| ‧ 課程名稱 |
溝通訓練與客訴管理特訓
★準時開課，即將額滿！
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| ‧ 課程地點 |
台中 │ 中華電信台中訓練分所（台中市南屯區黎明路二段658號）
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| ‧ 開始日期 |
2018/3/30 |
‧ 結束日期 |
2018/3/30 |
| ‧ 課程時間 |
周五09:30～16:30
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‧ 上課時數 |
6小時 |
| ‧ 費 用 |
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| ‧報名優惠 |
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| ‧ 黃金存摺 |
>> 課程費用優惠請按我
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| ‧ 課程介紹 |
服務業競爭日趨激烈，顧客的需求及期望也逐漸提升，稍有不慎，顧客抱怨隨即產生！您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎？顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求，若能掌握各式顧客溝通模式，便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值！如何強化傾聽能力，清楚辨識客訴類型、根因？如何評估客訴風險、有效處理客訴，避免衍生更大的危機？
職場上的成功，75％來自溝通技巧，本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎，並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」，透過演練自我溝通的障礙，提高溝通的精準度，進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力，快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲！ |
| ‧ 課程大綱 |
★課程總時數6小時參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“台北市立圖書館終身學習護照”及“行政院公務人員終身學習時數”。
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目標對象 |
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1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員
2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人 |
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課程效益 |
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1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性，提高溝通的精準度
2、培養服務敏感度，以提升服務品質
3、拓展人際影響力
4、提升組織管理的效率，降低溝通成本
5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員 |
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課程大綱 |
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一、溝通能力訓練
1、建立第一印象：溝通三大基本要素標準練習
2、建立友善關係：辨識與接收非語言溝通練習
3、提高服務敏感度：感官知覺練習
4、良好溝通三大步驟
5、良好溝通六大技巧
6、案例分析與探討
二、客訴抱怨處理訓練
1、客訴類型來源與根因辨識
2、客訴風險評估練習
3、常見客訴失敗原因分析
4、客訴管理模式─組織與個人
5、五個有效處理客訴的要訣
6、案例分析與探討 |
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■ 講師：林美杏 老師
■ 學歷：中國湖南中南大學管理科學與工程系博士
樹德科技大學幼兒保育系碩士
國立中山大學應用數學系碩士
■ 現職與經歷：
ICMCI國際高級顧問師，諮詢顧問約10年（諮詢服務業）。百家以上企業教育培訓與提案經驗，超過千場以上授課經歷。
■ 相關證照：
TTQS臺灣訓練品質評核系統高階管理師、規劃管理師、內部稽核管理師、職能分析管理師。勞動部勞動力發展署共通核心職能課程師資社群南區榮譽總召及講師。
■ 專長領域：
戰略與人力資源營運、組織發展與權責管控、績效管理體系、人才開發與保有、行銷管理、人力資源管理基準、連鎖企業經營規劃與管理實務。受邀在系統工程專刊等著名報刊發表學術論文、管理觀點10餘篇。 |
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| ‧ 連絡電話 |
台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841 |
| ‧ 注意事項 |
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員！
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以1,000元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證、會員卡以確認為會員本人身份，否則無法進場！) |
| ‧ 報名須知 |
‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利！
‧退費相關辦法
‧凡優惠方案免費贈送之課程，本會無提供講義，如有講義需求可向客服另購買講義。
講義費用統一標準如下：
單天課程：$250 元，另需支付$50 郵資，總計為$300 元。
認證全程：$550 元，另需支付$50 郵資，總計為$600 元。
就服講義整套: $1,500，另需支付$100 郵資，總計為$1,600 元。(內含5本課程講義+1本新增題庫術科+學術科模擬試題題目+解答)
‧黃金存摺免費加值贈送之課程金額以及各優惠方案免費贈送之課程金額，均不得兌換現金。
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