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【BIM顧客服務管理師認證班】學員訓後心得

台中第14屆 蔡幸娟

 

之前因參加了秘書班的課程,在簡介中,看到了BIM顧客服務管理師的課程,不確定是否是我想要上的課,但課程名字卻是我很想知道怎麼做的事,而且多進修對現代人來說,都是一件好事,因此就直接報名了,只是不知道這一報名,卻等了很久才開課。

 

雖然第一堂課因為公司假日活動而需請假無法出席,僅參加了的第二~四堂課,且所上的課也與我預期有些不同,但是在這三堂課中,也獲益良多,老師們用心的指導與分析同學們每一個細節與導正,才發現以前自己的服務仍不夠到位,仍有很多的進步空間。

 

魔鬼躲在細節中,自己在服務客戶或業務時間久了,產生許多的盲點,經由這次的課程,幸好能及時發現及改進,雖然不是一開始所想的課程,但是卻也是一門很有趣的又很重要的課程,服務人員雖然是公司的最基本的配備,但好的商品若因服務人員不專業的服務而留不住客源,也是枉然!接下來我會好好的消化這三堂課所學的內容,並運用到目前的工作中,希望能再創自己更好的服務品質,謝謝協會開課及講師們專業與耐心的指導,感恩!

 

高雄第3屆 查艾妘(健身工廠)

 

現在社會其實對於服務這個區塊非常重視,也因為這樣公司給我們一個很好的受訓平台,讓所有管理者可以更深入了解何謂服務,如何打動人心,『服務』說起來簡單,是否讓對方感受到用心的服務卻需要點技巧,消費者不再只是看商品品質好壞,服務人員更為重要,例如鼎王要求工作人員鞠躬成90度,雖說有點誇張,卻對於消費者有深刻印象,甚至有加分的效果。基本的禮貌實為重要,了解不見得會實踐,這部分更應該加強,上課老師有提到顧客不願意上門的最主要原因是服務人員態度不佳,也提到有效秘訣55%視覺、38%聽覺、7%專業,專業對於企業來說非常重要,對於消費者則是第一印象非常重要,進而產生是否回購的可能性。

 

求職者在抉擇公司時,主要考量應該是薪水,我想除了薪水之外,更應該去思考可從中獲得什麼,不應該是被動學習,而是主動求知,我受訓完後,希望可以將服務區塊提升,讓每位夥伴從中找到樂趣並不斷學習,很感謝公司這樣的安排,也很感謝小淵及嘉怡老師的指導,謝謝。

 

高雄第3屆 洪淑芳(天心資訊)

 

我是洪淑芳,近日初入職場,目前工作為資訊服務業公司任職客服工程師,工作中客服諮詢含接聽電話協助解決客戶端軟體導入、驗證及各模組操作問題的診斷,回覆客戶端測試結果,擔任客戶端關於軟體技術的諮詢者。

 

起初報名此課程的動機是因為碩士論文研究僕人式領導的關係之外,對於顧客服務和溝通禮儀應對技巧想要有進一步的了解和學習,另一方面求學期間有機會兼職神秘客以及後來到客服的工作;對於服務專業這方面表現,個人認為服務的表達和認知的程度上覺得甚為重要。

 

很感謝許承淵老師和林嘉怡老師,這門課使我察覺和體認到服務有許多細節和細膩的專業,微笑不只是微笑(牽動影響眼睛、嘴角、牙型)、問候的聲音展現也是有技巧的,一句歡迎光臨對著誰喊、對著誰說顧客會有感覺的,並且能感受到服務員表達的親切和誠意;其中,電話接待聲音的表現,掌握及解決客戶需求及技巧性覆誦事件的概述建議,接連貫穿服務禮儀專業,使我受用,後續也更加留意服務的專業並且養成服務時的良好態度呢!

 

非常感謝協會辦理BIM認證課程,很榮幸可以認識了不同產業主管於堂內學習,從他們的身上也學習到不同的服務理念和心態,也確實體認到服務這一塊在不同行業及生活中都需要被落實,也是額外的收獲。

 

高雄第3屆 蔡鳳珠(宏華國際)

 

我覺得服務與禮儀不只是顧好門面而已,最重要的是能把服務做到發自於內心的了解顧客需求,進而變成一種習慣。來報名BIM顧客服務管理師認證班的原因是我目前擔任客服人員快滿一年,想多增加自已的工作效率,所以來報名假日班的認證班課程,記得之前參加協會舉辦的課程,講師在課堂上提到,多加利用假日時間,多多充實自已的內涵,雖然看到假日,同事及朋友都放假出去玩;但投資自已,以後等到自已程度達到某一水準之後,再來出國也不遲。雖然只是短短的四週課程,在課堂上也認識來自於北、中、南的同學,感覺的出大家都好有活力;認證班也讓我在工作上更加學會傾聽顧客想要反應的需求、自已對於聲音音調的掌控,以及客訴抱怨處理。

 

課程中,印象最深刻的是課後十分鐘的實際演練分組,各個同學都好有才,讓我了解到課程與實務的結合,及演練中的觀察角度。不論是從服務、表情、儀態、問候、容貌、電話接待、溝通及客訴抱怨方面,都讓我有初步的了解與認識;尤其是呈現表情的三個技巧與展現良好的聲音技巧是貫通整個服務禮儀最基本應有的態度,我覺得這是一堂身為服務人員不可錯過的好課程。

 

謝謝 許承淵老師、 林嘉怡老師的教導,讓我學習到如何檢視自原有的優缺點,那些方面是可以再更好的。我覺得服務顧客應該有的態度就是四個字莫忘初衷",不要忘記剛踏入服務業的那一份熱情!這也是我對自已的期許!也謝謝協會精心規劃的認證班,滿心期待下一次的課程,兜蝦!

 

高雄第3屆 吳宜芳(健身工廠)

 

從事客服工作至今已經五年多了,服務的顧客真的是形形色色,也從過往的經驗當中得出了一些應付每種個性的顧客的方式,包含應對或說話模式。但,總還是會有些失誤的現象。一直期待能有機會上課獲取相關的實務經驗。直到公司接洽到這門課後,開始了我的轉變。

 

以前從不知道,原來面對顧客時要用基本站姿,更不會知道帶顧客至某些地方還須有指引動作技巧,甚至不曉得若長官來巡場時,我們應陪同在哪一側哪一方,而上課後,這些狀況當然很快地就派上用場了,面對無理取鬧的顧客,我居然能用嘴角上揚的技巧化解了一次次的衝突,若硬要說些什麼,只能說,這樣的課程,對我實在幫助太大了。

 

而每次讓我最期待的就是上課,雖然上課只有短短四週,但上課的氛圍真的很開心,尤其是講師生動及活潑的說話模式及案例,真的讓我們都捨不得下課,且非常渴望每次的上課,因為總能從老師身上學到更多想知道的答案,除了開心還是開心。而四周的相處下來,每位學員開始變得熟悉,感情也變得很好,非常捨不得的就是要結業了。

 

學到了這些應用技巧後,希望將來在工作上,能非常得心應手,搞定每一位無法搞定的顧客,也更能站在對方的立場思考顧客抱怨的原因,運用同理心來解決顧客需求,創造雙贏的契機。感謝協會的安排及講師們的耐心教誨,相信未來的每一天能比現在更好。

 

高雄第3屆 王詩雯(戴德森醫療財團法人嘉義基督教醫院)

 

