於服務的流程及標準的建立結構與源由,理於當然地就趨使著我想去理解它。

 

二來,在未來的產業趨勢中-『服務』這項支點將不無可能的成為企業多年來所講的二隻左右手-“人資”與“財務”外,決定企業存歿關鍵要素;所以不論對個人或組織在現今及未來的職務責任上,也勢必愈來愈重要及具關連。

 

從第一週「服務禮儀管理」的課程中,學習到一切觀感必出於眼,第一印象可說是服務的入門檻,連讓人進到門內的機會都沒有時,商品再好、幫助再大,都是空談。沒有任何事是簡單的,所以包含服務過程的用心,也沒有一點是僥倖的。在CSIM課程裡,我深刻的感會,所謂稽核的定義,更精確的來說,它是具輔導的機能而非指導,它是建全品質標準的基礎而非制度,它是共利的組織水平提升而非士氣打擊

 

然而在具國際水平及品質要求的稽核基礎SQM服務品質管理制度,讓原本潛移默化的服務傳遞,轉化為具體可依循指引標準。我認為這是企業都需具備及導入的正確觀念。我們不再是被動式的服務,更應該為自發性的預測服務,而可以達到的方法,即是CSIM課所教授的課程內涵。也呼應了起初自己對CISM所設定的三個學習成效目標-「了解如何透過課程,學習反推檢視公司門市之服務落差,並了解如何擬定服務品質精進方案」、「學習提升服務品質的實務方法及作法」、「企業訓練精進方向的參考及分析基礎」的課程期待。實際且確實地獲得。

台北第4期 許家甄

以往即有擔任神秘客的經驗,當時的心態即不夠正確,總想著該出個難題來測試受測單位的應變措施及臨場反應,甚至有時因此而造成其成本之負擔。在上完這堂課後糾正了我的觀念,稽核員的目的是協助受測單位檢測服務品質是否達標準,而非出難題去考倒對方,因為這是不健康的作法。

 

在延續BIM顧客服務管理師的課程瞭解優質服務的呈現該是如何後,再上這堂CSIM顧客服務稽核管理師的課程,我們更能深入去探討及分類/分析服務的問題出在哪兒,該注意的點在哪兒。加上講師團隊有著深厚的經驗,對於同學們可能遇到的問題總能完善地協助解決或給予建議。這樣堅強的靠山,讓第一次出去稽核的同學們都不致於因為緊張或害怕而造成任務失敗。

 

課程中除了學術專業上的學習外,更讓同學們實際到外面的企業實地稽核,並回到教室完成稽核報告,同時後製影/照片以做會報,跟老師及同學們報到所觀察到的優缺點、問題分類,進而給予專業的分析與建議。這真是一個結合實務及學術的優質課程。

台北第4期 張庭睿

在上這堂課之前,已經有擔任過神秘客的經驗,從那時候就發現,原來!我對這樣子的一個性質類別的專業,是非常有興趣的,所以和同學個別報名了這麼專業的課程,希望讓自己對於服務稽查是越來越專業。從第一次上課開始到結束,才發現我的知識明顯不足,但是別擔心,有怡君老.老師.老師幫我上過課之後,相信自己也能成為一位專業的服務稽查員。

 

不論是在哪個老師上課,都是非常生動有趣,第一堂怡君老師教我們上禮儀,有些動作我們自認為理所當然,其實背後是有很大的意義。第二堂老師就在更深入的教導我們,同時也為我們解答班上許多的疑難雜症,尤其是小老師的課,雖然是去外面作稽查,稽查的部份,真的讓我們瞭解很多,其實稽查也是要學會很多東西的

 

2次稽查都跟我之前在運動用品的稽查有很大的不同,之前什麼都不會,就是看著題目一直作評分,遇到困難就是模稜良可而已,但是上過課之後,果然知識大幅增加,遇到不懂的事,也有老師能指導我們。最後!要是沒上過這次的課程,還以為神秘客不就如此,原來,不只有經驗,更要有專業。

