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中華人事主管協會【CRMS顧客關係服務管理師認證班】學員訓後心得及評價

台北第4期 高于婷

參加此課程的契機是因為有感於顧客的要求越來越多元,也越來越高標,雖然不是顧客服務及業務部門,不需要直接面對顧客,但希望產品能讓顧客更滿意,更有方向的朝顧客的期待去優化,因此報了此堂課。

兩位講師的授課不僅專業還生動有趣,讓學員可以輕鬆的學習,林嘉怡老師從顧客的需求、類型、期望的服務,如何用感動的服務來打動顧客的心。周純如老師打破我原本對顧客關係管理的定義,其最終目的是要改善公司的流程,針對顧客的抱怨,先回溯到顧客對於服務品質的期待,要從預防開始做起,導入資訊的支援來改善公司的流程。 

上完課後,對於顧客服務的概念打開了視野,有機會要常常安排時間來上課充電一下,學習知識以外,還可以認識來自不同行業的同學,互相分享交換意見增廣視野,認識很多好朋友是一件很開心的事。

台北第3期 郭佩琦

起初會參加CRMS顧客關係服務管理師認證班,動機是因為公司之前發生很多客訴案件,使員工怨聲載道……為使自己在服務領域能更精進,不再受到客訴之困擾;偶然發現協會開的課程是符合目前工作所需,二話不說便報名了。

在服務禮儀中,善用肢體的動作,可以讓顧客感受到服務人員的態度,而在溝通應對技巧,則分別在電話禮儀、電梯禮儀、名片禮儀做互動和討論;印象最深刻莫過於感動服務了,一個精心準備的驚喜,可以讓顧客感受到極大的滿足感,不禁讓我自嘆不如。

客訴危機處理之部分則藉由分組演練,針對不同顧客客訴的類型來揣摩,在實際演練的同時,也發現了自己之前在服務顧客過程的不足,若時光能夠倒轉,我希望自己可以站在顧客的角度做思考,並運用同理心來解決顧客之需求。

最後,謝謝林嘉怡老師與廖桂香老師認真的授課與耐心的指導,短短的四堂課,除了讓我對課程有進一步的了解,也體驗到不一樣的收穫;再者,也很榮幸認識來自不同產業的同學,從同學們的身上可以學習到不同的服務精神與心態,希冀未來在工作時,我可以將這些技巧得心應手的運用在實務上,並提供優質的服務品質予我的顧客。

台北第3期 徐碩亨(洛碁飯店集團)

非常感謝 貴協會舉辦此課程,也特別感謝 林嘉怡講師在我們從不懂走向成熟,從愚昧走向文明的路上,用智慧的火炬,為我們開道。那赤誠的尊尊教誨,喚醒了許多學生們無知的迷惘,讓我們在Customer Relationship Management有更多的知識和技巧可以運用。

此認證班帶給我的成長及收獲:擴展了一些服務業前輩們的人脈,在講師的講課課程當中,講述了不少我們平時面對客人遺漏的地方,但也沒有注意到的地方,讓我們在自己的實務上,教導上有更好的安排。

舉例課程當中所提到的:五感(眼、聽、觸、嗅、嘴),學生們平時教導時並不會細化到這麼細節,但是用眼睛看、用耳朵聽、用肢體感覺、用鼻子聞、用心去感受,拆解的方式請同學們互相在產業上更進一步的討論,原來簡單的教學,衝擊出這麼多不一樣的內容產出。講課中,也有許多的演練示範,掌控的時間非常好、演練的內容也深入學生們的行業,實際上就會運用到的舉例,是貼近各行業學生們的需求,因此學生們彼此之間的相處,也就有更多的互動和交流。

其中有一環,很重要的分享是,服務業的交班,是最趕時間,趕著上下班,但也是最重要的顧客資訊轉移、經驗分享的最佳時刻。但我們往往沒有掌握到這最佳時刻,經過課堂上分析的益處實則高於目前的弊端,因此學生們會更加重視交班以及經驗傳承的這一個項目。

再次感謝 貴協會以及林嘉怡講師。

台北第3期 石昱庭(樂亞旅館事業(股)公司)

在嘉怡老師的授課裡,讓我可以輕易將過往的實務經驗統合起來,讓理論與實務可以更簡單的融合,可以輕鬆決勝於黃金15秒。嘉怡老師三周的課程裡,脈絡清晰且循序漸進。每段課程的段落結束,會透過分組討論、編排小情境劇或是小遊戲的方式來加深印象。讓我面對客訴更有自信;讓服務不僅僅只是服務,不在只是冷冰冰的SOP,而是讓服務直達人心、有溫度的交流。

在桂香老師的授課中,則是學到如何更系統化的來做好CRM。了解做好CRM對於公司企業乃至於基層員工有何益處,也讓我可以在公司內部推廣CRM更有底氣、更加順手。

為期四周的課程裡,雖然緊湊但也充實,與來自各行各業的學員切磋、交流,讓我對於自己本業上的問題能有不同角度的看法,更有意想不到且創新的解決之道。也感謝同期學員間無私的提供見解或是分享其工作上遇到的困境,大家一起討論一起解決,對於彼此也是非常有助益。

未來也期許能再參加協會的其他課程,讓自己可以不斷Level UP!以正面積極的態度來面對挑戰,讓我的職涯更加順利。

台北第2期 周奕圻(拉菲爾人本診所)

社會變遷,時代潮流,思想前進…等等。人與人之間,互動交流,通通在於感受上是否能夠給予對方{好心情}。這個{好心情},是決定顧客是否買單的關鍵。也是得到顧客信任的重要點。