在服務業工作了七年多,對於工作,一直都是用自己的方式、公司規定的模式去執行,有很多小細節,從來沒有去思考是否可以改變,可以變得更好,就像機器人一樣不斷的運轉著,透過此次的進修,可發現自己日常工作中許多沒有注意到,卻應該注意的細節,也知道自己該怎麼做才能去改變,變得更好。

 

從上課中得到了很多新的思維,充滿期待將這些好的方式、好的作法,帶回到工作單位。我最期待的是將不說『不』的這個活動帶回到工作單位,工作中、生活中,總會不由自主的對顧客、對同事、對身邊的每個人說說『不好意思』,但經由上課,也發現其實『不好意思』也是負面的辭句,期待把這個思維帶回我的工作、生活,徹底的實行,希望在未來面對顧客抱怨,我能用更不一樣的自己去面對、去處理。

 

透過上課發現服務業還有許多好玩的地方,感動的服務也許真的每個人都做得到,只是服務人員付出的服務是否適合每一個顧客,就要看服務人員是否細心,若能更細心的看見顧客的需求,然後給予顧客超越的滿足,那才是真正的零距離的溫暖。很期待上課後的自己能變得更好,未來也想不斷的進修。

 

台北第14期 盧俐方

 

我的前一份工作在咖啡連鎖店有9年多,長期站在第一線面對客人服務,一開始是新人的時候很多小細節都不太懂,尤其是我的臉部表情很僵硬,也因這樣常常被客人罵,後來重複思考及觀察其他資深的幹部,甚至去請教他們也含糊帶過,最後我花了很多時間去體會之後在做調整,之後也不常被客人罵了。

 

直到上BIM課程,有很多地方我才發現到,以前的我就算有做到,但是做得不夠好,常接觸的工作內容是服務、表情、聲音、電話、溝通、顧客抱怨處理…….等,現在回想起來,其實有很多機會可以在服務、表情、聲音、電話、溝通、顧客抱怨處理,這些地方我應該可以再做得更好一些,表達再更清楚一些,這樣可以減少同事之間、顧客溝通時產生的誤會,還有可以在服務時多一些表情動作搭配著聲音的技巧,我相信顧客們一定會願意再度光臨再給我們機會來讓我們服務。

 

在這邊很感謝中華人事主管協會,開出很NICEBIM顧客服務管理課程,讓我有機會上到如此寶貴的內容,也非常感謝大慶、承淵、嘉怡三位講師,在講的課程內容有許多小細節講的都非常詳細,利用淺顯易懂的方式來帶領我們,以及每個單元都有一些小組討論及演練,也很感謝同學們願意分享在實務上所碰到的問題,講師們也很快教導我們其中的技巧及應對方式,我很期待在下一份工作中可以展現出更細膩的服務。

 

台北第14期 趙李文貞

 

10315日踏入文大大夏館教室上『BIM顧客服務管理』第一堂課時,我不禁替自己按個『讚』,終於克服多年的心理障礙,讓自己有系統的學習『如何做顧客服務』。

 

八年前由公家機構退休後,有幸繼續在私人企業任職,從公立醫學中心服務健保客戶到私人診所服務自費客戶,從疾病照護到疾病預防,從疾病、亞健康至健康的客戶;無論服務機構、服務對象、服務內容有多麼不同,深刻體驗到任何產業,專業是基本,服務才是王道。

 

普遍的大家都知道服務很重要,但如何在與客戶初始接觸的關鍵時間讓客戶有好的第一印象,且日後能持續與客戶建立良好關係,沒有透過系統的學習或專業老師的指導,提供服務時總覺得不到位,不夠專業。此次上課透過學習表情與聲音表達、儀態禮儀表達、問候應對進退禮儀、容貌與服裝表達、電話接待禮儀、溝通對話的禮儀以及顧客抱怨處理與管理,對在工作上的實做與同仁的訓練有很大的助益。

 

顧客服務管理可以說是在任何產業服務鏈中從頭到尾的活動,在商業活動中也是創造銷售業績以及維持顧客忠誠度的最重要環節,廿一世紀的行銷管理也是以顧客關係管理的理念為核心,依據顧客的需求,提供最佳的服務品質,進而培養顧客忠誠度。期勉透過不斷的學習,提昇服務顧客的能力,機構也能為企業建立競爭優勢與創造價值。

 

謝謝 劉大慶老師、 許承淵老師、 林嘉怡老師傾全力的指導。感恩!

 

台北第14期 李思樂

 

打算在今年轉換職場跑道的我其實對服務業半知半解,在想要好好加強基本功的想法下報名了中華人事主管協會舉辦的【第14BIM顧客服務管理師認證班】。依序學習了“服務理念與顧客關係”至“顧客抱怨處理與管理”八堂課,三位老師上課都相當風趣活潑,循序漸進的課程內容授課時講授的相當清楚,不時的經驗分享也讓原本完全是服務業門外漢的我很快的就進入狀況,也認知到服務人員本身真的需要擁有到位的表現才能將服務的心完全傳達給顧客,而這就是服務人員的專業。

 

很感謝 劉大慶老師, 許承淵老師, 林嘉怡老師扎實的上課與精采的案例分享,尤其是 林嘉怡老師,在“溝通對話禮儀訓練”與“顧客抱怨處理與管理”兩堂課,以案例演練後由我們自己點出看到的好服務或需要加強的部份的方式,不僅讓大家會去思考注意服務過程中的優缺點,無形中也提醒自己一些容易遺漏的重要的小細節(魔鬼真的藏在細節裡)感謝 林嘉怡老師教導我們如何與不同性格的顧客應對和每一個小眉角,都是讓我們更能將服務做到流暢,讓顧客感到舒服,安全,用合宜的態度處理同時也確保企業的立場。15分鐘的認證考試總複習也讓大家都快速回想起服務人員提供服務時的點線面,讓同學們不用死記課程內容,而是將基本的元素融會貫通在不同的場合,也讓我們更有自信去面對不久後到來的認證考試,在這邊真的很謝謝老師們的認真與分享。

 

高雄第2屆 林湲瑩

 

醫療服務到底是不是服務業?96年衛生署系統的醫院如火如荼的在推動服務禮儀時,剛進入醫療領域的菜鳥我,協助推動的過程中曾經被醫護同仁扺制過,但經過了六年的時間改變,全院同仁的心態從醫護專業導向開始轉至顧客服務導向,而我也覺得真的需要重新審視,於是主動留訊息給協會,我需要再進修取得專業認證,因為我希望我的服務專業被看見。

 

在嘉怡老師的顧客溝通、抱怨處理課,我收獲良多,老師舉了許多例子說明抱怨處理的流程及技巧,讓我更覺得我存在的重要性,畢竟當怒髮衝冠的顧客衝向院長室要討公道時,我們應對得當才能讓民眾有再上門的機會,更不會讓事件無限擴張下去。尤其客訴原因是服務人員態度不佳造成時,我們更要有得宜的問題解決能力,又不能讓同仁覺得踐踏其專業尊嚴。

 

整體BIM顧客服務的課程,從小淵、大慶至嘉怡老師,都是用輕鬆有趣的方式引導我們,觀察、感受別人的服務,UPDATE自己的服務思惟,期待自己再活化後,希望能順利考上證照,回到醫院更能定期與同事分享好的服務經驗,讓旗山醫院醫療團隊能在緊蹦醫療專業上,呈現更貼心、視病猶親的服務態度,透過好的服務,讓醫療客訴與糾紛降至最低點。