台北第4期 李琳達

這次會報名CSIM服務稽核管理師認證課程,主要是因為先前上過BIM顧客管理師認證班,發現自己雖然在客服的領域工作了八年多,原先自認為很了解顧客服務的技巧,但上完課程後發現自己雖然有經驗,但是卻是缺乏基礎理論,其中的顧客心態及服務技巧,所包含的並不只有是單方面的服務顧客,而是總括了包含了提供的環境、商品、人員服務,而如何去區分及稽核分類,這些都是這次課程裏面讓我能夠清楚理解的,否則常會於管理時判斷錯誤,因此可能就會影響到工作上的管理與調整。

 

由於目前我剛好正在與公司一同完成一套客服訓練課程及SOP作業流程,藉這次的課程學習真的非常感謝人事主管協會及課程中的所有講師們,由於各老師們的認真教授讓我收益良多,同時剛好可以運用於工作職場上,讓我更加清楚有方向去規劃。

 

學習是為了讓自己更加精進,這世紀中有一個不變的定律那就是,是的社會天天再變,如果自己不改變仍然停滯不前,那麼下一位被社會淘汰的將會是自己。客戶服務是我喜歡的工作,在這一方面我自信自己可以做的很好,除了我要把自己的實戰經驗及所學的學以致用以外,我想如果只有自己好是不夠的,因此 我也想要將自己對於客戶服務管理的知識及經驗做傳承。

 

同時也更加激勵了我為生活目標奮鬥,努力繼續學習堅持不放棄,引頸期盼當自己準備好了有足夠的能力時,我也希望自己能夠成為站在講台上充滿著魅力的講師。

台中第1屆 施意涵

目前的工作是處於被稽核的角色,因此對於稽核的標準以及內容非常的感興趣,當初知道有開這種課程時,就秉持著高度熱忱來參加,參予這幾次的課程之後,這才發現原來稽核是如此不容易的一件事情。

 

這次的課程讓我學習到很多,也希望我可以將在課堂上學到的稽核重點,帶回店舖與同仁分享,除了可以讓同仁們在服務上更進步更知道如何改進,更可以讓整家店舖更加的進步。

 

從不同講師的身上學到了許多,也期許自己受訓完之後可以真的善加利用所學的知識,也謝謝協會將這次的課程辦的如此用心,讓我在學習的過程中可以在很舒適的環境中學習,也很感謝這些專業的講師,讓我受益良多。

台中第1屆 鍾振煒

既然是心得就從開始出發,我是從事弱電系統工程業,弱電系統大致上來說泛指電話總機、監視系統、門禁廣播及廣播系統等,乍看這行業好像與服務禮儀稽核無相關性,但這玄機可大因為我們服務客戶是屬於服務行業,本想上課後就可以先了解客戶需要甚麼,提案時比較被客戶接受,成功性較高但實際上不然,上完課才發現受益良多,不僅是在工作上,並淺移墨化再個人行為進而影響周邊朋友家人同事。謝謝這個課程給我帶來益處。以下就是我的心得。

 

在還沒上課時與人互動時有時都不知不覺得罪他人或遇到大企業老闆應對是否得體,原來我們一些不良習慣及口頭禪使人無形中使人不悅及應對不良造成誤解,然而在上課後了解將一些基本問候語及禮貌動作落實發自內心,在平常與客戶、同事、家人相處無形中增進彼此間關心及互動,當然在傳統上'禮多人不怪'觀念上如將禮貌行為變成一種自然習慣雖然動作不到位但發自內心中,就會不彆扭、不做作自然表現出來。當然在工作上,服務禮儀不是我們首當其衝的工作,但能理解客戶在服務禮儀上要求,搭配我們的設備達到管理目的、減少客訴,使客戶業績蒸蒸日上,連帶我們雨露均霑相信我們業績會有所提升。

 

在一次感謝授課顧問及講師,帶來豐富精彩又實用課程,謝謝。

台中第1屆 陳麗香

選擇上CSIM課程,原出發點是因為我們是被考核單位,在一次的偶然機會下,由網路看到此課程,就決定犧牲假期每週六由新竹至台中上課,不過在此課程在第一次延期開課時,心中有些不愉快,因此課程打亂了我原先的安排,本來想算了不參加了,因台北還有另一個協會有開課,而且離我也比較近,後來被建華的服務感動,因我們素未謀面,打電話問他事情或是抱怨為什麼課程一直不確定,他總是很客氣的慢條斯理的一一回答,所以;就有緣份的上了中華人事主管協會的課了。

 

在上課前,總是覺得神秘客很令人討厭甚至害怕,因為一個報告下來,就定了我們這半年來的成果,成績好呢,就鬆了一大口氣,如果成績不好時,就是收到各級長官的問候及關心啦!但;在上了第一堂課,我印象最深的就是徐敬承老師說的:神秘客要「隱惡、揚善」。好有感覺的四個字,由課程中慢慢的了解到神秘客的"功能",像是吃了定心丸一樣,讓我安心不少且也收穫良多,因竟然在CSIM課程學習中,可以取到BIM的"經",連交換名片都有技巧的喔,所以在上完原怡老師的課,也讓我回職場省思了好大一下,思考如何進行改造計劃中…….

