人力資源管理課程/人資證照/企業內訓/主管培訓/一例一休 中華人事主管協會

課程大綱

一、服務的要義

為何要做好服務？做好服務的好處？讓顧客滿意的服務為何？

二、服務業的五大精神

．凡事想在顧客前面

．每位員工都是主人

．尊重顧客的獨特性

．絕不輕易說「不」

．相同的抱怨不發生第二次

三、門市人員服務技巧建立-儀態篇

．何謂儀態？

．良好的站姿呈現重點

．正確的手部動作

．呈現良好手部姿勢的範圍

四、門市人員服務技巧建立-問候禮儀篇

．問候的意義與內容

．問候禮儀的六大要點

五、門市人員問候步驟流程與角度說明

．問候步驟流程

．注目禮與30度鞠躬禮

．不正確的問候角度

．問候步驟實戰演練

六、門市人員服務技巧建立-接待應對篇

．接待引導與陪同引導

．上下樓梯與搭乘電梯

．奉茶禮儀與交換名片

．其他相關禮儀技巧演練

七、門市人員服務技巧建立-電話接聽篇

．拿起話筒與親切問候

．掌握並解決顧客需求

．內容概述建議

．結束語與放下話筒

八、綜合討論與Q&A

■ 講師：林嘉怡 老師

■ 現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)