 

高雄第2屆 林梅枝

 

感謝協會、感謝毓喬的熱心服務,由於對顧客服務之標準動作以及內容非常的感興趣,因此參加本課程,也因為上了本課程更讓我受益良多,上了課才知道原來顧客服務是如此的不簡單,希望我可以將上課所學應用到店舖來改進顧客服務及人員服務,並與同仁分享顧客服務的重點。

 

中華人事主管協會每位老師都非常優秀,經由大慶老師、嘉怡老師以及許老師的專業講解,才了解到顧客服務的意義原來不簡單,而要做到到位更要練到內化與吸收,而自然表現出來顧客服務流程然後慢慢掌握技巧並確認服務流程且讓同仁了解服務的真諦,進而提升服務品質。

 

從不同講師的身上學到了許多,尤其最後嘉怡老師的一段顧客服務動作之技巧演練.讓我們很容易記住而不會遺漏掉,上完課之後真的要善加利用所學的知識,也很感謝專業老師們熱心教導,讓我受益良多。

 

希望經由正確的顧客服務計巧與做法,並站在消費者的立場來服務顧客,以更貼近消費者的想法與需求,提供更優質的服務。

 

高雄第2屆 李純瑜

 

去年年中從服務12年的電信電話客服工作離職,對於電話客服這份工作一直很難忘懷,工作了這麼久,雖然已經執行過客服中心的各項業務,也帶領過不少組員,但在自己的履歷上似乎少了那麼一張證照,所以報名了這個課程。

 

四天的課程很緊湊,卻很精華,用很淺顯的方式讓學員了解在從事服務業應該具備的心態及儀態,對我而言,收獲最大的,應該是在儀態這一塊,過去的我自詡專業能力很強,加上不需要直接面對客戶(還隔著電話),所以對於個人儀態部份一直不是很重視,在上完課,學習標準站姿也實際操練以後,站出去的氣勢和專業度馬上轉換,自信心也更強了,真的是很神奇的一項轉變。

 

很榮幸可以認識了這一群在不同行業都表現相當出色的同學,並協助擔任班代,從同學的身上可以學習到不同的服務理念和心態,也確實體認到服務這一塊在不同行業及生活中都需要被落實,也是額外的收獲。

 

日後希望可以將在課堂上學習到的技巧,運用在未來的工作上,也可以傳承給其他的同仁,也希望協會可以儘速在高雄開辦CSI服務稽核管理師的課程,讓自己在服務這塊領域可以更上一層樓。

 

台北第13期 蔡馨儀

 

在一開始報名時,我其實是抱著質疑的心情來上課的,我想要知道,是怎樣的課程有辦法在短短24小時的時數裡面教會「顧客服務」這門高深學問,甚至進而管理!結果上第一堂課之後,就深深感受到震撼以及上課後遺症~脖子痠->因為講師的話都太精闢到我一直點頭認同!(不是睡著喔!)

 

課堂上的同學來自各行各業,有電話客服的,有必須面對客人的。以我電話客服的背景來說,我覺得儀態、問候、容貌這些課程讓我受益良多,講師講解起來淺顯易懂,雖然在課堂上實做的時後難免會卡卡的,但總是一個開始,回家可以好好練習,改善電話客服人員的人群恐懼症(笑~)。而在討論電話服務的課程時,又展開我的新視野!服務久了難免僵化,講師的一句話「你做了作業流程(SOP)?還是服務?」讓我茅塞頓開,每天接電話應答,到底是像生產線上的標準化流程?還是真的在做"服務"期許自己可以在每通電話裡找到一個服務的亮點~

 

我真的非常推薦在服務業界的朋友來參加這一課程,在不熟悉的服務領域可以增長知識,在內行的服務領域又可以反思檢視,真的非常受用。我也非常推薦業務界的朋友來,因為要做到Top Sales絕對不是因為你會賣,而是因為你提供了美好的服務,所以,這門課也會讓您如虎添翼!

 

台北第13期 陳亭汝

 

雖然當初在報名此課程時並不是我個人有興趣而報名而是在公司的派遣之下,但其實在上完第一堂由 林嘉怡老師所教導的課程後,深深弟覺得此課程真的對我受益良多,加上後面三堂為我們上課的 傅維瑄老師以及 劉大慶老師共三位,都是以輕鬆無壓力的教學方式在教導著我們,現場的學員可能有來自世界各地,甚至還有不同的工作階級,但全部都以認真和嚴謹的態度在學習著,這種大家一起努力、一起成長的感覺真的很好!

 

我本身因為是在做百貨公司內的餐飲服務業,所以平常會遇到的顧客範圍和族群真的很廣泛,如何去讓各種客人都滿意並且讚美我們,甚至願意再度光臨,還有如何處理各式各樣大大小小的課素抱怨,處理的方式又為何,這都是我在此課程中能夠學習到的,另外,還有儀態方面也都介紹地很詳盡,從頭髮、肢體語言到各種姿勢原來都有那麼講究的小細節,這都是以前我所不熟悉的,課程中有不少的實際演練和上台表演,讓我除了能練習上台的台風還有克服面對陌生人群的壓力,也因此認識其他不同工作領域的學員,謝謝BIM顧客服務管理課程!

 

台北第13期 林昭璿

 

當初會參加第十三期BIM客服務管理師認證班(台北場)課程,是因為職務關係整整九月份都待在台北,所以就打算好好利用這一段時間精進自己不足的地方。由於本身工作屬性亦算服務業,對顧客服務管理這方面的工作經驗已經三年多,但就是缺乏顧客服務管理理論與實務的課程學習經驗,所以一直衷心期盼能把握機會好好進修這些相關課程,再加上兩年前就有幸聽過小傅老師、嘉怡老師的課程,當然就不能放過這難得的機會!!

 

古語云:「天將降大任於斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行拂亂其所為,所以動心忍性,增益其所不能」。果不期然,邊工作邊利用週末期間去學習BIM顧客管理服務師課程果然相對地也付出「蠟燭兩頭燒」的代價,因為假日有時還要支援活動還要應付課程,但也甘之如飴,畢竟這是自我自發性想去學習。

 

最後,再次謝謝中華人事主管協會講師團隊,這幾個禮拜不厭其煩教導我們這群非常耍寶的學員們,或許我們並不是最聰明的一群,不過我們絕對是最有服務熱忱的一群!!

 

台北第12期 許麗萍

 

服務業的比例越來越高,有好的服務品質可以讓顧客滿意,提升利潤。我目前服務於國立海洋科技博物館,這是一個國家級的博物館區,年底即將開幕,目前兩個小的館(區域探索館及海洋劇場)已經營運,遇到提升服務的問題,所以我參加這個課程,希望能提升館區的服務品質。

 

4週的課程各有不同的重點,老師深入淺出地以實務及實作讓我們充分練習,除了讓我學到何謂專業的服務之外,還發現自己未察覺的服務小細節。在專業的服務方面,我學習到原來服務的標準化可以拆解到這麼細,例如引導的姿勢,五指併攏,手掌向後15度、又如微笑可透過嘴角成U字型等關鍵因素,一步一步的標準化。在未察覺的小細節方面,我發現原來自己的服務姿勢不標準、引導來賓的方式也不符合禮儀、遞名片的方式也不正確。經過這次的課程,我開始注意這些細節,也從生活中逐一修正。

 

台北第12期 孫語婕

 

畢業後工作已近四年,離課堂學習的記憶已愈來愈遠,在一次由公司補助參加中華人事秘書班的課程,意外的重新燃起對學習的熱忱。

 