 

此次的經過一系列的課程,還有實際出去實習,學會了如何分商品服務、人員服務、環境服務,對我們日後要修訂檢查表及在做內部人員訓練有很實質的幫助,也因對神秘客稽核點有更進一步的了解,也較知道稽核重點,不過服務業主要還是要有"感動服務",如何服務到人心才是首創。

 

最後歡迎協會老師們蒞臨指導。

台中第1屆 張文真

自從本人自營業單位調派至人力資源部後,即受命負責制定公司之「服務禮儀」考核,那時心理想我在銀行有服務二十餘年的經驗,便積極多方蒐集研讀服務禮儀的資料,加上本身服務態度也不錯,應可以自己為範本,研擬了自以為是的考核項目,即可稽核公司其他同仁的服務禮儀,找出缺失,進而提升公司整體服務品質,然而真正施行後,才發現沒有任何成效。

 

後來藉由中華人事主管協會,報名了台中第一期CSI服務稽核管理師認證班,透過徐丞敬老師及林嘉怡老師的專業講解,才了解稽核真正的意義,服務稽核不僅僅是找出營業單位的服務缺失然後扣分,不是故意找碴,而是要隱惡揚善、發現問題背後的問題,而稽核項目的制定更要再次確認SOP,確認服務流程能被同仁遵守,進而分析調查報告找出究竟是屬於環境服務出現的問題,抑或是商品、人員出現的問題,終能夠缺口改善、優良發展,而實地的稽核演練,也更進一步讓自己慢慢掌握技巧。

 

真是獲益良多啊!我想經過此次的學習,我將重新檢討公司的服務禮儀考核相關流程及措施,相信能更具體的制定稽核題目,藉由專業的稽核員稽核調查,持續來改善提升公司的服務品質,期待能形成良善而美好的文化。

台中第1屆 吳慧真

因開課第二週才報名上課,所以我的第一堂課是「服務禮儀管理」,在電梯巧遇前來授課的林老師,目光即被吸引住;高挑身材紮著馬尾配上淺灰色套裝和優雅自信儀態,感覺俐落、敬業且充滿朝氣。由此便能感受到禮儀課程內容使用在日常生活中著實非常必要,不但可以傳遞與人互動的善意、尊重及誠懇,亦能提升自己的形象和氣質。

 

「語言表達」除了語言本身之外,還加上聲調以及肢體動作所包含的表情、手勢、髮型裝束、眼神等視覺傳達出的訊息,小細節都在在反映出一個人的內在精神。從林老師和助教身上皆可看出徐老師除提供客戶訓練、稽核及認證之服務外,對內部的要求更是一絲不茍,所以其同仁們的儀容、舉手投足間皆能展現禮貌和美感。有人說對長輩有禮是禮貌,對平輩有禮是氣質,對晚輩有禮是高貴,希望上完本課程之後能真正「從想法改變行動,由行動改變習慣,由習慣改變品格,由品格改變命運」;禮節是一個人一輩子無形的資產,將其落實融入生活中無論對家人、朋友、長官、同事、陌生人皆能以禮相待,氣氛就會和諧,心境自然平靜喜悅,是為個人所追求。

 

在此也特別感謝建華超級的熱忱及用心提供、解說各種我所迫切需要的資訊以及協助引薦,服務真的非常優,個人給予最大肯定和稱許!

