不久前，台北加州健身中心發生虧損，撤出台灣市場，似與財務有關，而財務出現問題，與收入減少又有很大的關係。
健身市場有利潤嗎？健身市場，現在是低利潤行業，可以說是「植樹行業」，表面看上去像是一個日正當中的產業，其實一旦進入市場，員工薪資不斷上昇，還要面對不斷漲價的場地租金，如果收入入不敷出，現金流量就會呈現負值，很容易導致經營堅持不下去。
健身市場不是一個暴利行業，稍有不慎，就會資金鏈斷裂。
那麼要成功經營下來，靠的是什麼？
方法多元化，我認為可以先從吸引新客戶和培養忠誠顧客兩方面，來增加更多收入。
一、吸引新客戶來增加收入。開發「最佳」顧客，更多的顧客，才有更多的收入。
1.價格要普及化。由於全球經濟衰退，使得顧客對於價格的敏感度不斷提高，在預算和荷包不斷緊縮的現實考量下，價格便成為顧客選購產品時優先考量的因素之一。
加上企業間陷入紅海的價格競爭，顧客會在同一等級的產品當中不斷遊走，貨比三家，找出價格對自己最有利的產品。
因此，你不妨考慮，走價格普遍化路線，目標就是讓每個人都來健身，走的是平民化、大眾化路線，讓全民都能運動起來，逐步和國際接軌。
2.要努力加強推廣力度。要根據消費者的潛在需求，有針對性地開展靈活多樣的促銷活動，如普遍的戶外、報紙、電視、網路等媒體廣告，吸引更多的上門，並應用戶外表演或比賽等更直觀的形式來增加宣傳的力度。
二、培養忠誠顧客，增加收入。顧客滿意度不是目標，忠誠度才是。
除了開發「最佳」顧客，同時讓顧客「特別滿意」才能留住「最佳」顧客，才有成長力道！
讓顧客感到滿意，我們就完了，要讓現有顧客感到「特別滿意」，我們才會有進進一步的收入。
你必須從以下四個方面加以改進，才能使現有顧客感到「特別滿意」，有效留住顧客：
1.完善自身服務管理，建立客戶滿意度體系。定期進行「神秘顧客」監測及滿意度調查，瞭解自身及競爭對手的優缺點，評估一線人員的工作表現，和服務態度、技巧等，讓他們不斷改進，並提供更良好品質的產品和服務。
2.仔細傾聽客戶的聲音。你應該有相當的敏銳度，來察覺客戶的異狀；當客戶有異狀時，就要謙遜放下身段，傾聽客戶的意見，然後即時提供各式各樣的好處和價值，並建議客戶與企業間建立起一種平等互惠的交易關係；在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及建議，並真正重視起來，才能得到有效改進，讓顧客感到「特別滿意」，留住顧客就不難。
3.與顧客建立真實而親密的關係。依據貝恩管理顧問公司(Bain & Company)的研究顯示，對你「滿意」或是「非常滿意」的顧客，有65%到85%還是會「陣前叛逃」，轉向你的到競爭者懷抱。
簡單說，感到不滿意的顧客，固然會隨時更換供應商，感到滿意的顧客，也一樣有可能「移情別戀」。
顧客雖然感到滿意，但是，他們與貴公司或你個人，並沒有特別的情感聯繫，所以他們要隨時落跑，並不需要花費什麼力氣。
因此，我們要從簡單的交易性行銷（transactional marketing）轉向關係行銷（relationship marketing）。也就是在企業與顧客和其他利益相關者之間，建立、保持並穩固一種長遠關係，進而實現資訊及其他價值的相互交換，這樣才能與他們建立長久關係，使現有顧客感到「特別滿意」，我們才會得到忠實顧客的價值。
顧客與公司關係越長久，也就越願意付出高價或向朋友推薦，同時也越不需要廠商關懷備至，而且每年的購買量還會增加。
4.積極處理顧客的抱怨。大多數不滿意的顧客都會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠。因此，你要讓顧客更加容易地投訴，積極處理顧客的抱怨。
不論顧客直接反映，電話反映、E-mail或寫信、在意見調查表上抱怨、向消費者文教基金會反映、向媒體抱怨、或向朋友抱怨，你都可以運用以下原則處理這些抱怨：
（1）對顧客表示同情，並有耐心聽取抱怨而不打斷。
（2）說：「謝謝你的指正…」並說明為什麼？
（3）為造成的不方便道歉，並答應很快就採取補救措施。
（4）確定顧客要求什麼，根據了解的訊息採取適當的作法。
（5）提出解決問題的方案，並且要快
（6）補償要大氣，提供超值的賠償
（7）跟蹤核實顧客滿意的情況。
當處理抱怨時，不要死守規定，要懂得應變，以下的「三變法則」：
（1）人可以變。當第一線人員或主管出面處理仍無力解決時，換個層級更高的人來處理
（2）地點可以變。眼見無法解決問題時，邀請對方到其他地點坐下來再協商。
（3）時間可以變。當下情緒氣氛無法有效掌控時，馬上向顧客爭取改換其他時間，再做更深度的問題解決。
同時記住五個要領：耐心強一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
此外還應建立相應的顧客建議機制及進行經常的顧客滿意度跟蹤調查，對於已經流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。
結語：顧客抱怨不可怕
研究指出：當顧客對一家的廠商不滿時，4%的顧客會提出抱怨，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠也不會再和你往來，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家廠商的商品品質和服務品質是如何的糟糕。
這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果廠商能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會回你身邊，由此我們可以看出處理好顧客的抱怨，是多麼的重要！
哈佛大學的李維特教授曾說：「和顧客之間的關係走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！」顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去，甚至讓你收入入不敷出，現金流量出現問題，大大影響你的生存和發展！
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