在瀏覽中華人事協會網站時,看到了BIM顧客服務認證班的課程,對於課程的大綱非常有興趣。因為自己喜歡與人接觸,在服務他人看見笑容得到讚美,自己心情也會非常愉快。將來也是想從事服務性質的工作,很好奇服務裡的專業是什麼?所以趕緊報名了BIM的課程。

 

上完第一堂課才知道,原來笑也有技巧,如何運用說話的聲音也有技巧,原來服務是如此的細膩與專業。整個課程上完改變了我以往的一個觀念,原來大家所不喜歡的顧客報怨是如此的重要,學習到很重要的:「抱怨是施展服務最佳機會」,平常的服務是基本,抱怨危機處理才是實力的表現與抱怨顧客是否會再光臨。

 

這一門課很充實,讓我學習到溝通、聲音、儀態、容貌服裝、溝通等技巧,不止可以運用在服務的專業上,在人與人相處間也可以運用這些技巧讓自己更為和善增進人緣。

 

台北第12期 李晏榕

 

此次參與BIM顧客服務管理師課程,讓我再次感受到服務更加深層的精隨,服務不在是一面,不在是制式的流程,應該更加貼近客戶的需求與盡可能符合客戶的期待,好的服務應該想在客戶之前,而這些不是來自於,公司的SOP流程,而是來自於第一線的服務人員,因為要讓客戶變成忠誠客戶之前,應該先內化讓員工成為忠誠的員工,沒有樂於工作的員工,何來好的出自內心的好服務,如同老師說:如真誠的微笑是任務是流程,那微笑對員工來說就是辛苦,如微笑轉換成自然(由心出發),那就是自然,正面的態度,一切的服務,就自然變成自動,觀察也會自然變成細心,留意客戶的每一個小細節,自然就會提供好的服務,在客戶之前,服務也會超出客戶的期待,表情自然親切,視覺自然看出需求,儀態自然得體,動作自然一體,身體自然謙卑,接觸自然貼心,容貌自然微笑無距離,服裝自然就專業,音聲自然就輕柔,語調自然就每一字字音上揚,句尾音拉長音,學習無止境,而每一次的學習,都是為了讓自己,變成更加的有價值,眼界看的更廣,期許自己能將,這次所學運用到工作職場中,也讓自己對於這樣的服務態度理念,傳承於內化中,因服務為最佳的軟實力,如何引導服務人員,會做還要做到更好,把握每一次服務的機會,讓客戶對於服務留下美好的回憶,因為第一線服務人員,是公司最直接的行銷工具,比的上花費更多的廣告價值。

 

感謝協會舉辦BIM顧客服務管理師課程這樣的課程,服務要做到位,態度要謙卑,語調要柔和,微笑要發自內心,樂於工作,增加自己的附加價值。同時也感謝這次授課的老師們,分享專業的經驗值,提供專業的知識,讓我在學習過程中,受益良多。謝謝!

 

台中產投班 林瓊雯

 

在偶然的機會中,得知中華人事主管協會有辦理顧客服務管理的課程,因工作業務上有承接推動醫院內的服務態度提升,故對此類的課程有其需求,所以一直很密切的注意網路上的開放報名日,因為此課程太熱門了,可算是秒殺的活用課程,所幸在網路系統開放的第一天就成功搶到名額,真是令人開心也期待開課日的到來。

 

本次的BIM顧客服務管理課程產投班,是由 傅維瑄老師、 劉怡君老師聯手負責教導我們,在整個36個小時的BIM顧客服務管理課程中,果然跟我當時想像的一樣,每堂課都是非常的精彩且實用,課程中歡笑聲不斷,大家都能集中注意力聽老師的上課內容,尤其是老師們都是以實例來說明,更能讓我們容易理解及用心體會,這與過往所上的制式化課程截然不同,只能說,有幸福上到BIM顧客服務管理課程真的是正確的決定。另在課程過程中,老師充份的以系統性將容貌服裝、儀表儀態、表情與聲音、問候及應對進退、電話接待、溝通對話等禮節,一一貫穿於我們服務的形象、行為中,都讓我受用不窮,充份了解國際的標準禮儀規範及實務上應如何達到「到位的顧客服務」,對於我日後在顧客的服務台支援服務時,能以同理心了解顧客的需求、修正儀態並提供專業服務,進而提高服務品質及帶給顧客感動的服務。

 

台中產投班 陳怡君

 

我個人在服務業打滾了幾年,服務這檔事看似得心應手。

 

一直以來,自認為在顧客服務這一塊做得還不錯,我的待人接物的態度常受到讚賞,但有時仍會發生美中不足的事件。原來我的問題是不夠顧全每個細節,因此有時顧客、上司甚至同事會因為這小小的細節而產生誤解,常常會把事情變得棘手或做得不夠圓滿,這時..我所自豪的專業度就會大打折扣。

 

為了達到顧問服務的專業程度,我報名了這次的BIM課程,雖然是利用假日時間上課,壓縮了個人的休息時間,但一切很值得:

1、老師的專業提醒和講解,不止用講義,還會將內容以生動易懂的方式解說,讓我們理解不吃力,謝謝小傅老師和怡君老師,真的這是課程也是做人道理,服務是要做到心坎內而不是呼口號或照本宣科;

2、主辦人員也很細心的不斷提醒,讓我們百忙之餘也能不忘課程事項;

3、我們這一班的同學也有了革命情感,全班和樂融融,做任何事配合度都很高。我要特別謝謝同一組的組員,大家都全力配合case study和情境演練。很少短期課程中還可以談到心事的。

 

最後仍謝謝中華人事主管協會所安排的課程和協助,這次課程不但為我的職場能力加分,也讓我的人生多些美麗的插曲。

 

課程看似結束了,但這群人之間的關係好像還沒有斷,究竟他們之間會再以什麼樣的方式繼續發展呢?讓我們看下去~~

 

台中產投班 林宛萱

 

第一次參加中華人事協會的課程式核心幹部學分班,當時看到協會的課程中,就對顧客BIM服務管理很有興趣,就一直密切的注意協會什麼時間會在東海大學開課。當在職訓局的網站上面看到,課程的出現時馬上就報名。回顧這一個半月,課程到現在也已經走到尾聲了。

 

這一個半月的時間,在小傅老師和怡君老師身上真的學到很多,每個禮拜都讓驚喜不斷收穫無限。目前從事的職業是教職的工作,在學校帶領同學們的專業知識也是屬於餐飲外場的課程部份。再這麼多堂課程中,讓我收穫最多的就是-由怡君老師所上的儀態禮儀表達管理課程,從老師身上所獲得的知識,真的體悟不少,回到學校後就將自己融會貫通後,再用自己的肢體語言加上口說,讓學校的學生們可以更容易瞭解。利用這樣的教學模式,不僅學生們更容易瞭解,自己也更從這堂課程中學習到的東西更多。

 

另外,更從小傅老師身上,學習到的是老師臉上無時無刻表現出來的自信和微笑,由其是小傅老師上課時的聲音,更是悅耳。也因如此深深的檢討自己,在學校上課時,帶給同學們的聲音感受是如何是悅耳動聽還是壓迫感十足。如此更能夠瞭解到聲音管理是一門多大的學問,在未上這堂課程之前,從來就不會去深思自己的聲音在別人耳朵中聽起來是如何?這一個半月的課程,老師們帶給我的不只有講義上的知識,更有身教更勝言教的收穫,相信自己可以經過這次的課程,儲存更大的能量往下個階段前進-神秘客稽核管理。謝謝中華人事主管協會能夠在東海大學開課,能讓自己收穫滿滿。

