| ‧ 課程名稱 |
服務品質管理制度建立與實務操作
★準時開課，即將額滿！
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| ‧ 課程地點 |
台北 │ 中國文化大學建國分部（台北市大安區建國南路二段231號） │ 教室：B202
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| ‧ 開始日期 |
2010/7/21 |
‧ 結束日期 |
2010/7/21 |
| ‧ 課程時間 |
周三09:30～16:30
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‧ 上課時數 |
6小時 |
| ‧ 費 用 |
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| ‧報名優惠 |
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| ‧ 黃金存摺 |
>> 課程費用優惠請按我
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| ‧ 課程介紹 |
服務品質是現今企業競爭勝出的決勝關鍵！了解消費者真正需求，才能提供好的服務品質及有效降低消費者抱怨.本課程特邀具有多年在誠品書店、B&Q、台灣大哥大等各大企業服務品質輔導經驗的實戰顧問，教您了解客戶服務之於組織經營的重要性，進而運用服務禮儀管理制度之各項操作指標, 建立實務服務應對技巧，結合國際驗證組織的六大檢測方向，方能使服務追蹤檢核成效達到滿分，最後協助您成功做好顧客管理，不僅為您緊緊抓住忠實老顧客，更能吸引源源不絕的全新顧客群！ |
| ‧ 課程大綱 |
★ 課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄中小企業處及台北市立圖書館終身學習護照時數。
★凡參加過本課程的協會會員皆可以 1,000 元的優惠價重複來
上同一門課(上課當天須出示身分證.會員卡 以確認為會員本
人身份, 否則無法進場！)
★團報優惠方案，相招來報名！兩人同行享九折優惠！三人同
行享八五折！五人同行享八折優惠！六人以上另有特別優惠
喔！
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課程效益 |
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1、了解服務禮儀接待操作技巧
2、了解服務品質流程制定步驟
3、了解企業服務稽核追蹤方法
4、了解專業服務人才養成計畫 |
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課程大綱 |
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一、為什麼要做好服務？
．服務接待人員應有作為
．掌握顧客範圍及做好服務的關鍵
．顧客不願意上門的原因？
二、經濟演變服務如何創新？
．傳統經濟à知識經濟à服務經濟
．標竿企業服務作法：迪士尼樂園、遠雄海洋公園、
HOLA、B&Q、長榮桂冠酒店
三、顧客服務的五大做法與五大精神
．五大做法：專業層面、形象層面、問卷調查、顧客獎
勵、諮詢顧問
．五大精神：主動、尊重、自主、不貳過、全力以赴
四、服務業國際驗證組織的六大檢測方向
．環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服
務、教育訓練
五、服務稽核與追蹤查核方法
．方 法：CSI神秘客服務稽核調查評鑑
．找 對 人：稽核人員條件
．訓練要求：服務禮儀細節、稽核正確觀念
．正確題目：題目設計
．佐證資料：提出明確證據
．報告製作：報告撰寫的重要關鍵
．效益與應避免問題
六、實務案例分享與討論 |
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■ 講師：徐丞敬 總經理
■ 現任/經歷：
．台灣服務禮儀品質管理協會理事長
．知名服務品質管理訓練機構總經理
．誠品書店、HOLA、B&Q、台灣大哥大、長榮桂冠酒店、
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村等企業服務品質
輔導顧問
．神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師
■ 認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師
■ 專長：
BIM-行為形象-服務禮儀品質管理系統
CSI-Star神秘客服務稽核調查
SQM國際服務品質標準流程制定
行為形象專業講師表達訓練
SGS-Qualicert與TUV-ESV國際服務品質驗證 | |
| ‧ 講 師 |
徐丞敬 |
| ‧ ＤＭ下載 |
>>
下載word檔
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| ‧ 連絡電話 |
台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841 |
| ‧ 注意事項 |
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎名額有限，請速報名！
◎費用含精美教材、午餐、茶、咖啡……等！
◎課程收據皆於課程現場交予學員！
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎此課程歡迎企業包班，讓您省更多喔! |
| ‧ 報名須知 |
‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利！
‧退費相關辦法
‧凡優惠方案免費贈送之課程，本會無提供講義，如有講義需求可向客服另購買講義。
講義費用統一標準如下：
單天課程：$250 元，另需支付$50 郵資，總計為$300 元。
認證全程：$550 元，另需支付$50 郵資，總計為$600 元。
就服講義整套: $1,500，另需支付$100 郵資，總計為$1,600 元。(內含5本課程講義+1本新增題庫術科+學術科模擬試題題目+解答)
※【外部合作課程】不適用此講義費用標準。
‧黃金存摺免費加值贈送之課程金額以及各優惠方案免費贈送之課程金額，均不得兌換現金。
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