▲做業務的兩大關鍵：承受打擊，了解顧客的心，重點在於觀察肢體語言，以瞭解弦外之音，讓你在業務上脫穎而出。（圖片來源：unsplash）
做業務有兩大難關，第一個難關是：要承受得起無情的打擊，第二個難關是：要「知人知面又知心」，因為做業務，除了用視訊、萬電話、手機通訊之外，80％的情況還是要與客戶面對面的交流。因此，想生存就一定要做到「知人知面又知心」。
要做到「知人知面又知心」，就要具備察言觀色的硬功夫。
「面對面」溝通是現代交易的主流，透過面對面，我們可以敏銳細緻的觀察對方言語、表情、手勢、動作以及看似不經意的行為，找到或捉住對方一些關鍵訊息，進一步掌握住對方的想法、性格特徵、喜好和內心世界，才能「明辨風向使好舵」，爭取到更好的績效。
沒學會察言觀色的功夫，業務員都活不過三個月。
你有「察言觀色」的真功夫嗎？你知道顧客態度的熱情是真心嗎？顧客在打什麼主意？對方是不是「笑在臉上，哭在心裡」？顧客究竟在想殺價？還是他根本就不想買？
出門看天色，進門看臉色。和顧客做生意，當然需要察言觀色，因為它是一切銷售活動中操縱自如的基本技術。不懂得察言觀色，摸清楚對方的心思和心理，見機行事，等於不知風向就把船駛出港，弄不好就很快就觸礁，或在小風浪中翻了船。
如果你能夠察言觀色，擁有解讀語言和非語言行為的能力，在心理戰中看出對方的真實意圖，對於處理人際關係，溝通、處理顧客異議、談判、服務和締結訂單上都有正面的助益。在心理戰中看出對方的真實意圖
察言觀色，瞭解人心
與人溝通，說服對方，就要瞭解人心，左右逢源，才能演好工作上的應有角色，生意溝通談判要「快和準」，就必須學會察言觀色。
「察言」，是識人的首要關鍵。因為一個人的言辭能透露他的性格特徵，通過對方的言談，你能瞭解他的地位、性格、素養以及內心情緒。因此，從細微處入手聽出真意:，領會「弦外之音」是察言的關鍵所在。
善於捕捉弦外之音
面對面溝通時，你要聽的不只是顧客聲音的抑揚頓挫、或談話內容，還要聽出顧客的「弦外之音」，這便是「察言」的功夫了。
話說說到顧客心坎裡，最強說服力的基本功，要靠你捕捉弦外之音的能力。
中國人講話的時候，80％的人很含蓄，要表達什麼目的、想法，不會直接說出，通常迂回委婉地講出，聽話人需要細心領悟與揣摩的藝術，你如果聽不出「弦外之音」，聽出真意，就會被視為智力低下的愚蠢之人，成不了大事。
有人說，客戶沒說出口的，才是成交關鍵。所謂「沒說出口的」，就是指「弦外之音」。
中國人語言的精深，全在「弦外之音」上。如果溝通交流時，對方出現以下狀況，你要留意對方是否有「話中有話」，要仔細揣摩對方是否有什麼想法，領會對方的真正用意，然後採取適當的行動以下情況，對方「話中有話」，你要用心體會、揣摩聽懂弦外之音。：
- 1.對方談話的語氣突然改變時。
- 2.對方的個別音調加重時。
- 3.當對方故意做出暗示的肢體動作或特殊表情時。
- 4.當對方突然停止談話，你要明白他的意思.。
- 5,當對方認真地看著你，並將一句話重複著說時，一定含有弦外之音。
- 6.對方想插話，欲言又止，你就要結合自己剛才的言語要推斷出他想
說什麼，必要時你可以製造機會讓他表達一下。當然，交流結束前對方最後的幾句話，也要特別留心。記住：每一個顧客說詞的背後，都有「不能說的祕密」，這些表面陳述背後都有他的目的性，你一定要正確解讀判斷。
判讀肢體動作真相
看懂人，才能做對事。看懂人，就要學會「觀色」的技巧。「觀色」有如「看雲識天氣」，你可以從對方的表情、面相、打扮、動作以及看似不經意的行為，敏銳細緻地觀察，可以在第一時間掌握對方的意圖，立即有效發現具體問題，並明快處理的關鍵。
如何根據肢體動作判讀出真相？解讀肢體語言時，要先專注對方的腳和腿，然後向上推進觀察，一直到最後才看到臉。
1.腳洩漏好惡天機。對方對你有好感嗎？你可是從他們的腳和身軀的行為，得到驗證。如果他們的腳，還有他們的身軀，轉過來接納你，那麼這個歡迎是充分且真誠的。如果他們沒有將腳轉向過來歡迎你，而只是轉動臀部以上來打招呼，那麼，他們希望不要被打擾，這時候，你就要識時務，趕緊打退堂鼓。
2.辨別自在與不安的情緒。在談判和溝通中，對一方不經意的噘嘴動作，可能就暗示了對於你所說的話，有不認同或不滿之處；交談時，與你並肩而坐的對方，他蹺腳方向和你同一方向，就蘊藏了對方與你想拉近距離的心理狀態。當客戶不感興趣的時候，一般會在臉上會表現出來一些不滿、歎氣、皺眉頭或眼睛會看別的地方、甚至會馬上說：「我有事，改天再說吧！」；當你講到某個地方客戶感興趣的時候，一般他會想來操作一下，或會說幾句或問一些相關的問題。不管對方表現出自在或不安的情緒，你都要隨機應變，做出正確的反應。
3.留意眉毛的動作，好探測對方的強弱。在面對真實或想像中的風險與威脅時，眉毛也會蹙著沉下來。在惱怒、覺得不滿、或生氣時也會這麼做。如果眉毛垂得很低，表情垮下來，像個挫折的小孩，這是代表脆弱和缺乏安全感的普遍象徵，是一種順從、接受、順從的行為，和叩頭或畏縮一樣，你可以趁機強勢要求對方承諾和簽下交易。
4.甩頭髮表示正要掙脫困境。男性將手指放在襯衫衣領與脖子之間，然後將布料扯離開皮膚，女性則是拉拉上衣正面，或者是把背面的頭髮甩開，好讓脖子透氣。這種透氣的動作，表現出他們正在思考的某件事，你可以停下解說，讓他可以放寬心情，稍微思考一下，伺機再出招。
要觀察一個人的反應，張弛有度，不要忘了注意文化的差異。西方人要知道一個人的反應，直接察看對方的表情，因為，他們認為「情緒是個人的感覺」。至於，對於日本人及其他東方人來說，他們不但會觀察對方的表情，還會連帶研究對方周圍的人的情緒，然後才作出判斷。這反映出東西方社會文化的差異，西方社會傾向於提倡張揚個性，東方社會強調集體需求。同時，不要被落入「以貌取人」的刻板印象、不要陷入只從一個方面觀察人、要注意地區差異對人的影響、要仔細辨別虛偽和誠實！
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