 

台中產投班 涂嘉安

 

當初會選擇BIM顧客服務管理師的課程最主要原因是看了課程內容後,發現全部課程其實不單只是可以與顧客應對,我覺得套用到與上司應對、跟親朋好友應對也是很有用的;對於給人的印象也是很重要,課程還有教授儀態、容貌、服裝等外在印象。所以就選擇了此課程來增加自身內在與外在氣質。

 

本來一開始會害怕課程會是很枯燥乏味,因為課程內容其實比較偏向理論性質,綜合以往上課經驗來看,理論課程本來就不是很好用活潑的上課方式。但是,第一堂課程開始,我想我多慮了。講師不只單單講授理論,會利用影片、經驗、互相演練等方式讓我們更能投入其中。理論背很容易,但是要融會在日常生活中,才是重點,不然就只是說說罷了。說大家都會說,做不做得到才是重點。做得到、做得好就是每個人的本事。

 

其實課程中,自己本身有人生上的盲點,站在十字路口正在猶豫方向,而BIM顧客服務管理師的課程,藉由講師們講授課程時帶入與課程相關的人生觀點,讓自己有了想的方向,也讓自己有了不同的體悟。這算是在原先課程意料之外的收穫。但最大的收穫就是認識超專業的講師們還有一群好同學。

 

BIM顧客服務管理師課程讓我懂得如何笑、如何善用自己的動作去與人互動、如何站在對方角度去處理事情......或許目前要全部融會在生活中還沒這麼容易,但是人要成長就是要一步一步的改變,最後可以完全做到就是自己的本事。

 

台中第7屆 張閔發

 

進入職場已有10多年的時間,利用在職進修為自己充電是必然的;很感謝中華人事主管協會主辦BIM顧客服務管理師課程,八個課程有四位不同的講師授課,每位講師都竭盡所能、不藏私的傳授,務必讓每位學員在職場上學以致用。

 

個人目前是從事傳產機械業,負責業務行銷工作,很多人會認為機械業為何需要BIM顧客服務管理師;就個人而言,業務行銷工作所面對是顧客,是顧客就需要被服務,BIM顧客服務行為形象服務禮儀之八大單元裡,不論是與顧客面對面的溝通、商展的接待、電話的對應,以及顧客的抱怨處理等,均在現實的工作中發生;在上課前常常會想,與客戶對應中哪些細節是可以做的更好,如:說話的語調?商展的站姿?如何遞換名片?接待貴賓的方式等,尤其目前工作上最頭疼的電話接待及顧客抱怨;利用這次的課程中,講師生動活潑的講解,及學員們的演練,讓我充分了解課程的內容,及解開我長久以來的疑問;SQM服務品質制度服務管理構面:環境、商品、人員、行銷、內部及教育訓練,在業務面、行銷面及管理面皆習習相關,讓身為單位主管的我未來可以學以致用。

 

此次上課重點除了本身自我學習成長外,也將所學轉授給公司業務相關人員,在課程第三週後,公司內部即舉辦內部教育訓練”電話接待禮儀”,課程中特針對電話接待進行演練,運用微笑、聲音的技巧,改善現有總機及相關人員接待方式,並明確規範出電話第七大步驟,未來將再安排”顧客抱怨管理”等課程;再次感謝中華人事主管協會及各位講師的辛勞。

 

台中第7屆 蕭思瑜

 

從事服務業長達15年的時間,遇到的顧客問題不計其數;尤其身為主管的我經常要處理許多的顧客抱怨問題;剛出社會時,曾經有一位主管對我說;會客訴的客人才是會再回來消費的客人,但我相信那前提之下是你得有個圓滿處理,客人才會願意再回來消費。

 

在工作生涯中,我確實遇到許多客訴的客人,因為處理得當,所以原本氣呼呼的客人最後還變成了常客;因此我把每次的客訴都當作學習和經驗,對於過去不是很肯定的答案和處理方式,藉由這次四週的課程,讓我有更明確的做法,真的是獲益良多!

 

重點是每位老師都相當專業且親切,上課的過程中有許多的互動,我覺得相當有趣!原本擔心上課會不會沉悶冗長?結果一點也不會~上課的時間安排也十分恰當,環境也堪稱舒適(還有茶點可以享用 呵呵)

 

這次很高興有機會可以參與此課程,認識到了許多來自不同行業的朋友,才發現顧客管理這一門學問,不僅僅是餐飲業最需要的,實際上實用的行業真的是相當廣泛呀!

 

畢竟現在的消費者所購買的已經不止是商品本身了,還要加上好的服務才能為你的商品加分,開發更多的客人呀!

 

非常感謝這次上課的四位老師,每位老師都讓人留下了深刻的好印象;未來我仍會熱誠的投入在服務業中,將此次上課的所學發揮在其中;也推薦對這門課程有興趣的朋友,趕快報名囉!讓我們一起成為專業的服務人員吧!

 

台中第7屆 羅月卿

 

很感謝中華人事主管協會能夠開授這門課程,在這短短幾個星期的課程中,讓我對於顧客服務管理方面學習到許多知識及常識,受益良多。記得維瑄老師傳授我們黃金15秒,所給予他人的第一印象是很重要的,不論是在面對客戶或是廠商只要掌握這短短的15秒,便有可能決定是否會成交;每個國家都有不同的文化,要如何快速打入他們的生活?怡君老師告知我們服務禮儀要:「入境隨俗,因地制宜,做到同業的最高水準。」我們的外在也是一門很大的學問,感謝大慶老師在服裝儀容的部分,傳授我們應該注意的小撇步;然而人與人之間最重要的便是「溝通」,要如何溝通?如何說話?面對客戶的申訴、抱怨我們該如何去做處理,很感謝嘉怡老師傳授我們有關於這方面的專業知識。

 

當初報名參加顧客服務管理課程,純粹是自己想要進修增進知識。在上課的過程中,常常能夠聽到從事多年飯店業、餐飲業的同學分享他們的經驗,這對於從事軟體業的我來說,真的是一個很珍貴的寶庫;授課的老師每位的儀態跟聲音表達都好專業,讓人不免佩服起來,經過老師傳授的秘訣以及練習,也希望有朝一日也能和各位老師一樣,能夠呈現良好的儀態;我們常常會透過許多的分組討論以及實際演練,將課程上所學到的內容實際應用,同時也可增進同學們之間的感情以及默契,我們這屆的同學們的感情還不錯,私下我們都還會互相聯繫、討論。

 

很感謝中華人事主管協會以及維瑄老師、怡君老師、大慶老師、嘉怡老師以及親愛的同學們,讓我這剛出社會不久的新鮮人學習到許多寶貴的經驗。

 

台中第6屆 蔣欣吟

 

有機會參加這次【台中】第六屆 BIM顧客服務管理師認證班,收穫真的很多,大學畢業後第一份接觸的工作就是服務業!!

 

一開始認為這工作就單純只是工作,應該很簡單很容易上手,其實不然。一接觸之後才知道顧客真的是百百種,面對不一樣個性的顧客你必須有不一樣應對措施,但不變的仍是一樣的用心一樣真誠客氣的態度!!

