文 / 凌帠
業務人員教戰守則，「跟客戶介紹產品時，凡是聽到有競爭對手惡意中傷公司產品的謠言，業務人員必須立即澄清，否則客戶會認為你是默認、就會以為事實就是如此。」捍衛自家產品，維護公司聲譽是天經地義的事情；只是，為何愈認真地去捍衛，結果客戶卻愈不買單呢？
不要以為只有到了選舉時期才會謠言滿天飛，競爭對手惡意中傷及抹黑並非候選人的專利，在商場上也時有所聞，尤其當競爭激烈、肉搏廝殺時，更是會無所不用其極。例如：告訴客戶有別人用了某品牌的產品後狀況很糟，導致非常的不滿意；或是說某競爭廠牌的品質有問題；尤有甚者，還會宣稱對手產品宣傳中的功能功效根本就是騙人的……等等。
如果當你在銷售時遇到這些狀況，能視若無睹嗎？
當然不行！否則不就是默認了！
那該據理力爭、努力澄清嗎？
嗯！這點就很難說了，我們只要看看電視，每次選舉抹黑後，當事人召開記者會說明，效果似乎都不怎麼好，而其中效果最糟糕的就屬現場政論節目的當事人澄清專線，從來沒看過有哪個當事人 Call in 進來後會有正面效果的，通常都依然是無法澄清還會愈描愈黑，那這又是怎麼回事呢？
謠言抹黑狀況外
「……我們公司的產品是由我們美國研發團隊經過多年的研究所得到的成果，也經過多家知名企業多年使用的驗證，品質絕對在業界首屈一指，採用我們公司的產品絕對是您最佳的選擇。」小張在客戶的會議室很認真的介紹完公司產品的特色與優勢，這個客戶小張好不容易才爭取到的，因此簡報得特別認真。
對於一個只有一年左右經驗的業務員來說，能把產品很流利完整的介紹給客戶，小張的表現算是不錯的了。簡報完照例會讓客戶提問一些問題，很順利地，對於客戶想要進一步了解的內容，小張也都一一的說明完畢。「還好！沒被問倒。」小張心理竊竊的鬆了口氣，就在以為一切都過關了的時候，客戶突然回馬槍又提了一個問題，「我聽業界有人說貴公司產品如果使用量太大或是太頻繁，就會有當機的情況發生，這點能不能夠請你說明一下。」
這個問題小張從來沒有被客戶問過，也沒聽公司有人說過，而且小張來公司也才一年多而已，遇到的客戶不多，也沒有使用量特別大的客戶，對這個問題不是很清楚也沒有什麼把握，所以一時不知該如何回答，就開始搜索枯腸，看能不能想出什麼好的理由可以來說明。小張只是個菜鳥業務，臨時遇到狀況，雖然不至於搔頭抓腦，但也免不了目瞪口呆、面露難色，就這麼放空了幾分鐘後，終於勉強擠出了一句話：「對於這個問題，很抱歉我不是很清楚，不過我的客戶倒是從來都沒有碰到過就是了。」
雖然小張後來還是繼續很努力的爭取這個客戶，但最後還是功敗垂成，這個案子掉了，客戶採購了競爭對手的產品。在部門會議報告時，小張報告了整個過程，業務主管覺得很奇怪，根據客戶的需求以及公司產品的競爭力，這個案子沒理由會輸的，但為何客戶沒選擇我們。於是業務主管就利用了一些關係側面去打聽了一下，想了解到底問題是出在哪裡？
心虛未說明就是默認
「客戶認為我們公司的產品品質不穩，使用量大時會有當機的現象發生。小張你當初是怎麼跟客戶說明的，為什麼客戶會有這樣的看法？」業務主管一探聽出原因，便立即質問小張。
「我想起來了，當初客戶好像有問過我這個問題，因為我當時不是很清楚，所以就只說我的客戶都沒有這種情形。」小張一臉茫然又無辜的表情，難道就真的只是因為回答得不夠清楚，才造成這個客戶的流失嗎？