我在醫療環境10多年,看盡人生的生老病死,人情冷暖。通透明白人與人之間缺少了甚麼,顧客服務管理師這堂課,讓我學會了,{服務}就是能夠想在顧客之前,不只有想,要能夠行動,做。發出於內心真誠的做,為人與人之間增加溫度,帶來感動。

黃金15秒的感動溝通,贏得暖心與信任。任何一種服務,賣的都是信任,價值的所在,包括…師教導的客訴風險與管理處理,讓我更清楚危機會如何的出現,或是出現時,需要如何去面對與處理,非常明白的教學方式,在實作過程中,讓我們更清楚。

在上課的這段期間,學習很多與人面對面的禮儀,更為自己帶來自信,讓自己充滿正向能量,先讓自己擁有好心情,在生活中更為別人帶來好心情。在過程中,清楚明白服務是甚麼,它不是口號,不是喊喊,而是實際做,能夠發現錯誤的流程,並將其改善,使得程序更加優化。同時也認識各行業,在顧客管理服務不同的領域,會有不一樣的想法,大家一同交流,分享快樂,一起成長,棒,棒,棒。

台北第2期 黃宸瑄(鬍鬚張股份有限公司)

前兩堂課的嘉怡老師非常優雅有氣質,第一堂課帶領我們學習美姿美儀,從頭到腳詳細的說明,還包括衣服的配色等,讓我知道如何帶給別人良好的第一印象。嘉怡老師還帶我們練習如何表現出最好的服務的表情和聲音,整個上課過程很有趣且實用;

第二堂課學到如何在不同的情境,製造出超出顧客想像的感動服務,對於門市服務人員,相信可以提供很大的幫助,也讓我不斷思考在我們門市,有哪些適用的方法;

第三堂課的美杏老師,指導我們如何更提升自己,來為自己的薪水加分,並教我們一些企業講師培訓的小撇步,得到了很多業界內的小知識,最後帶領大家在短短時間內分組及分工完成紙本報告競賽,很充實的內容!

第四堂課的純如老師笑起來瞇瞇眼非常可愛,和我們分享了她多年來的工作經驗,對愛聽故事的我來說,學到了很多工作及待人處事的方法;純如老師還透過三組競賽的方式,鼓勵大家發言取得分數,並提供獎勵,同學都很有好勝心,所以整個課堂發言非常熱烈和踴躍,而且因為搶答也造成許多有趣的場面,課堂上笑聲不斷;課程內容也教我去思考各種客訴風險及有哪些內外在環境風險,以及如何預防和處理的方法。

每位老師的教材內容都很精采,工作多年,第一次參與外訓課程,很開心認識了許多不同行業的同學,幾日上課相處下來,大家都很熟悉又和樂,真的是很難忘的上課經驗,而且主辦單位—中華人事主管協會,不只每次上課中午都有好吃的便當,還貼心準備了下午茶點心,每一次接待的人員都非常和藹可親,以後若有其他工作相關課程,我還會想來參加的!

台北第2期 高英旗(豐正輪胎(股)公司)

服務業的改變,從單純的提供商品演變成不只是提供商品,還要因應每個客戶的狀況提供最適當的服務,這時候顧客關係管理就很重要了。這個課程一一講解了外表的服裝儀容、公司的形象建立、外場人員服務必須注意的事項、服務流程的制定以及制訂流程所需評估的項目。而課程的講師不僅僅是講課,而是讓各個學員提出在自身工作時遇到的問題或是案例,再藉由講師在顧客關係管理上的專業以及來自其他產業的學員的觀點,一同激發出更棒更適合的解決方法,再利用其他實際的案例,啟發學員懂得應用課程所學,也讓我在工作或是溝通上能夠注意到更多的細節使工作更有效率。

這也是我第一次接觸到中華人事主管協會的課程,這堂課的課程的安排很用心,內容實用,師資對於課程的內容都很專業,很適合客服主管以及客服人員。看到協會的官網還有這麼多專業且實用的課程,希望未來還有機會能夠報名協會的課程充實自己。

台北第1期 胡庭瑜(夏暉物流)

面對不斷變化的環境,如何保持自己不可替代的價值,正是每人在職場上會不斷重覆經歷的課題。在課室上,除了來自不行同業的翹楚互相交流,更有兩位老師專業知識及寶貴經驗的無私授予,讓自己在倒空後,能再重新裝滿想法和動力。上課的內容或許未必全部適合用在目前的工作上,但仍可以把工作的表現和外部環境做SWOT 的分析,進而看到不同且更廣的視野,在重新盤點自己的能力與價值時,能更明白自己未來的方向。

課程雖然結束了,但大家互相激蕩帶給我的觀念見解及想法仍未停止發展,未來的每一步,都是來自現在和過去的每一分經歷。面對目前工作的停滯,及未來可能的挑戰,策略已隠隱在心中成形。

台北第1期 吳家榮(國泰世華銀行)

原本在企業裡就是擔任講授客訴與服務領域的專任講師,而參加本課程認證班,從講師深入簡出的說明及實地操作演練的方法,讓我們除了印象深刻以外,也學習到面對不同情境與不同客戶,所需要抱持的應對態度與方式。而取得認證對自己課程的精進與分享,有相當大的幫助。

未來,面對AI的挑戰跟科技的進步,我們要做更有價值的事情,才是勝出的最重要關鍵,過去我們認為簡單而沒價值的工作,會逐漸讓科技所取代,而能夠創造出感動的服務,安撫客戶情緒,處理客訴處理問題,在未來的服務業中,一定是顯學,從這堂認證班中,快速累積我們的能力,非常值得推薦。


協會課程:人力資源管理課程主管領導管理課程業務行銷客服課程秘書行政課程總務採購課程數位應用認證課程
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服務時間:周一~周五 AM8:30~PM6:00 / 協辦單位:中華人事管理顧問有限公司