 

服務業待久了才驚覺,現今的消費模式你只有好態度真的好像沒什麼用,因為那是服務業必備的!!!所以服務品質真的變成了客人回籠的重點了,在還沒上課之前,做的都只是公司規定的事,那感覺像是死工作,感覺和客人的交流都很死板,大家做的事都一樣,要怎麼去突顯個人在這個區塊的價值,思考之後,剛好有機會接觸到這次的課程,上了幾次課程之後才發現,很多事情和一些小動作都可能影響顧客對你和對整個公司的觀感!!未上課之前,都會覺得反正沒差啦,才一個客人,應該不會影響太多,上了課之後才知道,自己真的是錯的離譜!!將心比心,要換做自己被不好的服務員服務那心裡會有多失望,所以同理心真的事我這次上課所以學到覺得最受用的!!

 

上了幾次課之後,覺得顧客的心態這方面是我最感興趣的,怎樣讓客人感覺到窩心,讓她想再次回來找你讓你服務,真的需要再下一番苦心,上了課之後,老師說的都很有道理,這感覺就像抄捷徑一樣,總之獲益良多!!敏銳的觀察力,同理心的態度,都將是我可以在這區塊突顯價值的關鍵!!

 

課程之後,我將會把所學的發揮在工作崗位上,除此之外,進而服務身邊所有會接觸到的大眾,這才是所謂的服務!!

 

台中第6屆 陳雅雯

 

我之前的工作是會計,目前在家當家庭主婦帶小孩,其實很少有機會和顧客直接接觸,會選擇這門課是覺得以後要找工作也多一個選擇,而且各行各業裡“顧客服務”都是不可缺少的一門學問。而且我又非常內向,害怕面對人群,更不用說是要面對顧客了。

 

在上課前我非常緊張,但上了第一堂課後,化解了我心中的不安,老師用輕鬆活潑的方式讓我感覺到其實上課很有趣,讓我很期待下個禮拜的來臨。在上課的過程中,老師像朋友般的和我們互動,不斷讓我們上台演練,使我們熟悉應有的表情和動作,尤其是那微笑,讓我每天都嘴角上仰的笑,心情也跟著好起來了,對人微笑後,別人也會有所回應,感覺比較有人緣了。不管以後是不是有機會面對顧客,其實對所有的人都應該如此才對。

 

過去我曾失去調升的機會,因為我太內向不敢跟人互動。現在的我一直在打開心中的那道牆,只要一微笑就充滿信心和勇氣。目前計劃運用所學來幫先生接洽生意,不管會遇到什麼困難,我都會微笑面對。

 

台中第6屆 戴珮妮

 

經由此次的受訓課程,能學習到更多“服務”所需留意的細節及觀念。

 

課程內容為服務的模式以及禮儀學習。小班制的人數為課程優點,可以讓學員們有機會演練狀況劇,再經由講師建議及導正。不同於讀講義般的課程,上課就會變的較活潑有趣。對於課程上的小建議是,儀態表現部分若為女老師。可使女性學員更了解自己所需要留意的細節。其他不論是上課內容,講師資質,環境上都滿意。藉由此課程,讓自己能了解服務的專業細節及標準SOP

 

講師必須面對各行各業的學員,所以僅能用較廣泛的服務流程說明。但講師舉的例子或提供的想法,讓我感到很受用。也能檢視到自己不足的地方。將自己的基本功打穩,再進階累積經驗值,配合自己工作上的環境及狀況而產生一套貼心服務流程。

 

受訓後,期盼自己在未來可以在服務業中更加擁有自信,擁有專業,保有親切貼心的同理心。藉由服務讓顧客開心,也讓自己得到另一種滿足感以及成就感。

 

台北第9期 李琳達

 

起初會選擇參加BIM顧客服務管理師的課程,是為了公司內部教育訓練的取經,由於自己對於客戶服務這方面的工作經驗已經八年多,在於客戶服務的實戰經驗可說是精采豐富,但卻是缺乏客戶服務理論課程的教學經驗,個人深覺得雖然實戰經驗固然是重要,但若沒有客戶服務的理論基礎搭配,則無法設計出全方位的客戶服務課程,因此我亦然決然的將公事及所有私事於這段時間都排開,讓自己能更加專心學習。

 

在課程學習中也確實讓自己受益良多,很多的客戶服務理論及技巧,看似簡單的服務其實真的是不容易,課程中一開始從服務的理念、表情、聲音、儀態、問候、容貌、服裝、電話、溝通技巧及最重要的客戶抱怨管理,無不讓我讚嘆!假使沒有專業經驗豐富的老師們深入的剖析,真的就有可能沒有注意到這小小的細節,其實就是企業服務管理的大關鍵。也就因為如此,個人對於專業服務管理系列的課程有了很大的興趣及想再續學習的動力,也讓我自己再次重新訂定了人生學習目標及方向。

 

學習是為了讓自己更加精進,這世紀中有一個不變的定律那就是變”,是的社會天天再變,如果自己不改變仍然停滯不前,那麼下一位被社會淘汰的將會是自己,也因為有了這樣的的想法,讓我有了新的體悟,客戶服務是我喜歡的工作,在這一方面我自信自己可以做的很好,除了我要把自己的實戰經驗及所學的學以致用以外,我想如果只有自己好是不夠的,因此 我也想要將自己對於客戶服務管理的知識及經驗做傳承。首先 當然是自己目前服務的公司所有同仁,接著我也已經開始規劃一套完整的客戶服務訓練課程,這課程中間我也已經能夠融會貫通BIM顧客管理服務師的課程內容,巧妙的運用於自己規劃的課程中,然而第一步就是要讓現在服務的公司所有同仁,都能將所學的自然養成習慣有效率的運用於工作上,進而達到提升整體公司企業文化的目標。

 

最後 我要謝謝中華人事主管協會,及課程中所有傾囊相授全心付出教學的老師們,真的讓我有了新的動力,同時也更加激勵了我為生活目標奮鬥,努力繼續學習堅持不放棄,引頸期盼當自己準備好了有足夠的能力時,我也希望自己能夠成為站在講台上充滿著魅力的講師。

 

台北第9期 陳玉珍

 

公司因期望能夠在客服端加強與顧客關係維護,故希望我能夠找尋提升服務品質的課程來學習。查看了許多搜尋頁面,比較了許多課程,便選擇了這次的課程。

 

在台灣不論是任何產業都是競爭得相當激烈,如何從相同產業中脫穎而出,如何讓客人選擇您的公司,現在不再單靠公司商品品質的實力,「服務」這項軟實力近年來變成了國人選擇消費的一大影響主因。許多國產企業不論大中小企業,紛紛開始強調服務的重要性,對於服務品質的要求也開始提高。便有許多神祕客稽核的制度出現。因此最常見的服務業人員很容易在職場上遇到客戶反映說「服務態度不好」但卻又找不出真正的原因來改善,公司也因不專業於顧客服務管理,讓許多社會新鮮人抱著滿滿服務熱忱投入服務業,卻不明不白的遭受到打擊而心灰意冷,十分可惜。

 