「這就對了！」業務主管像是中了統一發票似的，「我告訴你，根據經驗，如果客戶質疑產品的品質問題，一定要立即解釋，要是沒有說明清楚，或是回答時有遲疑、態度不夠堅定的話，客戶就會認為你心虛默認了，那麼傳言就變成是真的，這樣即使後來再作解釋也很難消除這個印象。當客戶認為公司產品真的有這些問題時，當然就不會採購了，所以下次客戶提出質疑時，一定要立即澄清、要捍衛公司產品，絕不能讓客戶誤解，知道了嗎？」業務主管不但對小張特別叮囑，還在部門會議時對全體業務人員宣導這條教戰準則。
這條教戰守則頒布了以後，還真的馬上都派上了用場。原來這些流言都是競爭對手刻意放出來的消息，這時大家都已經有了警覺，也有了準備，就勇敢地來捍衛公司產品。本想這樣應該就能遏止這股謠言，只是捍衛的效果卻出人意料的差，除了某位資深業務沒受到影響外，其他業務即使大力澄清，案子卻像是走路時提個破洞的袋子，真是一路掉個不停。
問題不在時機而在說法
這還得了，業務主管發現異狀，在部門會議檢討時就問小張，「你最近不是遇到好幾個客戶都有提出產品有問題的謠言，你到底有沒有說明清楚啊！」
小張不服氣的說：「我當然有說明清楚啊！不但有立即澄清，還極力地捍衛公司產品呢！只是不曉得為何客戶還是沒選擇我們，會不會是其他的問題啊！」
業務主管想搞清楚到底是什麼狀況，但心裡實在還是懷疑小張可能沒表達清楚，「那你是怎麼跟客戶說明的？」
「當客戶提出當機的問題時，我在第一時間就提出說明，立即解釋說我們產品根本就不可能發生這個狀況，因為設計原理的關係，產品本身就提供了多層保護裝置，所以不會發生當機狀況，我還照主管您的指示提出了相關證明資料，並且逐一的說明清楚，我可是很有準備的。」
業務主管聽了皺著眉頭，聽不出個所以然來，就再問另一位老鳥業務，「那你都怎麼說明的？」
「我認為是否要說明要看情況，有些情況能講，有些卻不能講，或是要找適當時機講才會有效果。」老鳥業務說。
業務主管不以為然的說：「我覺得無論如何都該當場說明才對，問題是在說法而不是該不該講的問題，因為任何事後的解釋都會有後遺症，會給人做假的感覺。」
搞錯對象了
大家的說明根本就找不出原因，業務主管決定親自出馬，看看業務們到底是怎麼回事。於是就隨機陪同業務們拜訪客戶，也不用多久時間，某次在陪同小張拜訪客戶的時候，狀況又發生了。
小張一聽到客戶提出產品當機的疑慮時，馬上就義正詞嚴的說：「我跟你講，我們公司的產品是絕對不會有這些問題的……。這是誰跟你說的，我想一定是競爭廠商惡意中傷，你不要聽人家亂講，我們公司的產品從來都沒發生過這個問題，我們產品在設計上……。」業務主管聽到這裡就知道大事不妙，雖然後來小張很認真的說明設計原理，也提出了很多的文獻證明，但這些都已經無關緊要了。
客戶並沒有多作辯解，只是臉色變得很臭，態度變得冷淡，一副沒有要留客人的樣子，這場產品介紹很快地就結束了。
回到公司後，業務主管語重心長地說：「我想應該是我沒跟你們講清楚，我要你們去捍衛產品品質，並不是要你們去指責客戶。」
客戶永遠是對的
業務主管嘆了口氣，好長的一口氣，「你們這些菜鳥，難道不知道客戶是我們的衣食父母，是不能得罪的，怎麼可以一開口就說是客戶的錯，得罪了客戶難怪單子下不來。」