台北第3期 彭昱瑛

以往對神祕客的印象多少擺脫不了「拗客」的形象,為了展現服務品質與解決問題的誠意,當然會透過「狀況題、魔鬼題」來測試服務品質的程度;因台灣服務業所提供的貼心服務不斷的提升,使得大多數的顧客對服務的要求與預期不斷的提升。

 

經由CSIM服務稽核的專業訓練學習,首先要建立正確的稽核觀念,「神秘客」不等於「拗客」這是許多人的迷失,且正確的稽核技巧,如何有效的蒐集佐證資料如:照片、影像,不經過一番訓練看似容易的舉動要在不被發現的情況下取得資料真得相當困難,以及服務稽核主要查核的三個構面,可以清楚的分析是環境、商品或人員的問題點,在稽核報告的製作中如何行為式的敘述服務員而不造成爭議也是重要的一環,更重要的是--找出問題背後的問題,並提供改善缺口與維持優良的建議,以提高公司的服務品質與形象。

 

最後,感謝興誠授課老師的教導,讓我們在短時間可以清楚快速的學習一切稽核技巧,如何專業有效的完成服務稽核。

台北第3期 李乾禎

在還沒上課前,一直覺的服務稽查員是一個很酷的身份,好像可以打著稽核員的身份,免費吃吃喝喝;上了課之後才知道,每一個吃吃喝喝的背後,都有著這樣多的準備功課,雖然有這麼多的行前準備、還要承擔被發現之後,服務員鄙視的眼神,或是不削的餘光,但對我來說,擔任「神探」,還是一個非常奇妙與有趣的領域。

 

由於在碩班時,主修行銷管理的關係,因此,對於行銷相關領域會有比較多的關注,因為,服務的提升,同時也有助於消費者對該品牌形象的提升,因此,除了學習領域的關係外,也是因為興趣,所以會偶爾閱讀務稽核這方面的報導與結果案例,現在,很開心自己終於提起勇氣來學習這門「不被發現的藝術」,雖然目前並不屬於服務業相關領域,但若以興趣和純粹學習的角度來看,更多了一些旁觀者的樂趣,當然也很希望,同時也不排斥任何機會,或許在不久的將來,這段學習的歷程,可以為自己派上用場。

 

老師群都非常專業,而且都有著相同的質感,像極了一個模子印出來之超優秀極專業,除此之外,班上同學在業餘花時間投資自己,每一個人的動機都非常有吸引力並且正向,相較於剛出社會是菜鳥的我,在夥伴身上,也學到許多課業之外的工作或職場經驗,這是這一次課堂上外最大的收穫囉!

台北第3期 涂崇彥

當初會來學習CSIM的原因是,平時就有在接一些服務稽核的工作,剛開始只是好玩和好奇,但慢慢的發覺有一些案子問卷內容太過專業,填寫起來很吃力,甚至題目高達五十幾題,且將近一半必須用文字來描述,最重要的是有些還是會計入被稽核人員的稽效考核中,這讓我覺得我應該來找尋是否有服務稽核的課程。

上完CSIM課程後,吸收了很多的基礎觀念,也了解到該如何去做稽核及要觀察的重點有那些。

 

在實際運用上後發現,我一進店內就知道環境、人員等等該觀察什麼?在填寫問卷上面也輕鬆很多,知道在文字描述時該如何的寫?不會寫了一堆才能夠完整的描述。

其實,最重要的是認識很多同學啦!這以要感謝老師們建議我們可以成立一個社團,這樣課程結束後同學們可以藉由這個社團繼續聯絡感情。

台北第3期 林美均

未接觸'服務稽核'課程前,對'神秘客'印象是模糊且與一般大眾一樣,也有多少相同的偏頗;尤因工作時立場的不同,當遇到神秘客出沒時間,服務工作水平不變,但,大家還是有防備待陣的緊張感,注意當時問題特多的客人。

 

上了課也有實際體驗,雖說經驗技巧仍待機會磨練,最重要是了解到其中所應具備之專業內涵、特殊技巧,更要眼觀四方耳聽八方,甚至個人成熟度都會影響公正判別。

 

第一堂服務禮儀在傅老師專業講解下,對我不只是複習,也是深入提點。第二堂在徐老師指導下,解開服務稽核的實質內涵,尤要在優、缺雙向並進下,才能真正找出問題背後的問題。第三堂則在林老師解說、陪同下,進行完成第一次狀況百出的稽核體驗。第四堂穩定、判視度有提升,工具善用度 仍得多著墨,團隊默契亦影響稽核成效。課程中,三位老師自然而然呈現的專業素養與舉止態度,更是極佳學習榜樣。