服務其實都大概知道該如何做、該怎麼做,但卻不知道,什麼樣的做法才叫做標準的服務,什麼樣的做法才能夠讓顧客感動的服務。從這次的課程中學習到服務理念與顧客關係、表情與聲音管理、儀態禮儀表達管理、問候及應對進退禮儀、容貌與服裝禮儀管理、電話接待禮儀訓練、溝通對話禮儀訓練、顧客抱怨處理與管理。每次上課時老師舉出許多的案例,都讓我們在座的同學心有戚戚焉,「對阿,我們就是那樣做,為什麼客人還是不高興呢?」諸如此類的許許多多的問題,都也因這次的課程得到了更多的答案。每堂課都讓我有滿載而歸的感覺,因課程專業且易懂,在目前的職位上也很容易就學以致用,雖說還達不到十分專業,但總讓自己覺得在「顧客服務」的專業上提升了不少。也許還不是百分百的能夠達到像老師一樣的專業,但讓我在服務心態上調整了許多,也成長了許多。

 

之後也會將在課程中所學習到的「專業」分享給公司診所的人員們,協助加強同仁們在職場上與顧客應對的能力,以及建立新進同仁們在服務態度上的良好認知及心態。

 

最後,感謝中華人事主管協會提供這麼棒的課程給社會大眾,給欲為自己能力提升的人一個這麼棒的環境及平台。感謝各位專業的授課老師,讓我這一個月的假日十分充實、愉快。感謝本次參與課程的所有同學,能夠與大家認識、相處,在課程、生活上互相幫助。感謝辛苦的班代明歧,感謝每次課程現場服務的助教們,再次感謝。

 

台北第9期 李庭歡

 

首先非常感謝公司讓我來上顧客服務管理這門課程,還沒開課前,看了課程大綱就有非常大的期待,因為授課內容對我們第一線服務人員有很大的幫助,也希望上完課能夠回到公司傳承給其他同仁。

 

果不期然上完這四天的課程真的受益良多,先是第一堂課徐老師讓我知道,什麼是服務,而且我們現在要做的是「感動服務」,如何做到感動服務在之後的課程,怡君老師、嘉怡老師都有談到,原來我們的一個微笑或是一個細心的動作,都能夠為我們加分。以前覺得自己的服務做的還不錯,但上了課之後才發現,還有很多地方能夠更進步,做的更細心。老師在上課的過程中,運用了很多實際案例幫助我們了解,也讓同學們有互相交流及上台分享的經驗,經由這些分享我對於服務這一塊又有更深刻的印象,也在服務的品質上能有所進步。

 

經由這四天的課程,的確學習到了很多東西,我想我永遠不會忘記微笑的技巧,因為我們每堂課都會說到,由此可知微笑的重要,期許自己在未來能夠將所學發揮出來,並帶領同仁們一起成長進步。

 

最後感謝徐老師、怡君老師、嘉怡老師,從你們上身得到了很多寶藏,謝謝您們,辛苦了。

 

台中第6屆 魏瑞文

 

  我是個公務員,在彰化縣員林鎮公所上班,原本認為公務員並不是以賺錢為目的,與一般民間企業不同,企業目的為了賺錢所以必須服務,顧客才會上門消費;公部門最好民眾不要上門,以免業務量過多,最好少做顧客服務。殊不知在公部門不僅要面對民眾,還要面對上司、同事及下屬,當民眾反應公務員態度不良,馬上就會接到上司的責罵;如果與同事溝通不良或態度不佳,人際關係就會變得更差。所以學習顧客服務,不僅是提升自己的能力,而且可以增加自己的魅力。

 

  我現在慢慢把顧客服務當成是一種習慣,我的人緣變好了,我更有自信;我的溝通能力變好了,遇到困難都能迎刃而解。顧客服務從「心」做起如何建構讓顧客滿意的服務系統誰跟隨了顧客,誰就能掌握機會,為了完成永續經營的大業,如何有效建構並且做好顧客服務,已經成為機關及企業不可忽略的問題。在建構顧客滿意系統之前,必須先培養,「上下一心,以客為尊」的理念,方能在激烈的競爭中脫穎而出。今天的顧客比起昨天的顧客越來越複雜,要求也越來越高,如果顧客重視的是低廉的價格,他們要的就是低價格的商品,可是仍然要求服務的水準;如果顧客重視服務提供的便利性與即時性,就一定要設法讓顧客更方便取得這些產品或服務;如果顧客要求提供任何的諮詢協助,他就希望廠商能夠認真專心提供解決方案,好像全公司只服務一位顧客一般專注。

 

台中第6屆 鄭雅文

 

  當初之所以會想參加此課程動機只是單純的想考一張執照便於轉換工作跑道,且認為此類課程應該都是「紙上談兵」,完全無法符合實務上的情境;而且當下的我自認為在醫療業從事十多年來本人的服務禮儀做得還蠻不錯的(尤其在電話禮儀方面)。在上課過程上發現「天啊!怎麼有那麼多的眉眉角角(台語)要注意,而且是往往我自已最常忽略的細節。」在上課的過程中發覺老師會很注重跟學員之間的互動,課程設計很活潑,而且老師會跟學員解釋為什麼要這麼做,跟以往參與的課程差很多。

 

  每週上完課之後,我都會跟單位同仁做分享,而且讓我在工作態度上有較正向的思考、在儀態上也會特別留意,而且也較少動怒。甚至還接獲就醫民眾的讚美,獲得院長的表揚,讓我重新找回工作的熱情。為了引起單位人員的共鳴,我就將老師上課教我們的相關步驟列入單位的服務禮儀SOP,並設計相關「服務態度查檢表」,而且以「提昇單位人員服務一致性」參加本院醫品會年度專案報告活動,期許提昇單位人員的服務。總而言之,上完此課程後真得獲益良多,而且讓我對自已更有自信,連單位的同仁都說「我變了一個人囉」。

 

台中第6屆 陳秀娟

 

  一直在金融服務業工作迄今已16餘年了,自己經常藉由參加不同演講或活動,吸收工作以外的新知,祈能增進工作時能力的提升,此次,原本抱著將之前預付給中華人力協會的費用,找個課程使用完的心態,選擇了一門與工作息息相關的顧客服務管理課程,雖然,短短為期5次課程,它涵蓋了這許多年來累積工作經驗的服務顧客方面的精華,老師使用條列式與實地操作演練方式教授,使得上起課來覺得時間過的很快,同學間相互幫忙相處融洽,最重要的事,發現了服務顧客的每一道工序有著脈絡可循、有著其該有的細膩度,雖然課程結束了,同學們總覺得學的還不夠、還需再進進,感謝老師們的傳授,讓我重新檢視自己的顧客服務流程,找回當初熱愛這份工作及服務顧客的初衷。感恩!

 

台北第8期 孫蕙芬

 

  很高興這次能參加BIM顧客服務管理師的課程,由於本身是從事健康檢查的工作,所以每天會接觸各種不同的客戶,再加上在公司又擔任主管的工作,所以除了自己做服務也需要教導部門同事如何做服務,雖然公司也有安排一些服務禮儀及如何處理客戶抱怨的課程,但是都並非有系統的學習,並不能在自己的腦袋裡產生一些印記,更沒辦法把這些印記傳達給其他的同事,所以一直希望能夠參加有關服務得課程,在這幾天的上課及學習中,確實讓我改變了,每一次課程的結束都帶給我不一樣的感受,我也馬上分享給我的同事,是分享並不是用教導的方式,讓他們知道,我的學習是要改變自己,並不是要改變他們,很開心的是有同事給了我正向的回應,問我甚麼時候課程會結束,甚麼時候可以幫大家上課,我想這就是正向思考帶來的效應吧!當然這次的課程也讓我有系統的了解甚麼是服務,服務的理念,如何將服務具體化,甚至是量化,也讓我了解到一些以前不曾思考到或是想法錯誤的地方,而讓我得到能量的應該是最後一堂課【顧客抱怨處理】中的【正向思考】,我也會將這樣的觀念及想法分享給我的同事,不過一定要制定的規定是必然的,畢竟我們不能任意而為所有的事情,不過值得開心的是,我有另外兩個夥伴跟我一起上課,有他們的支持,我想要完成這個任務是可能的,加油!