小張不覺得自己有錯，「明明就是競爭對手惡意中傷，我這樣說還不行，那該怎麼跟客戶講。」
「沒錯，是對手的惡意中傷，但不要忘記，你談話的對象是客戶不是競爭對手，客戶只是轉述他所聽到的，想要釐清真相而已。而你的辯解卻把客戶當成了攻擊的對象，好像這一切都是客戶的錯似的，你有想過客戶可能是聽他的朋友轉述的，也有可能是他老闆聽到的，這些都有可能，你胡亂地指責別人，很容易就會得罪人，這樣也好像是說客戶沒有判斷力，只會道聽塗說。」
小張這時才真的聽懂主管講的重點，「我瞭解了，那下次碰到同樣的情形時該怎麼辦呢？」
認同客戶，化危機為轉機
「算你還有點上進心」業務主管說：「我們應該以正面的態度，去關心客戶，絕對不能說是客戶的錯，更不能指責是告訴客戶的人的錯。」
「嗯！」主管說得當然是沒錯，只是小張還是在五里霧中。
主管繼續講：「其實我們可以這樣表達：『您提的這個疑問，其實我們也經常聽人說過。』這樣講的目的是要先對客戶表達認同，讓客戶不會覺得他問的沒有道理，先跟客戶站在一起，接下來的說明客戶才聽得進去，才不會覺得我們的解釋是故意硬拗或是騙他。」
「聽起來好像還滿有道理的，那接下來呢？」小張說。
「因為我們不知道客戶到底是聽誰說的，可能是競爭對手，也可能是他們的同業或朋友，總之，各種情況都有可能，所以也不能指責是告訴客戶的人的錯。」
「你不要賣關子嘛！別人都沒錯，難道是我們的錯？」小張不耐煩的說。
「這次你倒是變聰明了，沒錯，不能說別人的錯，就只能說是自己的錯，我們可以這樣說：『其實這種情況發生的機率是相當低的，依據我們過去的經驗判斷，會發生這種情況，很可能是因為客戶對操作的誤解所產生的，因為我們產品在設計上就已經有了多層的保護，所以在正常情況下是不可能發生這種現象的。不知能否告知是哪家客戶或是誰告知您有發生這個狀況，這樣我們才好趕快去幫客戶處理，否則造成客戶的困擾，我們會很過意不去。』這樣講法不但讓客戶容易接受我們的解釋，還同時表達了我們對客戶服務的積極態度，那麼客戶購買了我們的產品後更是可以放心了。」
業務主管接著又補充說：「另外還要注意的是，當客戶提出這個疑問後，也絕不能大笑或露出任何一點的笑意，因為這樣會讓客戶覺得很不舒服，就好像被認為是故意拿東西來挑戰卻誤中圈套似的。我們一定要站在客戶的立場，共同的來看這件事情，先認同客戶，贊同客戶對公司產品這麼看重，做了這麼多的研究，顯然是很重視公司產品，在這領域真的很懂，必定是位高手，先誇讚客戶一番，再提出這一定是我們的疏失，沒有說明清楚產品功能的特性或是操作方式，或是可能操作介面不夠直覺，才會造成誤會，是否請客戶提供更進一步的訊息來做為改善參考，這樣客戶未來購買後才不會造成誤解，對於客戶提出這個問題大大的感謝，最好能夠提供消息來源，這樣公司才能提供更好的服務。」
滿足客戶需求才是關鍵
商場競爭在所難免，其實客戶購買產品未必都是比較出來的，刻意地強調競爭對手的缺點，自己的勝算未必會增加，因為重點是要滿足客戶的需求，應該要用心在了解客戶的需求，找出自己產品中能夠滿足客戶需求的重點，努力幫客戶滿足需求，得到客戶的信任，只有變成客戶的專業諮詢顧問時，才會是最好的業務。
文章出處 / 凌帠的管理世界
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