 

從事服務業多年由基層到主管,目前工作暫停充電中,但也因深入接觸,體悟這是份不簡單亦擇人而做的工作,尤其不斷的學習更是必須。

 

很高興選擇並完成課程,雖然只能填補自己不足處之小角,但不斷的學習是目前除了進行講師路的規劃必要外,更是不會放棄的永遠規劃。

台北第3期 姚益聖

流程,是為了在企業內部建立共通語言,以達成觀念一致的目標。任何標榜重視顧客服務的企業,都一定少不了服務稽核的機制,但鮮少理解到「服務」並非僅是客服單位的責任,而是整個企業各部門均須落實的觀念。

 

經過服務稽核管理課程訓練後,講師不斷地建立服務稽核應從硬體的「環境服務」、軟體的「商品流程服務」與「人員接待服務」三大面向作服務稽核,目的就是讓整個企業展現於顧客面前的成果更能夠「Think like a customer」,擺脫「服務管理」僅局限於第一線服務人員管理的概念。

 

有幸能參與此課程研習,讓學員對於「服務稽核」甚至「服務管理」有更具體且深入的理解,適用各產業與虛實通路。未來各產業經營理念已漸從「產品導向」轉化為「服務導向」,不僅對終端顧客(nd-User),甚至上、中、下游都將以服務思考產生更強連結,以脫離「紅海策略」困境,提升品牌價值與競爭力。建立完整的服務稽核專業知識與能力,就是脫離「紅海」的第一步!

台北第2期 吳冠璇

我是非本科系出身的賣場管理人員,之前對於服務品質的認定,向來是以沒有標準的自由心證方式評核。任職兩年多來,雖然櫃位人員從未有過反彈或異議,但是我自認這樣的評核標準,不僅不夠公正、也是不恰當的。

上過CSI課程後,透過實地稽核與各組討論,使我清楚地知道:如何將賣場的環境分類稽核、各行各業對於商品的擺放標準、以及最重要的人員的服務標準判定….在在都有深層的了解,且能簡短、明確且富邏輯性地指出其優缺點。其實在學習的過程中,我已經使用這套標準,稍微調整公司部分櫃位的商品與人員服務禮儀,也得到主管及商場營業部的肯定。期待自己將來對於服務品質稽核這個領域,能夠更加地深耕發展。

台北第2期 劉麗玉

1、零售業經常與辦各種服務的訓練或訂定各種服務規範,但反觀零售市場在服務上的終端表現,卻顯示很大的落差,神秘客的檢查可以說是幫主管或企業主以第三隻眼的方式檢驗實際呈現予顧客的服務品質是否符合公司的基本標準。

2、學會以”環境、商品、人員”的有系統分類及撰寫”客觀”的描述,還原所觀察到的現場提供主管或企業主改進的方向。

3、企業對神秘客的檢驗需求應是長期追踪提升服務品質,而不是偶而一為之歸檔了事。

台北第2期 李立瑋

很高興能參與CSI 服務稽核管理師課程,從事服務業多年,至今服務於電子商務公司,以往服務品質僅憑靠經驗的累積,去分辨服務的好壞,若想要持續提升服務品質,就要會找出可能的缺失及問題所在,該選擇何種稽核標準及稽核方法,便是我此次學習的目的。非常感謝兩位教授的講師,課程中除了講解稽核要點方法,更重視實務的演練,每一次出訪神秘客稽核都是難得的寶貴經驗,現在不管到賣場或餐廳,都會很自然在腦海中進行神秘客稽核演練,過程中習得他人的服務優點及告誡自己千萬別犯的缺失,從顧客角度了解,顧客需求及服務的價值。

台北第2期 謝琬琪

經由服務稽核課程,嘉怡老師引導著大家到現場實際考察,並一一指導每位學員服務稽核的技巧,讓大家能很快進入實務狀況,以正確的態度與專業的方式進行服務稽核。從與到訪不同店家的服務人員互動中,能深刻的感受到公司內部服務稽核的重要性,服務不單單只有公司所制定出的SOP,更多時候是服務人員主動而貼心的服務,讓顧客感動,進而成為忠實顧客。經由服務稽核,以消費者的角度來檢視問題,有時更能貼近了解消費者的需求,有助於提升公司的品牌形象。


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