 

台北第8期 高瑞霙

 

  從事健診服務業已超過十年,從醫護專業導向轉至顧客服務導向,真的需要時間改變心態。公司曾邀請顧客服有經驗的講師來上課或自己去觀察、感受別人的服務,總覺得無法融入自己的工作性質。

 

  在嘉怡老師、維瑄老師上課時我看到老師們儀態、表情、聲音皆是標準模式,這樣持續一整天,真厲害;同時老師的隨堂練習也讓我很緊張。承敬老師的顧客抱怨處理很有趣,老師舉了許多例子說明抱怨處理的流程及技巧,讓我們了解其重要性,畢竟49%的顧客不上門原因是服務人員態度不佳造成的。

 

  很高興來上顧客服務課程,自己收穫良多,從儀態到話術,有了明確的定義與界定,使我有了依循的方向;良好的服務態度可減少許多客訴或誤會發生,貼心的服務更是關心客戶需求最好的服務。修正自己儀態,增加對環境、人事周遭的熱誠、用心的觀察,我想對自己的人生都有幫助,同時希望能與同事分享好的服務經驗,讓工作團隊更精進更愉快的工作。

 

台北第8期 林詩綺

 

從事客服已經有段時間,驚覺消費者需要的服務愈來愈多且愈來愈廣,深感自身的不足,才報名此課程在課程中感覺到,原來服務是從很小細微做起,而且服務走向精緻化。

 

以前服務的觀念似乎無法滿足現在的消費者了,無論任何行業,都是競爭激烈的,而要如何突顯出自己的特色,就是服務。

服務是無時無刻的,從眼神開始一直到有實際行為,只要面對顧客就需要提供服務;在服務的過程中,或許是一個小小的動作或問侯都能帶給顧客無限的感受,原來【服務】是一件深奧的學問,如同醫者要醫心,服務也必須做到照顧顧客的心。

 

  接下來,我希望將所學帶到自己的工作岡位上,也要努力將服務的精神及理念傳達給一同工作的夥伴們,讓自己能用最好的服務來協助顧客;除了提供有形的服務(環境、商品及人員),我想,更能感動顧客是無形的,適時的一句問侯、提供貼心的建議,這些都替有形的服務加分,除了這些之外,身為客服人員,自我的情緒管理也顯得重要,心情愉悅的客服人員是能將開心感染給顧客的,當我們提供服務給顧客時,同時也得到管理自我情緒的學習,期許自己能做的更好,服務更多人。

 

台北第8期 林逸蓁

 

  就像是企業經營,有人覺得是門科學,有人覺得是門藝術。「服務」兩字更是有異曲同工之妙,本傾向「服務」是抽象的定義,服務好壞,見仁見智。因在公司負責服務相關的專案,處於推動的瓶頸,上網搜尋到人事主管協會的BIM課程。系統化的課程,搭配實境演練的穿插,每一堂都有特別的收穫。


  在服務理念與顧客關係篇,我學到:服務管理就是落實對顧客的承諾與誠信。服務是可以透過量化(ISQM),達到內化,提升品質。


  在表情聲音管理篇,我學到:「親切」一詞很抽象,但是「眼睛要笑、嘴角成U型、露出八顆牙」,就是親切的具體表現。


  在儀態禮儀表達管理篇,我學到:就算有心服務,若一舉一動,稍微不留意,都將影響顧客對服務人員的觀感。


  在容貌與服裝禮儀管理篇,我學到:最短的時間,傳達給顧客第一印象的道具。


  在問候篇及應對進退篇,我學到:不是只有輕描淡寫的一句話,還要加上眼神、動作,才不會落於制式化。


  在電話接待禮儀訓練篇,我學到暫切鍵的用途。


  在溝通對話禮儀訓練篇,我學到:日久見人心,所以要先從行為改變,因為感受之前,會先有行為認知。


  在顧客抱怨處理與管理篇,我學到:不只是「先處理心情,再處理事情」,更要抓住處理心情的方式、環境及關心的頻率。


  最大的收穫:徐老師引用金剛經:『法上應捨,何況非法』,當了解所有的服務管理招式之後,融會貫通,忘掉技巧與規則。

 

  綜合以上心得,讓我覺得顧客服務融合了視覺、聽學、嗅覺、味覺、觸覺、心理學、美學於一身,是件有趣又有意義的事。

 

台北第8期 吳宛真

 

本身從事服務業已15年,10年前從醫院換至健診中心後,深感同為醫療業,對待病人和客戶之差別極大,而如今正所謂服務至上的社會環境中,不管是何種行業,都已將服務品質列為第一原則。

 

在健診中心多年,一直自我要求客戶至上,也不斷的從同儕中學習並改進,更獲得許多認同,雖然公司這幾年會不定時的安排禮儀課程,其中許多內容繁瑣或是其他業者經驗談,對於我們幫助不大,而大家的工作態度一如往常。但是報名了BIM顧客服務管理師認證班,從第一堂課的服務理念與顧客關係課程中,就讓我深感這才是我們所需要的課程,也因此向主管推薦這堂課需要安排全體同仁參與,讓我們更明白何謂服務,進而認同顧客,而後續將服務管理分門別類的各堂課程,都讓我更深入了解我在不同的方向,該做如何的表現,平常已經很重禮儀的我,原來只是井底之蛙,很多層面做的並非那麼正確,除了觀念還有實際演練,都讓我可以學以致用。

 

我想課程所教授的並非只單純是國際禮儀或是面對顧客時需要做到的,在對於同事、朋友、家人中,倘若也一併納入生活習慣中,我想我所學到的不只是服務管理,而是更拓展我人際關係中重要的一環,我很慶幸有機會能參與此課程,我會分享給大家,並且再尋求其他課程來充實自己。

 

台北第8期 曾文玲

 

  上了這門課,讓我很訝異,原來還有這麼好的課程品質。從第一天上課開始,到課程結束,每一位老師都很有氣質,講課很有邏輯性,時間利用的很充分,表現出來給我的感受就是完全的專業。這股氣勢對學員很重要,因為身教重於言教,讓學員可以由老師身上直接學習到工作上應有的儀態,並強調將專業改變成習慣,將老師的影像動作、課程演練與文字,運用邏輯性思考,整合成自己的一套專業。學習這一套禮儀,除了可以提升自己的氣質,對於應對顧客的服務禮儀,在上完一系列顧客服務管理課程後,已經能夠很自然的將上課所教的,運用在工作上,臉上亦是充滿了自信。

 

  習得這套顧客服務管理,不僅是提供良好的服務給顧客,也是提升自我價值的一種管道~尊重每一位顧客,也是讓別人尊重自己的方式。


協會課程:人力資源管理課程主管領導管理課程業務行銷客服課程秘書行政課程總務採購課程數位應用認證課程
認證課程:認證課程綜合版人力資源管理師認證班勞健保暨勞動法規管理師認證班企業內部講師認證班
基層主管養成特訓認證班專業秘書暨行政管理師認證班勞動檢查重點必懂
集團服務:人力銀行企業求才服務1111獵頭SEO關鍵字創業連鎖加盟落點分析1HR人資系統
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